搜索
1.目的本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、商户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。2.适用范围本标准适用于莱蒙商业物业管理服务活动开展及日常监督考核。3.术语与定义3.1商业物业已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地，包括购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。3.2物业管理物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果，供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。3.4服务标准规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。3.5顾客注接受服务的组织或个人。示例，物业所有权人、使用人及其他相关方。3.6突发公共事件在商业物业管理范围内发生的自然灾害，包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等，、事故灾难，包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件，、公共卫生事件，包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件，和社会安全事件，包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件，等。4，职责34.1商业管理部负责编制、修订和履行本指引。4.2地产公司、商业和物业公司须参照本规范，结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议，以明确双方业务和服务标准。5.关键活动描述5.1基本要求标准5.1.1管理机构与人力资源配置1，物业公司根据商业管理面积、服务要求等具体情况，按服务合同约定设置商业物业服务中心，配备管理人员和服务设施。商业物业基本管理职能，a)办公室，含前台、财务、采购、仓库，，b)客服中心，客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务等，，c)工程管理，供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理，公共部位装潢维修维护等，，d)公共秩序管理，含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等，，e)环境卫生管理，含消杀和绿化，。2，项目经理具有商业物业管理经验，并至少应接受ISO9000及部门经理或项目经理岗位培训，并取相应培训证书，项目内至少配置一名专业安全主任或管理员，其它管理人员均应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。3，管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态，表情自然、亲切，举止大方、有礼，用语文明、规范，对待客户主动、热情、耐心、周到并及时为客户提供服务。4)在办公服务区域张贴管理服务人员架构图，姓名、照片、职位，，管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄，在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。5，管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。6，管理服务人员上岗前应接受不少于7天的岗前培训及定期相关专业技能的在职培训，掌握商业及物业管理基本法律法规，熟悉商业服务范围的基本情况，能正确使用相关专用设备。5.1.2基本服务标准41，本公司新接管的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施三合一管理体系，第二年应通过第三方认证审核，同时应获得市优秀大厦称号，在客观条件具备的情况下，第三年向省、全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉，之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。2，物业服务中心应与所有商户签订物业服务合同、管理规约及消防安全责任书，并向商户介绍装修和搬迁的注意事项及提供必要的协助。3，按照物业管理服务合同的约定，设立客户服务中心，提供商户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。4，实行全年365天、每天24小时服务。其中营业期间全员全职服务，打烊期间值班或维修服务，保持商业营业环境高运行质量。5，实施环境管理，根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，维护商业营业环境的整洁美观。6，制定有合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。7，根据商业物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。8)提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。并提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证有序、可控、在控。9，制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好率≥98，，照明装置完好率≥99，，消防设备完好率100，。10)物业服务中心应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告商户、公司和有关部门，并采取相应措施。11，物业服务中的相关作业记录完整，可追溯。5.1.3基础管理基本要求1，财务管理服务a)b)建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于商户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、停车费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行，合同另有约定除外，，收费应操作规范。2，物业档案管理5a)b)建立完善的物业管理档案，包括:物业权属资料，物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/商户资料、物业租赁资料、商业物业总平面图及各层平面图、商户数量、房间种类及用途统计册、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等，。业主及商户原始档案要一户一档，清晰便查。