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流程制胜招生咨询岗位业务流程优化与再造在市场经济时代，企业没有标准化的运营就是木乃伊前台工作的重要性一、信息的集散地1.课程介绍：科目、收费、时长、特色、适合学员2.师资介绍：教师特点、擅长方法、所带学员3.搜集家长信息：家长需求、学员信息4.反馈家长意见：对学校及教师的意见反映5.校区周边情况：周边小区、周边商超、周边公校、私校、竞争对手、同行收费、同行师资二、品牌形象的窗口代表我们学校的形象三、处理问题的窗口能够及时解决家长和学员反映的一些问题，调节整个中心的和谐度四、沟通的窗口学员、老师、家长沟通的桥梁五、销售的窗口推荐课程、引导消费六、管理的窗口对学生的管理对教师的管理（如排课）对学校其他方面的管理招生咨询岗位业务流程优化与再造时间表任务期限基础知识学习、标准设定3.9-3.10形象建设（前台咨询现场，人形象建设）3.14前招生咨询考核3.21定岗考核、配备工装、工牌3.29前培训规则关键词第一篇制度学习《招生咨询人员管理制度》《五常法检查表》市场部：李慎波前台职业化培训（上）你了解自己的工作性质吗？你对目前工作岗位的认识31你对目前工作岗位的定位2目前社会对前台工作的定义普通文员服务人员打杂人员？普通文员？服务人员？打杂人员该如何看待自己的工作岗位？告诉自己正确的答案：前台–公司对外的形象窗口，也是公司信息流通的窗口，是集公司行政与客户接待为一体的岗位，兼行驶监督职能。前台工作需要具有的意识3前台职业划培训内容大纲前台任职的资格要求2前台工作的主要特点1前台工作的重要性重要性-客户心中的“第一印象”“第一印象”往往会决定公司在客户心目中的形象.前台是客户第一次听到员工的声音、前台是客户第一次见到员工的形象，前台服务质量的高低，往往直接决定客户的选择。重要性-保证信息通讯顺畅，提供贴心服前台的大量工作围绕电话接听和客户接待展开，除了是保障公司信息顺畅的重要一环外，前台还可以提供大量的贴心服务给员工和客户。前台工作的主要特点1前台工作的特殊性特殊性-前台的服务有一次性和多次性的特点一次性即不可以储存、如果犯错比较难以修补；多次性当中每次准确的分辨出客户的声音并正确的称呼非常重要。特殊性-前台岗位既基础又非常重要前台的工作比较基础，但对公司的形象和客户服务的质量有非常重要的影响。特殊性-前台又提供“无形服务”前台工作往往需要提供“无形服务”，对声音的要求很高。特殊性-前台工作的能力要求很高前台工作对能力的要求很高，包括沟通能力、学习能力、对公司的熟悉程度、调整心态的能力等等都有较高的要求。前台工作的主要特点1声音甜美、仪表端庄对于个人条件的要求，虽然可能会招致一些人的反对，但作为前台职业的特殊性，还是必要的。良好的沟通能力和职业素养作为企业沟通渠道中的重要一环，良好的沟通能力是前台工作的必要条件；熟练的电话使用技巧、标准的电话接听语言，职业的着装、大方得体的接待，广泛的公司知识等等，需要前台需要良好的职业素养。良好的服务意识前台需要深刻理解服务的内涵，同时将服务意识深化到日常的行为中。前台任职的资格要求2注重细节，良好的学习能力服务往往是细节的改变，前台作为服务工作的一种，更加需要理解“细节决定成败”的道理；前台还必须注意随时随地的在工作中学习，了解工作中需要的各种信息。良好的保密意识前台会收到大量的信息，例如：财务的报表、人事的工资调整、某公司的业务员要求与老总通话等等；前台必须注意信息的保密。平和的心态和良好的修养前台工作会很枯燥和烦琐，有时又非常的繁重，需要不断调整自己的心态，使心态保持积极平和；加上有时客户对前台工作的不理解，所以良好的个人修养非常重要。前台任职的资格要求2顾客流失的原因失去客户的百分比原因1%联系不上3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们漠不关心前台工作需要的意识–服务意识3一个不满意的顾客•一个不满的顾客背后有25个不满的顾客；•24人不满但并不投诉；•一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；•6个有严重问题但未发出抱怨声；•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，能迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。