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管理沟通沟通前的准备•听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。•学习沟通学需要我们用心倾听沟通学即是作人的哲学•做得体的事，说得体的话。•寻找自己的位置•培养自己审时度势看清环境变化的眼光•不要执着于自己的经验,养成迅速适应环境的习惯•沟通学的概念或是理论都在特定的条件下成立,要明白此时此刻此条件.了解沟通的主体•人的思维特点•人常有的感受：•我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度；•我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式•我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？•在特定场景下,所有人都具有感性的一面沟通从心开始•人性中的禁忌是什么呢?•心理对人有什么影响？•心理学是研究什么的？•如何研究人的心理？•为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？常见的心理现象分析角色心理（变心板）紧张缓和自我求证晕轮效应算命的心理术错误的前题暗示（二选一）体验认同正义的假面具人的位置与心理的关系痛苦啊!弗洛伊德的心理解剖图本我自我超我•正常，压抑，犯罪•绝对的权力必然导致腐败•对“家”的解析•给本我一个释放的途径•“事缓则圆”－老子•人之初，性本善，性相近，习相远•如何发现对方的本我•满足本我才是满足他人真正的需要•尤其人在春风得意的时候．•满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找）•福祸无门唯人自招•与善恶有关的是手段不是欲望养成一个洞察心灵的意识•提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人．•本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪；•自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养；•超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗．人社会关系的总和走自己的路,让别人去说吧!!!决策层管理层操作层人际沟通战略工作有效沟通的基本步骤•目的不变、手段机动•有异议时，强调一致•确认需求•阐述观点沟通过程中的思路•考虑人性在沟通过程中所起的作用•充分把握人性的弱点•考虑到对方的需求点沟通的铁定三定律•内容•态度•关系•7%38%55%•你想到了吗？沟通的总原则•以情动人大于以理服人•人在理智与感情面前，宁愿选择感情•亲师沟通的运用沟通中的误区•年龄阅历•学历学问•真诚＝实话•真诚＝实在＃实话争论中的原则技巧•强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期）•强调有利于双方的条件；•先谈容易达成的共识；•把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；•用不同的方式谈同一内容•形成协议性条款说服别人的具体原则•避免争论•分析：人性的弱点•从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。•让想法是他自己的•在家庭中价值千金的一句话：•“你觉得怎么样呢？”•把选择权留下，把决定权给他。一.下对上沟通技巧•如何摆好自己的位置,当好副手•若是意见相同,要热烈反应.•意见略有差异,要先表赞同.•持有相反意见,勿当场顶撞.•想要有些补充,要用引伸式.•如有他人在场,宜仔细顾虑.•心中存有上司,比较好沟通.二.平行沟通技巧•彼此尊重,从自己先做起.•易地而处,站在彼的立场.•平等互惠,不让对方吃亏.•了解情况,选用合适方式.•依据情报,把握适当时机.•如有误会,诚心化解障碍.•知己知彼,创造良好形象.三.上对下沟通技巧•多说小话,少说大话.•不急着说,先听听看.•不说长短,免伤和气.•广开言路,接纳意见.•部属有错,私下规劝.•态度和蔼,语气亲切.•若有过失,过后熄灭.沟通三要点•让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?•让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受•让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求听看说问沟通的步骤听的艺术•专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；•通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；•倾听是建立关系最基本的最重要的媒介•倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人：•他说了什么？•他用什么方式说？•他为何在这个环境下讲？•他为何和你讲？•他讲话的目的是什么？•他当时有哪些感受等等？有效倾听包含的三个部分•倾听当事人表达的内容；•观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；•适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听的作用•帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；•帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？•帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？•子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》•能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练什么是同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。认识同理心同理心倾听•当对方的沟通充满情绪•当人际关系已变质或信任度不高时•当我们不确定我们是否了解•当资讯是不熟悉的或太复杂时•当不确定对方是否确知我们了解他的意思•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义同理心训练1、站在对方的角度如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！趣味游戏：劝说无效同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。同理心训练情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……同理心训练3、能正确辩识对方情绪十岁孩子与父母的对话同理心训练4、能正确解读对方说话的含义同理心训练•子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。•我们眼中要有他人，心中也要为别人着想。这世界并不是我一个人生活在其中，这世界还有许多其他的人，他们和我一样。我生活，别人也要生活。看的艺术•留心捕捉脸部表情•洞察眼睛的变化•肢体动作可以增添色彩与气氛•距离代表亲疏•暗示地位的非语言信号问的艺术•注意避免用“为什么”开始沟通•Open／Close•子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣!•谋定而后动•我不愿意听你讲话。•我不想和你谈。•我妈这个人可烦呢！什么事儿就没完不了的唠叨。•柔道法的运用，重点在于借力，在于无我。•孙子说:善战者,致人而不致于人.说的三大模块•子曰:可与言而不与之言，失人；不可与言而言，失言；知者不失人，亦不失言。•子曰:言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐；未见颜色而言谓之瞽。•子曰:忠告而善道之,不可则止,毋自辱也.•资源关系不确定•问曰：以德报怨，何如？•子曰：以直报怨，以德报德。•孔子给出的答案让我们乍听起来出乎意料，其实这正是孔子告诉我们处世的分、寸。•他倡导是一种人生的效率和人格的尊严。如何成为沟通的高手•不要轻易地批评、指责和报怨•表现出真诚的欣赏和赞扬•最快的说服是短时间内成为朋友。•欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。•人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。•在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。•生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。•“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。•子曰：巽与之言，能无说乎。人际沟通的十三把小飞刀•赞美具体化.•逐渐增强的评价•似否定,实肯定•给对方没有期待的评价•主动和别人打招呼•信任刺激•见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美人际沟通的十三把小飞刀•与自己对比•适度指出别人身上的变化•当一个捧人的角色•记住对方特别的日子或特别的事情•了解别人的兴趣和爱好,投其所好•从否定到肯定的评价人际沟通之“尚方宝剑”•请求帮助我们必须学习____『不要急著讲、不要抢著说，而是要想著说』沟通的另一种形式•自我沟通的结果•情绪的实质•注意力等于事实学会问自己好的问题•为什么？（羊的故事）•要问自己得到了什么?增加了什么机会？克服忧虑的万灵公式•最坏的情况是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）•判断是否一定要接受，准备接受！•想法改善它。（控制可以控制的因素）•让上帝赐于我勇气去改变我可以改变的现实；让上帝赐于我智慧去分辨那些是可以改变，那些是不可以改变的现实；让上帝赐于我宁静接受那些我不能接受的现实。－丹尼尔（神学家）增加幸福的好方法•心与地位一起走•不要报怨世上的不公平•不要怕别人嫉妒光明思维•世界上有光明也有黑暗取其光明；•黑暗终将转换成光明•生活中的经历增加你人生的阅历结业课题•通过对沟通学的学习，联系你实际的生活及工作体验，谈谈你的收获与体会。•要求：真情实感，字数不限。•请与学习后半月内交到班主任处。•王龙教授管理沟通工作室••010-62799288