——业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件，装修档案，往来文件。——商户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件，装修档案，往来文件。——对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。——建立电子档案，包括现有业，商，户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业，商，户的联系方式、前期历任业，商，户的变更记录，如去向、联系方式等，、物业重大事件记录。5.2物业前期介入及接管5.2.1前期准备及市场调研在规划建设期内参与项目规划方案解读与论证，同时进行市场调研，了解项目所在地区周边同类型商业物业管理状况，包括，物业管理费标准及收缴率、当地相关的政策要求和行业管理的标准等，同时对相关物料进行市场调查，以掌握基础数据，为后续的管理费测算及服务管理方案提供依据。5.2.2优化项目设计项目论证及规划图纸出炉后，应参与研究项目规划图纸，了解物业功能设计，根据商业物业形态的使用需求提出建议，优化项目设计，从商业物业经营和管理方面提出意见，使项目设计趋于合理化，减少后期管理成本。5.2.3费用测算在对项目优化建议进行跟踪的同时，应根据项目实体进行商业物业管理费标准测算，为落实前期启动资金进行准备。费用测算应尽可能根据市场和项目定位进行，并至少选5家以上周边同类型项目进行对比分析，包括，项目所在城市及地区主要经济指标、商圈状况、主要业态结构和规模、空间布局、交通组织、人车动线、出入口，包括各业态客用、货用及车场等，、停车场，规模、车位数等，。5.2.4营销配合61，对外出售项目，物业应提供营销配合服务，配合服务标准参见《营销配合作业指业手册》中服务要求及标准，2，商业出租由商业对口部门实施，物业提供现场物业管理服务，包括，◆编制《购物中心项目物业管理方案》，◆编制《物业管理服务合同》、《商户须知》或者《商户手册》、《商业服务管理规约》等，建立相关的物业现场管理制度，◆配合产权方或商业口编写商铺经营租赁合同，或者就租赁合同结合物业管理提出意见，◆应与公安、消防、城管、环保、环卫等部门进行沟通对接，确保开业。5.2.5建筑本体及配套设备设施的工程管理除了在规划设计阶段参与规划设计、施工设计的优化工作外，还应积极参与设备选型，从管理角度对设备系统提供专业建议，辅助监督工程施工进度及质量，参与设备安装、调试，接收设备相关资料。针对规划设计、施工等不同阶段，物业前期介入关注和工作的展开要有区别和侧重点，1，规划设计阶段前期介入◆项目内部交通组织的建议，◆不同业态房产技术条件、商铺面积、商铺开门、商铺层高、商铺业态调整，◆扶梯、垂直梯、地下电梯厅、观光梯、中庭、公共卫生间、顾客通道、夜间通道的设置要求及位置，◆关于主要工程系统及配套设施，如垃圾房、空调系统、用电系统、消防系统、设备房的设置与安排，◆广告位的设置、制造及广告位的安排。2，项目施工阶段前期介入◆提出设备的设置、服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议，◆分析物业建造选料及安装情况，提高设备使用效率，减轻后期管理的压力，◆审查有关工程，包括绿化工程，的优劣，提供改善意见，◆提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见，◆提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见，7◆帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤，◆提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能，◆检查工程施工进度，定期巡查施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查，，◆检查前期工程的施工质量，对与原设计不合且可以更改的部分提出建议，◆配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量，◆找出遗漏工程项目，◆参与开发商的建筑、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案，发现可能存在的施工隐患，参与重大设备的调试和验收。制订物业验收流程，指出工程缺陷，对改良方案的可行性及费用提出建议。5.2.6物业验收参与项目竣工验收，提前一个月收集项目施工图纸及资料，重点跟进消防验收、规划验收、房屋质量备案验收，跟进综合验收并根据验收结果办理水、电、气等过户工作，组织移交物业前期资料，包括相关的政府批文、项目图纸、验收批文等。5.2.7商铺进场装修集中开业前期装修管理，物业应同商业口联合成立装修管理小组，提供商户装修工程技术要求并与装修商户对接，审批商户装修设计，提供审核意见，监控装修施工过程，及时按规定提出整改要求，协助解决商户合理需求，对隐蔽工程和完工商户进行验收。5.3客户服务5.3.1进驻和离场1，商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理，◆结清前期物业管理费用。◆提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。◆提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。◆门匙交收。2，商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理，◆结算各项物业管理费用和水电气等费用。◆指引商户填写撤场资料。◆对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。◆最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。5.3.2装修管理1，配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟，气，、排污、外造型、8店招展示等相关要求。2)对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。3)涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。4)装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。5)装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。6)受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管，◆施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运，◆施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入，◆施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工，◆临时供电、供水和升降等设备的使用，◆现场灭火器材的