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总结人：XXXX湘域熙岸服务中心2017年度总结及2018年工作计划2017年湘域熙岸物业服务中心在集团公司的引领下，在贺总和李总的指导与帮助下,在各兄弟单位的理解和支持下。全体员工兢兢业业、恪尽职守、在内外业务办理、服务质量提升、团队建设发展等方面取得了较为满意的成果，圆满完成了公司的年度目标任务。前言QIANYAN目录CONTENTS12017年财务数据展示22017年度工作概况3工作中存在的不足42018年工作计划5结束语目前湘域熙岸服务中心工作人员共计55人:客服11人，工程5人，安管39人；相比2016年人员减少了4个离职实录项目全年离职28人，管理人员2人（项目经理邹浩，安管主管方剑），客服6人，工程1人，安管19人；个人原因主动辞职21人，自动离职2人，辞退2人，主动解除合同1人，退休2人，项目内部调岗2人（1名客服，1名品质督查）；招聘实录项目全年共计招聘25人，分别为客服3人，工程2人，安管20人；团队建设情况2017年财务数据展示1全年主营业务收入：6086426.8元;全年营业成本：5749076.3元;全年物业费收入：5016172.88元;全年利润总额：389350.42元Part过渡页TRANSITIONPAGE主营业务收入数据分析5016172.88元534952.98元293184.44元242116.5元主营业务收入物业管理费服务费场地租金车库收入以上数据分析备注：不含电信分成收入不含空置房备注：未售车位306个物业管理费服务费场地租金车库收入2016年4,760,794.40473246.92213439.22241978.52017年5016172.88534952.98293184.44242116.54,760,794.40473246.92213439.22241978.55016172.88534952.98293184.44242116.50.001,000,000.002,000,000.003,000,000.004,000,000.005,000,000.006,000,000.00图表标题2016年2017年4795722.8427605.031,551,419.1919402.424994079.86201686.387765567481.02主营业务成本主营业务税金及附加管理费用财务费用营业成本对比2016年度2017年度主营业务收入数据分析2017年在湘域熙岸物业服务中心全全年营业成本5749076.3元较2016年营业成本5979803.26元，营业成本下降230726.96元。实现利润总额389350.42元。2017年度工作概况22017年湘域熙岸服务中心各部门工作围绕创新理念、规范流程、强化成本控制、强化安全意识，健全设施设备管理体系，外包单位责任分区加强监管、文化建设组织构建等开展，在全体工作人员的努力下取得了良好的成绩。Part过渡页TRANSITIONPAGE电话来访全年共计接待来访业主及电话报修7300次投诉接待共接到客户投诉228次，其中有效投诉14次。交房工作小区总计2050户，截止到2017年12月31日，已交房2002户，未交房48户，交房率为97%装修办理本年度办理装修手续114户，装修验房27户。遗留整改全年共发出25份项目维修及整改工作联系函，完成率84%，其他仍在继续跟进处理中。温馨提示发放年度工作概况客服部年度工作概况共计发放各类书面温馨提示、通知约70多次。运用微信、短信发送通知上千条，规范流程、责任上肩，服务质量不断提升。规范客户来访业务办理、投诉处理，业主入伙及装修申报备案流程，落实首问责任制，妥善处理各类问题。积极协调处理前期遗留房屋质量问题；面对遗留的房屋质保期内工程质量问题，客服人员不再等、拖、看，而是主动联系，真心实意为业主排忧解难，化解业主与物业、开发商之间的矛盾，实现双方满意的局面。