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《客户关系管理》课程标准（课程代码：XXXXXX）1.课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1-1。表1-1《客户关系管理》课程基本信息课程名称客户关系管理开课部门邮政业务系适用专业速递服务与管理课程编码课程总学时/学期总学时64学分2已开课程邮政业务基础后学课程速递业务营销制定修订日期2014/3/16授课时间编制人叶卿审定人吴育英2.课程性质与设计思路2.1课程性质本课程是速递服务与管理专业的一门专业拓展课程。主要内容是客户关系管理的理论及方法，分析了客户关系管理相关理论，阐述了在工作过程中各如何建立客户关系、如何保持客户关系，及如何挽救客户关系等有关知识。通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本知识，培养学生现代客户关系管理理念，具备一定的客户关系管理技能，培养学生的创新精神，拓展视野，形成健康的人生观，为学习专业实训课程打下坚实基础。在教学课程体系中，该课程位于第二学年第一学期，总学时为64,2学分。后续课程是速递业务营销等。2.2设计思路随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在这客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，客户关系管理成为一门十分重要的专业学科。在日常的教学过程中，根据邮政企业、快递行业发展规划，人才培养目标的需要和学生个体差异，实施灵活、有效的教学方式，开设具有区域、行业专业特色的客户关系管理课程。强调客户关系管理课程从学生的学习兴趣和认知水平出发，倡导体验、实践、参与、合作与交流的学习方式和目标驱动型的教学模式，培养学生的客户关系管理的综合应用能力，使学习的过程成为学生形成积极的情感态度、主动思维和大胆实践、提高跨文化意识和形成自主学习能力的过程。制定本课程标准，要以培养学生对客户关系管理的认知能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施，以培养符合快递行业实际需要的技能型人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发，以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容，达到促进学生客户关系管理专业综合素质提升的目的。本课程建议：64学时3.课程目标关键词：知识、技能与素质要求。3.1知识目标1.了解客户关系管理导论（1）了解客户关系管理理论产生的背景（2）掌握对客户关系管理的认识（3）理解客户关系管理的任务（4）掌握客户关系管理的意义2.理解客户关系管理相关理论（1）掌握关系营销理论（2）掌握客户细分理论（3）掌握客户生命周期理论（4）掌握体验营销理论（5）掌握一对一营销理论3.理解客户关系管理系统（1）掌握客户关系管理系统的定义及特点（2）掌握客户关系管理系统的模型与组成（3）掌握客户关系管理系统的主要功能（4）了解客户关系管理系统的类型4.了解信息技术在客户关系管理中的应用（1）理解数据管理技术的应用——数据库营销（2）理解互联网技术的应用——在线服务与网络营销（3）理解呼叫中心技术的应用理论5.掌握怎样有选择地建立客户关系（1）理解为什么要有选择地建立客户关系（2）掌握什么样的客户是“好客户”（3）理解目标客户选择的指导思想6.掌握怎样建立客户关系（1）掌握如何寻找客户（2）掌握如何说服客户（3）掌握如何吸引客户（4）掌握说服客户的要点7.掌握怎样保持客户关系（1）理解为什么要保持客户关系（2）了解影响保持客户关系的因素（3）掌握保持客户关系的策略8.掌握怎样挽救客户关系（1）了解客户关系破裂的原因（2）理解如何看待客户的流失（3）掌握如何挽救客户关系3.2技能目标1.了解客户关系管理导论（1）能够认识客户的价值（2）能够认识增量购买（3）能够认识交叉购买2.理解客户关系管理相关理论（1）能够在实际工作中运用整合营销理论（2）能够在实际工作中运用客户感知价值理论（3）能够在实际工作中运用直效营销理论（4）能够在实际工作中运用协同营销理论（5）能够在实际工作中运用情感营销理论（6）能够在实际工作中运用精准营销理论3.理解客户关系管理系统（1）能够识别运营型客户关系管理系统（2）能够识别分析型客户关系管理系统（3）能够识别协作型客户关系管理系统4.了解信息技术在客户关系管理中的应用（1）能够建立数据库开展数据库营销（2）能够通过互联网开展网络营销5.掌握怎样有选择地建立客户关系（1）能够识别什么样的客户是“好客户”（2）能够识别什么样的客户是“有潜力的客户”（3）能够识别什么样的客户是“门当户对的客户”6.掌握怎样建立客户关系（1）能够接近客户（2）能够接待不同类型的客户（3）能够立即获得客户的好感（4）能够说服客户7.掌握怎样保持客户关系（1）能够奖励客户忠诚（2）能够增加客户对企业的信任与感情（3）能够提高客户转换成本（4）能够加强与客户的结构性联系（5）能够提高服务的独特性与不可替代性（6）能够建立客户组织，稳定客户队伍8.掌握怎样挽救客户关系（1）能够处理客户投诉（2）能够与客户沟通3.3素质目标1.具有从事速递服务与管理专业所必需的理论及实务操作应用的素质；2.能熟练地运用计算机，从事客户关系管理活动中相关的信息分类管理、信息分析处理；3.具有继续学习、能独立获取新知识能力，具备分析和解决客户需求、保持好客户关系的特殊处理能力；4.能够具有专业业务素质，积极应对客户投诉、挽救客户关系的能力；4.课程主要内容与要求关键词：根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生获得的知识、技能与态度。