前台工作需要的意识–服务意识3一个满意的顾客•一个满意的顾客会告诉1-5人；•100个满意的客户会带来25个新顾客•维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5•更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚•对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感•给公司提供有关产品和服务的好主意前台工作需要的意识–服务意识3服务的关键因素：企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。有哪些行为和行为的原因呢？前台工作需要的意识–服务意识31物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择有哪些行为和行为的原因呢？前台工作需要的意识–服务意识314站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度字体部分的行为或行为的原因都是：我们前台工作可以做到的！前台工作需要的意识–服务意识3某公司的一位前台小姐是这样接听电话的：Q:您好！请问你们人力资源部的张小姐在吗？A:对不起，我们人力资源部没有张小姐。Q:那么，请问你们人力资源部哪一位负责招聘？我想向他咨询一下招聘的事情。A:对不起，我们人力资源部不接受咨询。Q:那您能帮我转一下，我自己询问吗？A:对不起，不可以。她这属于上面表格中的那一种行为？如果是你，你会怎么做？前台工作需要的意识–服务意识3你知道美国加州红杉树的故事吗？扎根不深的高大植物，何以抵抗飓风的威力？——成功不能只靠自己的强大，成功需依靠别人，只有能帮助更多人成功，你自己才能成功。前台工作需要的意识–团队意识3你知道大雁是最优团队精神的鸟类吗？完美的“V”型队伍，体现出大雁们的团队精神——团队精神是保证我们能够最终赢得竞争优势的一个重要条件。我们从根本上要以一个完整的团队来运作。前台工作需要的意识–团队意识3前台工作作为一个公司信息交流的枢纽，保密工作非常重要：–不允许向外发布公司的重要文件、邮件、报表、清单、合同、协议、等；–不向他人泄露自己的薪酬，不打听别人的薪酬；–不允许向外泄漏领导、员工的个人信息和私人联系方式。前台工作需要的意识–保密意识3前台工作有哪些工作会涉及到保密工作？如何完成这些工作才可以防止泄密？请结合实际工作情况思考……前台工作需要的意识–保密意识3前台工作作为公司安全工作的第一线，需要做好以下工作：•上班五步曲:8:00工衣-整理、清洁-开电脑-开空调-开饮水机•下班五步曲:6:30关电视-关饮水机-关空调-整理、清洁-关电脑特别安全提示：•进出人员要留意•门窗、电器要留意•物业广播要留意前台工作需要的意识–安全意识3前台工作也许枯燥，可简单的工作仍然可以产生巨大的成就！看看小闹钟是如何完成3300万次摆动的？原来只要每一秒钟“滴答”一下就行了！前台工作需要的意识–发展意识3计算一下自己每天接听多少电话，一年要接听多少电话？——为自己的成绩骄傲一下！在一个大目标面前，我们常常会因目标的遥远和艰辛感到气馁，甚至怀疑自己的能力，而在一个小目标面前，我们却往往会充满信心地完成。前台工作需要的意识–发展意识3学会平凡中学会不平凡的成长小故事分享：美国青年毕业后，从仓管员变成零售业的巨头，真的是奇迹吗？用什么态度对待工作岗位？过去我们讲“工作”没有贵贱之分。今天我们讲，事事留意皆学问，小处着手干大事。1、你将如何考虑自己的发展之路？2、在前台工作中你发现哪些工作对于你的发展非常有利？前台工作需要的意识–发展意识3市场部：李慎波前台职业化培训（下）前台电话礼仪的要求5前台职业划培训内容大纲前台仪容仪表的要求4前台接待礼仪的要求6前台的仪容仪表对于建立一种职业的形象是至关重要的。