客服部年度工作概况前台操作流程规范；楼栋管家职责规范；明确分工，责任到人实现工作日志全覆盖，坚持各类事务有跟踪和反馈，增设派工单业主确认项、电话回访、三级上门回访、非上班时间值班经理制度等多种形式及时处理业主反应的问题。全年对小区配套设施生活水箱、消防系统，泳池设备，生活垃圾站，电动车充电站等维修共计33次；全面配合项目做好多项施工改造及售后工作如：三期入户门、消防门检修退保，盐道堵塞清理、木质平台修复、电梯顶板灯罩修复、排污管网疏通；日常修复了大量的跑、冒、滴、漏等故障;工程部2017年以健全设施设备管理体系为目标，监督落实维保计划，保障了各类设备良好运行。工程部年度工作概况规范停车场管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生；全年清理乱停乱放各类车辆1300余辆，杜绝各类人情车，当天及时上交停车款项。认真做好各类停车卡的办理工作，落实停车场管理系统专人专管，杜绝少收漏收等不良现象。成立消防安全管理小组，实行消防楼栋长制度，每个季度和节日前进行消防大排查。广泛开展消防宣传，实行全民消防演练，让安管员都能孰练掌握相关消防安全的基本知识，并动员和组织员工考取消防员证。统一对园区的灭火器、应急指示灯、消防疏散牌等消防设施设备进行了更换和补充。重视中控室的总控作用，全面排查所有监控视频线路共计全面做好47个摄像机的调整和储存，各项事故的台账汇总。安管部年度工作概况严格制度落实、规范停车及收费制度提高了消防安全自我管理水平。增设巡逻岗和班长循环签到。配合公安做好小区摸底，有效保障了小区和谐。严格进出登记，施工员、中介凭证出入，对小区物品实施放行登记核实管理。强化安全意识，提高日常安全防范点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明点击添加文字说明伴随各项成本年年攀升物业盈利空间渐小。服务中心通过联动催收、修旧利废、创收返点、定点采购、仓库管理、市场比价等措施启动成本控制，在集团李总和林姐的大力支持下年底已将生活垃圾交付环卫局托运，后期每年可以节约近10万元的垃圾清运费，积极排查外驻单位并联系移动、联通、电信和商铺进行用电表计和收缴，相比去年增收电费近20万元。工程部确保设备正常运行的基础上在节能降耗上做出了大量工作，能修理的决不更换、不买新，定时抄录设备运行数据，合理启停设备，精打细算每一度电、每一滴水、每一公斤油;对闲置设备进行合理利用，争取少花钱、多办事。强化成本控制，管理效益明显提高。加强与园林公司和保洁公司的沟通和交流，对保洁和绿化工作划分区域，责任到岗，落实到人，制定详细的环境管理工作计划，细化工作内容，狠抓工作落实。坚持日检、周检和月检及部门负责人交叉巡检相结合，并执行中午和晚间非工作时间流动岗值班，发现问题及时处理，以检查结果定费用支付标准。确保小区草坪不缺绿、无枯萎，无卫生死角，切实提高小区的清洁和绿化服务质量。外包单位：责任分区，加强监管，环境管理工作有序开展。员工文化活动丰富，团队凝聚力提高全年通过开展农家乐、外出烧烤、趣味游戏、茶话会等一系列员工活动组织，不断丰富员工文化活动，提升团队凝聚力。全年采纳员工的活动建议与意见，对企业文化建设进行了有益的探索与实践，寻找符合自身实际的团队文化，激发广大员工的团队精神，有效促进了各项工作的开展园区活动精彩纷呈，与业主关系融洽全年共计组织7次园区活动，在业主的支持与物业工作人员的共同努力下，活动组织圆满并获得了业主们的一致认同。中秋嘉年华●酒会母亲节●朗诵妇女节●送花元宵节节●灯谜综合管理政审人资外协圆满完成了工商年检、物业资质、社保稽核、物业考核、二次供水等相关办证审核工作，为公司合理、合法经营奠定了基础。