管理沟通第二章

第二章授课教师：曾方红E—mail:[e-mail][e-mail]本章学习目标掌握管理沟通的基本策略。掌握沟通主体分析的自我认知和自我定位问题，能够根据沟通目标确定沟通主体策略。分析沟通对象特点，并能有效地激发听众。掌握强调信息和组织信息的方法。掌握渠道选择的基本策略。根据实际情况选择解决管理沟通问题的策略。讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?图2.1管理沟通策略模型Communicatorstrategy沟通者策略Audiencestrategy听众策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道选择策略Culturestrategy文化策略2.1沟通者策略一、沟通主体分析的基本问题Self-cognition自我认知WhoamI?—PromotingCredibility“我是谁”——自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机。Self-position自我定位WhereamI?—Makeyourpositionclear—Makeyourcapabilityclear—Makeyourqualityclear—Makeyourvalueclear“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面的客观定位。1.Communicator’scredibility沟通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicate.在沟通发生之前听众对你的看法。Acquiredcredibility(后天可信度)：Youraudience’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace.沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法。?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(专业知识)image(外表形象)sharedvalues(共同价值)表2.1影响可信度的因素和技巧因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权力强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）涉及关系或长期记录通过指出听众利益来建立良好意愿良好意愿个人关系、长期记录值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专业知识知识和能力包括经历和简历将你自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他人话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来2.沟通者自我背景表2.2沟通者自我背景测试框架我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?二、目标和策略的确定1.沟通目标的确定Generalobjectives总体目标Actionobjectives行动目标Communicationobjectives沟通目标例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。表2.3目标实例总体目标行动目标沟通目标沟通各部门工作情况每隔一定时间报告X次这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩加强顾客基础每隔一定时间与X数量的客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年债务与资产的比率读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加雇佣的女工数在某日之前雇佣X数目的女工通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名参加我们公司的面试保持市场份额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展2.策略的选择StrategySelection李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明又是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。[问题]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?图2—2沟通者策略的选择在沟通过程中，沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，可采取四种不同的沟通形式：告知、说服、征询、参与。表2.4目标与沟通形式实例沟通目标沟通策略通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见。读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与。读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。征询：在这种情形下，你是在协商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决方法参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众为达成一致而共同工作。2.2听众策略看下面的例子：《都市快报》报道：杭州市某家1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理?谈谈你的思路。Audiencestrategyincludesansweringfoursetsofquestions:Whoarethey?听众是谁?Whatdotheyknow?他们了解什么?Whatdotheyfeel?他们感觉如何?Howcanyoumotivatethem?如何激发他们?一、沟通对象的特点分析Whoarethey?Whatdotheyknow?Whatdotheyfeel?1.Whoarethey?(1)Whoshouldbeincludedinyouraudience?哪些人属于受众范畴Primary主要听众，又称直接听众Secondary次要听众，又称间接听众Gatekeeper守门人Opinionleader”意见领袖“Keydecision-maker关键决策者思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？1.Whoarethey?(2)Howcanyoufindoutaboutyouraudience?怎样了解你的受众Asindividuals个体分析Asagroup团体分析2.whatdotheyknow?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?分析有多少背景资料是听众需要了解的。Howmuchnewinformationdotheyneed?分析对于沟通的主题，听众需要了解什么新的信息，他们还需要多少细节和例证。Whataretheirexpectationsandpreferences?分析在沟通的风格、渠道和格式方面，听众更偏向于哪一种。3.Whatdotheyfeel?他们感觉如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?受众对你的信息感兴趣程度如何Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?你所要求的行动对受众来说是否容易做到Easyorhardforthem;Hardforthem二、激发受众兴趣Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits以明确受众利益激发兴趣Tangiblebenefits具体好处Careerortaskbenefits事业发展和完成任务过程中的利益二、Howcanyoumotivatethem?2.Motivatethroughcredibility通过可信度激发受众Shared-valuecredibilityandthe“commonground”technique通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众Goodwillcredibilityandthe“reciprocity”technique以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众Rankcredibilityandpunishmenttechnique运用地位可信度与惩罚技巧激发受众二、Howcanyoumotivatethem?3.Motivethroughmessagestructure通过信息结构激发受众Opening开场白Bodyofthemessage主体指通过适当的内容安排在沟通过程中增加说服力，可用以下技巧：灌输、循序渐进、开门见山、双向。Ending结尾背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。练习：如果我现在尚没有给孩子买保险