职业的形象不仅展现个人良好的修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；还有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；避免不必要的误解。前台仪容仪表的要求4前台仪容仪表的要求4关于头发•勤洗头发，拒绝异味和油腻，干净清爽好心情；•用干净的梳子整理头发，不要乱蓬蓬的，但注意，不要在工作岗位上梳理头发；•头发染夸张颜色，比如：红黄蓝绿青橙紫等；•不修剪怪异发型，大方、端庄是原则，长发马尾最适宜；•不给头发添累赘，夸张饰物不要带。必备物品：前台仪容仪表的要求4关于妆容•上岗不化大浓妆，清新淡妆最适宜，针对肤色选粉底，眼影腮红要搭配，哪里不满意就整理哪里，但注意，不要在工作岗位上化妆；•使用红色的口红，以唇线为准，不要将口红涂在唇线外。必备物品：前台仪容仪表的要求4关于眼睛•拒绝眼角分泌物，上火多喝白开水；•深色眼影避免用，尽量不用假睫毛，适量使用睫毛膏。关于耳朵•每天洗澡的同时也要清洁耳朵；•不要在工作岗位清理耳朵，不要用手直接抠、揉耳朵；•不戴夸张耳环，不戴一只耳环或耳钉，一只耳朵只佩戴一只耳环或耳钉。关于牙齿•每天勤刷牙，保持牙齿洁白干净；•上岗不吃味道刺激的食物：如大蒜、韭菜、大葱、酒等；•吃完东西后，检查牙齿是否洁净。前台仪容仪表的要求4关于手部•勤洗手，保持手部的清洁干净；•不使用颜色鲜艳或深色的指甲油；•首饰、手表样式适中，不夸张。关于香水•使用清香淡雅的香水；•香水涂在手腕或耳根后，不要涂在汗腺发达的地方。关于鞋袜•保持鞋子的整洁、光亮、完好；•上岗时只能穿深色中跟皮鞋；•走路时不踩鞋跟，不当众脱鞋；•穿裙子时，穿丝袜，请穿肉色；•不要穿有破损、有污渍的袜子；•袜子要勤换勤洗。前台仪容仪表的要求4为什么特别强调在工作岗位上不要梳理头发，不要补妆？为什么公司对前台仪容仪表的要求中，杜绝了很多当下非常流行或者时尚的元素？从头到脚，检查自己今天的仪容仪表是否符合前台工作的需要？前台电话礼仪的要求5接听电话六个原则•“三声”：在电话响“第四声”前接起电话；•“有情”：前台不是语言信箱，而是一个感情丰富的人，在接听电话时使客户感受到你的热情、微笑、亲切；•熟悉电话功能：对电话的功能熟悉可以提高你的工作效率；•语言简练、规范：使用标准规范的用语，保持语言的简练；•语速、音量适中：保持适中的音量和语速，清晰的口齿；•严禁接电话时与旁人说笑、吃东西或喝茶：接电话时做别的事情会给客户造成不受重视和尊重的感觉。前台电话礼仪的要求5顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知公司、部门及自己的姓名“您好，领先教育”（直线）“您好，前台”（内线）电话铃响第3声接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时不使用“喂——”；音量适度。2.确认对方“╳先生，您好！”必须对对方进行确认3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录；谈话时不要离题。4.进行确认“请您再重复一遍”、“请问是XX部的，王小姐吗?”等等确认时间、地点、对象和事由，如是留言必须记录下电话时间和留言人。5.转电话前“请稍等，现在为您转接”6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上前台电话接听的基本程序前台电话礼仪的要求5顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知公司、部门及自己的姓名“您好，领先教育”（直线）“您好，前台”（内线）电话铃响第3声接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时不使用“喂——”；音量适度。2.确认对方“╳先生，您好！”必须对对方进行确认3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录；谈话时不要离题。4.进行确认“请您再重复一遍”、“请问是XX部的，王小姐