重新梳理了人力资源规划、招聘、培训、绩效、薪酬、劳资等6大模块，扩充招聘渠道外请专业公司及时规避劳动风险积极配合，及时联系社区、街道、城管、消防、环卫、物监局等相关职能部门处理周边关系与各项投诉攻坚克难，精耕细作，后勤保障工作扎实推进2017年工作中存在的不足3理想很丰满，现实很骨干，2017成绩显著，但问题依然凸显。Part过渡页TRANSITIONPAGE个别部门管理力度执行不到位，劳动纪律监管不力，存在人浮于事、满足现状、不思进取的现象。绩效流于形式，培训缺乏系统性和规范性，培训工作力度欠缺、用人机制不灵活，外部交流少，市场情况了解不深，专业知识不足，人员素质参差不齐有待提高。前期接管的档案混乱，资料遗失多，很多重点问题户无法追踪。移交设备无技术台账清单装修监督管理存在缺位现象，装修日常查验中出现的违反物业服务规定的行为不能按照规定落实处理，装修现场管理专业知识还不够全面。工程人员在监控、道闸、消防、电梯、可视对讲、停车系统维护等弱电设备方面专业知识欠缺，维修服务职能单一，同时对外包单位监管不到位、不及时。100%工作不足内部沟通协调不畅疏于内部管理绩效流于形式移交资料混乱档案管理疏漏装修监管空缺现场管理混乱设备整体维保忽略缺乏系统档案台账工作中存在的不足描述2018年工作计划42018年将是崭新的一年，在集团公司的引领下我们将继续秉持“用心服务，营造和谐”的企业宗旨，精诚团结，开拓进取，力争在新的一年交上一份满意的答卷。Part过渡页TRANSITIONPAGE切实加强24小时微信和电话服务热线接待，以热情主动的服务、精神饱满的面貌、真诚为业主提供优质服务。力争全年维修及时率达到95%、业主满意率达到95%、有效投诉率为零。充分利用网络渠道提高管理服务与工作效率。强化“首问责任制”的执行力度，及时跟进和处理业主所反映的问题，做到事事有落实，件件有反馈；落实首问责任制加强各类资料的查阅、收集、归档和补充工作，弥补前期接管查验资料严重缺失的情况，做到处处留痕管理;加强各类资料的查阅、收集、归档和补充工作充分做好信息宣传，关注并及时传递温馨感人的社区邻里情谊。重点关注老人、儿童需求，组织开展相关专项兴趣活动，积极参与小区舞蹈队管理，吸收更多的业户参与，增加与业主之间情感，丰富居民业余文化生活。注重社区文化建设立足项目目标,提高综合管理服务水平进一步提升综合服务水平培训落实开展理论学习、加强业务培训与岗位技术练兵，建立培训验收考核制度,以培训推动员工总体服务理念、管理意识的提升和工作方法的改进，充分发挥党工团积极分子的模范带头作用。建立开放的沟通制度要求公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围;构建精干高效的组织架构，在标准的规章制度下建立简易可行的操作指引，突出创新、严抓落实；充分利用绩效工具，增加部门考核，制定计划限期完成，改变懒、散、慢的不良习惯，对达不到服务要求的人员及时进行调整，确保人才能上能下，促进各项工作有效开展。绩效落实制度落实深入加强内部管理安全管理深入开展群防群治工作，打好安全攻坚战加强三防”安全宣传教育及消防安全常识的渲染，有效预防、及时控制和最大限度地消除突发公共事件的危害。建立健全日常管理中突发公共事件的预警和应急机制与预案定期开展业主及物业人消防灭火、电梯困人、暴雨、煤气泄漏、高空坠物等公共突发事件的模拟演练，增强忧患意识，提高全员自救和互救能力配合公安、社区等主管部门加强小区来访人员、出租屋管理、停车场管理以及装修施工现场安全管理工作，提高装修施工队伍消防安全防范意识健全设备管理制度体系建立规范的设备台账规范房屋保修维修程序，积极与开发商与相关职能部门沟通协调整改历史遗留问题。加强装修监管，严查无证装修，违规装修，逆转建筑垃圾清运费亏损局面制定设施设备维保计划，落实设备巡检，避免大修置换强化房设管理,确保设备运行良好强化环境管理服务，共建舒适环境整治停车问题，保证汽车通达、人行便捷，停车规范，保障消防通道通畅。规范环境管理工作程序,提高清洁绿化人员服务意识，强化作业规程及礼节礼貌。整修和完善垃