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管理沟通课程教学大纲（ManagerialCommunication）一、课程基本信息课程代码04080005课程性质专业必修课学分1学时16理论学时16实践学时0开课学院旅业管理学院授课对象（专业、年级）旅游管理（邮轮管理与服务1301）先修课程管理学后续课程人力资源管理、企业战略管理建议教材管理沟通（第四版），康青，中国人民大学出版社，2015年参考教材管理沟通，杜慕群，清华大学出版社，2009年.管理沟通，谢玉华，东北财经大学出版社，2010年.管理沟通——以案例分析为视角，詹姆斯·奥罗克，中国人民大学出版社，2011年.二、课程教学目标管理沟通是一门系统地研究管理活动的普遍规律和一般方法的科学，也是教育部高教司确定的工商管理类专业本科的核心课程之一。本课程主要包含管理沟通概论、组织沟通、团队沟通、人际沟通、自我沟通、口头沟通、压力沟通、跨文化沟通以及危机沟通等内容。本课程是我校旅游管理专业邮轮管理与服务方向四年级学生的专业必修课，旨在培养学生的管理沟通能力。通过教学，使学生明确沟通、管理沟通的基本概念和相关理论；熟悉沟通的主要对象和媒介；掌握有效沟通的技巧，能够利用有关理论和方法，分析企业管理中的具体问题，提升自身的沟通能力。三、课程知识点1.沟通概论2.管理沟通3.管理沟通的相关理论4.组织沟通5.群体、团队沟通6.会议沟通7.危机沟通8.面谈9.人际冲突处理10.自我沟通11.倾听12.危机处理13.口头沟通14.书面沟通15.压力沟通16.跨文化沟通17.未来组织的管理沟通四、教学内容、教学方法与教学手段知识点一沟通概论【教学内容】1.沟通的含义2.沟通的基本模型3.沟通的要素4.沟通的方式5.沟通中的障碍6.有效沟通的策略【教学方法和手段】1.教学方法：以理论授课为主，在教学过程中引用大量的实际案例，并采取互动教学。2.教学手段：使用多媒体课件，利用大量的实际案例，加入讨论的内容。知识点二管理沟通【教学内容】1.管理沟通的含义2.管理与沟通的关系3.管理沟通的作用4.影响管理沟通的主要因素5.有效管理沟通的策略【教学方法和手段】1.教学方法：以理论讲授为主，在教学过程中引用实际案例，组织学生对相关现象和热点问题进行分组讨论，采取互动教学。2.教学手段：使用多媒体课件，通过案例讲述加深学生对管理沟通发展历程的了解并使其理解管理沟通的重要性。知识点三管理沟通的相关理论【教学内容】1.古典组织理论2.人际关系理论3.人力资源理论【教学方法和手段】1.教学方法：以理论讲授为主，在教学过程中使用案例分析，采用互动式教学。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示；互联网：让学生在接触该知识点之前利用互联网查询相关案例与资料并进行思考。知识点四组织沟通【教学内容】1.组织沟通的含义及类型2.纵向沟通3.横向沟通4.组织中的沟通网络5.组织的外部沟通【教学方法和手段】1.教学方法：以理论授课为主，在教学过程中引用经典的实际案例，并采取互动教学。2.教学手段：使用多媒体课件，利用经典的实际案例，加入讨论的内容。知识点五群体、团队沟通【教学内容】1.群体与团队的区别2.群体沟通3.团队沟通4.团队决策群体5.成功团队的特征【教学方法和手段】1.教学方法：以理论讲授为主，在教学过程中使用案例分析，采用互动式教学。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示。知识点六会议沟通【教学内容】1.会议的目的和类型2.会议的组织3.会议议程4.会议记录5.会议中的角色6.与会者的座次排列方式7.有效会议的组织【教学方法和手段】1.教学方法：以理论讲授为主，在教学过程中通过热点时事事件的导入和讨论加深学生的学习兴趣，并通过案例展示分析让学生掌握会议工作的一般程序。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示。知识点七危机沟通【教学内容】1.危机的特征2.危机形成发展的四个阶段3.危机沟通的类型4.危机沟通中的障碍5.危机沟通的策略6.危机沟通管理者的基本素质7.与媒体进行危机沟通的技巧【教学方法和手段】1.教学方法：理论讲授结合案例模拟训练，在理论讲授过程中穿插案例讲解与模拟训练，让学生通过模拟掌握各类专题活动的危机处理的方法。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示；课堂模拟：用于危机专题活动的模拟训练。知识点八面谈【教学内容】1.面谈与自发性交谈的差异2.面谈的目标3.面谈的准备4.面谈的过程5.面谈的种类6.绩效反馈面谈7.招聘面试8.面谈者的技巧9.面谈对象的技巧【教学方法和手段】1.教学方法：理论讲授结合案例技巧训练，在理论讲授过程中穿插案例讲解面谈技巧训练，让学生通过训练掌握人际交往的基本技巧和表达沟通能力。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示；课堂训练：用于人际交往面谈中的技巧的模拟训练。知识点九人际冲突处理【教学内容】1.冲突的类型2.人际冲突产生的原因3.