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1目录营销..............................................................................................................................2管理..............................................................................................................................2营销管理......................................................................................................................3市场营销管理的实质与任务......................................................................................34p到4C的营销观念变革....................................................................................5市场调查......................................................................................................................6市场细分......................................................................................................................8市场定位....................................................................................................................10产品............................................................................................................................13产品整体概念............................................................................................................14价格............................................................................................................................15渠道............................................................................................................................17促销............................................................................................................................18网络营销....................................................................................................................22客户关系管理............................................................................................................242营销营销(台湾称为：行销）是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。营销学用来辨识未被满足的需要，定义、量度目标市场的规模和利润潜力，找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给品。营销经常由企业组织中的一个部门专门负责，这样其实有利有弊。利在：便于集中受过营销训练的群体专门从事营销工作；弊在：营销不应该仅限于企业的一个部门来进行，而应该在企业所有活动中体现出来。营销学中的主要概念包括市场细分（segmentation）、目标市场选择(targeting)、定位(positioning)、需要(needs)、欲求(wants)、需求(demand)、市场供给品(offerings)、品牌(brands)、价值和满足(valueandsatisfaction)、交换(exchange)、交易(transaction)、关系和网络(relationshipsandnetworks)、营销渠道(marketingchannel)、供应链(supplychain)、竞争(competition)、营销环境(marketingenvironment)和营销策划/方案(marketingprograms)。这些术语构成了营销职业的词汇库。营销的主要过程营销的主要过程有：（1）机会的辨识（opportunityidentification）；（2）新产品开发（newproductdevelopment）；（3）对客户的吸引(customerattraction)；（4）保留客户，培养忠诚(customerretentionandloyaltybuilding)；（5）订单执行（orderfulfillment）。管理什么是管理管理是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。认识管理应该从管理的源头开始，人类文明程度及其社会性发展到一定阶段便出现了管理。管理最初是掌管事务，传说黄帝时代设百官，“百官以治，万民以察”，百官就是负责主管各方面事务的官员。管理一词出现很早，原来既可以是动词，也可以作名词，如“万历中，兵部言，武库司专设主事一员管理武学”，其中管理为动词；如“东南有平海守御千户所，洪武二十七年九月置。又有内外管理、又有碧甲二巡检司”，其中的内外管理，为名词，表示官职。管和理都有表示管理、经营的意思，如《水浒》中“如今叫我管天王堂，未知久后如何”，《柳敬亭传》中“贫困如故时，始复上街头理其故业”。管理表示掌管、管领、管摄、管主、管治、治理、经理的意思。在外国，英语里面管理是manage（动词）、management（名词），management既可表示管理，也可以表示管理人员。“科学管理之父”弗雷德里克·泰罗(FrederickWinslowTaylor)认为：“管理就是确切地知道你要别人干什么，并使他用最好的方法去干”，(《科学管理原理》)。在泰罗看来，管理就是指挥他人能用最好的办法去工作。诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙(HerbertA.Simon)对管理的定义是：“管理就是制定决策”（《管理决策新科学》）。彼得·德鲁克（PeterF.Drucker）认为：“管理是一种工作，它有自己的技巧、工具和3方法；管理是一种器官，是赋予组织以生命的、能动的、动态的器官；管理是一门科学，一种系统化的并到处适用的知识；同时管理也是一种文化。”（《管理——任务、责任、实践》）。亨利·法约尔（HenriFayol)在其名著《工业管理与一般管理》中给出管理概念之后，它就产生了整整一个世纪的影响，对西方管理理论的发展具有重大的影响力。法约尔认为：管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成的：计划、组织、指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人的推崇与肯定，形成了管理过程学派。孔茨(Koontz)是二战后这一学派的继承与发扬人，使该学派风行全球。管理不仅仅指工商管理，虽然在现代市场经济中工商企业的管理最为常见。除了商业管理，还有很多种类的管理，比如行政管理、经济管理、社会管理、城市管理、卫生管理等等。每一种组织都需要对其事务、资源、人员进行管理。企业管理可以划为几个分支：人力资源管理、财务管理、生产管理、采购管理、营销管理等。在企业系统的管理上，又可分为企业战略、业务模式、业务流程、企业结构、企业制度、企业文化等系统的管理。营销管理营销管理概述营销管理是指为了实现企业或组织目标，建立和保持与目标市场之间的互利的交换关系，而对设计项目的分析、规划、实施和控制。营销管理的实质，是需求管理，即对需求的水平、时机和性质进行有效的调解。在营销管理实践中，企业通常需要预先设定一个预期的市场需求水平，然而，实际的市场需求水平可能与预期的市场需求水平并不一致。这就需要企业营销管理者针对不同的需求情况，采取不同的营销管理对策，进而有效地满足市场需求，确保企业目标的实现。但是营销管理到底是管什么，还是回到市场营销的本质上来。每个人、每个企业在社会上生存和发展，都有需要，并愿意付出一定的报酬来满足部分需要，于是这部分需要就形成了需求。可以通过很多方式来满足需求，有自行生产、有乞讨、有抢夺、有交换等。市场营销的出发点是通过交换满足需求。也就是说，市场营销是企业通过交换，满足自身需求的过程。企业存在的价值，在于企业提供的产品能满足别人的需求，双方愿意交换，如此而已。所以需求是营销的基础，交换是满足需求的手段，两者缺一不可，营销管理就是需求管理。市场营销管理的实质与任务营销人员需要清楚地了解市场营销管理的实质与任务，才能更有利于开展市场营销工作．一．市场营销的实质１９８５年，美国市场营销协会把市场营销管理定义为：规划和实施理念＼商品和劳务设计＼定价＼促销＼分销．为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程．这个定义指出市场营销管理是一个包括分析＼计划＼执行和控制的过程；它涵盖理念＼商品劳务；它以交换为基础；它的目标是满足各方需要．从机时可以看出．市场营销管理实质是需求管理．企业在发展市场营销的过程中，可能没需求＼需求很小或超量需求．市场营销管理就是要应对这些不同的需求情况．4二．市场营销管理的任务根据需求水平＼时间和性质的不同，可归纳出世种不同的需求状况．在不同的需求状况下，市场营销管理的任务有所不同．１．负需求负需求指市场上的大部份人不喜欢的产品，甚至愿付出代价来躲避的产品．此时．市场营销管理的任务就是改变市场营销，分析该产品不受欢迎的原因，研究是否可以通过重新设计＼将价＼积极促销等方案改变顾客的印象和态度．２．无需求无需求指顾客对产品不感兴趣或无动于衷．此时市场营销管理的任务是刺激市场营销，想方设法把产品的功效和人们的自然需求与兴趣结合起来．３．潜伏需求潜伏需求指许多消费者都有不能由现有产品来满中的强烈需求．此时，市场营销管理的任务是开发市场营销，估测潜在市场规模，并开发产品和服务以满足潜在的需求．４．下降需求任何一个上个组织都会面临它的一种或几种产品的需求下降情况．市场营销者必须分析需求下降的原因，并判断通过改变产品特性寻找新的目标市场或加强有效沟通等手段可否重新刺激需求．此时，市场营销管理的任务是改变＼重振市场营销，通过创造性的再营销，力挽狂澜，扭转需求下降的局面．５．不规则需求不同的时间＼不同的季节产生的需求也就不同，造成了生产能力的不足或闲置浪费．此时，市场营销管理的任务是协调市场营销，即通过灵活的定价＼促销和其他激励办法来改变需求模式，使之平均化．６．充分需求当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是充分需求．此时，市场营销的任务就是维持市场营销，面对消费者偏好的改变和竞争的加剧