人际冲突的过程4.人际冲突的处理方式5.人际冲突中的沟通策略【教学方法和手段】1.教学方法：理论讲授结合课堂演练，在理论讲授后让学生通过课堂演讲、演练的方式掌握人际冲突中的处理艺术。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示；视频资料：用于人际冲突的示范；课堂演练：用于人际冲突的实际训练和操作。知识点十自我沟通【教学内容】1.自我沟通的定义2.自我沟通与人际沟通的差异3.自我沟通中的主要障碍4.自我沟通的策略【教学方法和手段】1.教学方法：以理论讲授为主，在教学过程中使用案例分析，采用互动式教学。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示。知识点十一倾听【教学内容】1.倾听的类型和特征2.倾听的障碍3.有效倾听的策略【教学方法和手段】1.教学方法：以理论讲授为主，在教学过程中使用案例分析，采用互动式教学。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示。知识点十二非语言沟通【教学内容】1.非语言沟通的定义2.非语言沟通与语言沟通的关系3.非语言沟通的类型及其主要功能4.常见肢体语言的解析5.形体暗示的辨析6.空间暗示的解析7.时间暗示和音质暗示的解析【教学方法和手段】1.教学方法：理论讲授结合案例模拟训练，在理论讲授过程中穿插案例讲解与模拟训练，让学生通过模拟掌握非语言沟通的方法和技巧。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示；课堂模拟：用于非语言沟通的模拟训练。知识点十三口头沟通【教学内容】1.演讲的类型及其目的2.演讲的方式3.演讲的准备4.成功演讲的特征5.解答问题的技巧【教学方法和手段】1.教学方法：理论讲授结合案例模拟训练，在理论讲授过程中穿插案例讲解与模拟训练，让学生通过模拟掌握演讲的策划方法。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示；课堂模拟：用于演讲策划的模拟训练。知识点十四书面沟通【教学内容】1.书面沟通的特点2.书面沟通应该遵循的原则3.书面沟通的基本形式4.商务信函的结构、种类和标准5.有效书面沟通的策略【教学方法和手段】1.教学方法：以理论讲授为主，在教学过程中使用案例分析，采用互动式教学。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示。知识点十五压力沟通【教学内容】1.压力的来源2.压力的影响3.压力的识别4.缓解压力的沟通策略【教学方法和手段】1.教学方法：以理论讲授为主，在教学过程中使用案例分析，采用互动式教学。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示。知识点十六跨文化沟通【教学内容】1.跨文化沟通的含义和模型2.缺乏跨文化沟通能力的表现3.跨文化沟通的障碍4.影响跨文化沟通的因素5.东西方文化的差异6.跨文化沟通的策略7.跨文化沟通的技巧8.一些国家和地区的文化特点【教学方法和手段】1.教学方法：以理论讲授为主，在教学过程中使用案例分析，采用互动式教学。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示。知识点十七未来组织的管理沟通【教学内容】1.未来组织管理沟通的含义2.学习型组织的沟通特征3.虚拟组织的沟通特征4.网络沟通的特征5.网络沟通的主要形式6.网络沟通存在的问题7.网络沟通的策略【教学方法和手段】1.教学方法：以理论讲授为主，在教学过程中使用案例分析，采用互动式教学。2.教学手段：多媒体课件：用于理论讲授与案例展示。五、考核方式及要求考核方式：课程报告+平时成绩考核要求：课程报告以主题性的案例分析为内容，要求掌握管理沟通的一般原理与方法，能够设计合理的危机处理预案、有一定创新性的解决方案，体现公共管理思维的奥秘。平时成绩由考勤和课堂表现构成，课堂表现根据学生的每次课堂演练和模拟及上课积极性打分。六、成绩评定平时成绩：40%期末成绩：60%七、推荐经典原著书目1.俞文钊.管理心理学.大连：东北财经大学出版社，2000.2.钱焱，张卓.商务沟通.上海：立信会计出版社，2006.3.苏珊娜·杰纳兹.组织中的人际沟通技巧（第二版）.北京：中国人民大学出版社，2006.4.基蒂·O·洛克.商务管理与沟通.北京：机械工业出版社，2005.5.哈特斯利（HattersleyM.E.），麦克詹妮特（MaJannet,L.）著；葛志宏，陆娇萍译.管理沟通：原理与实践（原书第3版）.北京：机械工业出版社，2008.6.张德.组织行为学.北京：高等教育出版社，2002.八、必要的说明第一，要求学生完成《管理学》的课程，在此基础上进行《管理沟通》的学习，并为今后学习其他专业课程打下基础。第二，掌握有效沟通的技巧，并能运用所学理论和方法认识、分析并解决实际问题，提升学生的沟通能力。第三，.要求学生能够熟练掌握管理沟通的实际技能，提升学生的管理沟通能力，为今后的就业奠定扎实的基础。执笔人：裴理课程负责人：吴兰卡专业负责人：吴兰卡学院审定人：李昭制编写时间:2009年9月