序号工作任务知识要求技能要求参考课时理论实训1客户关系管理导论·了解客户关系管理理论产生的背景·掌握对客户关系管理的认识·理解客户关系管理的任务·掌握客户关系管理的意义·能够认识客户的价值·能够认识增量购买·能够认识交叉购买62客户关系管理相关理论·掌握关系营销理论·掌握客户细分理论·掌握客户生命周期理论·掌握体验营销理论·掌握一对一营销理论·能够在实际工作中运用整合营销理论·能够在实际工作中运用客户感知价值理论·能够在实际工作中运用直效营销理论·能够在实际工作中运用协同营销理论·能够在实际工作中运用情感营销理论·能够在实际工作中10运用精准营销理论3客户关系管理系统·掌握客户关系管理系统的定义及特点·掌握客户关系管理系统的模型与组成·掌握客户关系管理系统的主要功能·了解客户关系管理系统的类型·能够识别运营型客户关系管理系统·能够识别分析型客户关系管理系统·能够识别协作型客户关系管理系统84信息技术在客户关系管理中的应用·理解数据管理技术的应用——数据库营销·理解互联网技术的应用——在线服务与网络营销·理解呼叫中心技术的应用理论·能够建立数据库开展数据库营销·能够通过互联网开展网络营销65怎样有选择地建立客户关系·理解为什么要有选择地建立客户关系·掌握什么样的客户是“好客户”·理解目标客户选择的指导思想·能够识别什么样的客户是“好客户”·能够识别什么样的客户是“有潜力的客户”·能够识别什么样的客户是“门当户对的客户”626怎样建立客户·掌握如何寻找客户·掌握如何说服客户·掌握如何吸引客户·能够接近客户·能够接待不同类型的客户64关系·掌握说服客户的要点·能够立即获得客户的好感·能够说服客户7怎样保持客户关系·理解为什么要保持客户关系·了解影响保持客户关系的因素·掌握保持客户关系的策略·能够奖励客户忠诚·能够增加客户对企业的信任与感情·能够提高客户转换成本·能够加强与客户的结构性联系·能够提高服务的独特性与不可替代性·能够建立客户组织，稳定客户队伍628怎样挽救客户关系·了解客户关系破裂的原因·理解如何看待客户的流失·掌握如何挽救客户关系·能够处理客户投诉·能够与客户沟通85.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、结业导向课程的设计思想。（2）教材应将速递业务与管理活动，分解成若干典型的工作任务，按完成工作任务的需要和岗位操作规程，以拓展学生职业能力为目的，来组织教材内容。通过理实一体化的教学模式，并运用所学知识进行评价，引入必须的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用。（3）教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对客户关系管理知识的理解。教材表达必须精炼、准确、科学。（4）教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术及行业发展趋势及时地纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需求。（5）教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。5.2教学建议（1）教师必须重视学习现代职业教育教学理论，不断更新观念，充分运用任务教学法，探索在数字化学习环境下的新型教学模式，为学生提供自主发展的时间和空间，努力培养学生的创新精神和实践能力，自觉地成为学生学习的引导者和促进者。（2）学生必须重视提升自己的职业素养，培养自己应用客户关系管理理论知识解决实际问题的综合能力，发展自己的个性特长，在学习过程中学会与人合作，自觉地成为问题的发现者和解决者。（3）倡导多种学习方法，改善学生的学习方式，培养学生的创新精神和合作学习、探索研究的能力。（4）运用思考、实践、调查、探索、讨论、交流、展示、评价等多种形式促使学生自主探索客户关系管理知识，在学习过程中发现问题、提出问题，加强师生、学生之间的讨论、交流和展示，从而改变学生单一的被动接受知识的学习方式。（5）要创设工作情境，加强过程体验，增强学生的就业意识。了解在信息化环境下学习、工作、生活的方式和方法，同时加强学生职业道德与规范的体验，增强学生的社会责任感和使命感。（6）由于本课程的教学目的不仅是让学生掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，更重要的是提升学生的职业素养，改变学生的学习方式，促进学生学会学习。因此，在教学过程中，要注重改变教学方法，充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。5.3教学评价传统一次性期末考试考核方式不利于学生动手能力的培养，合理有效的考核模式可以引导学生形成正确的学习方法，培养学生良好的学习习惯。根据应用技能型人才培养的要求，可将考试分为突出过程与模块评价，结合课堂提问、实训操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分；强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重学生的创新能力；强调课程结束后终结性的综合评价，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生的职业素养及职业能力，注重考核学生所拥有的综合职业能力及水平；建议在教学中分任务评价，课程结束时进行综合考核。在评价过程中注意以下问题：①体现学生在评价中的主体地位②注意评价方法的多样性和灵活性③注重评价结果对教学效果的反馈作用④终结性评价要注重考查学生速递业务与管理综合应用能力⑤注意处理教学与评价的关系学生最终成绩构成：平时成绩占60%（包括书面作业20%、课堂表现20%、出勤情况10%、小组成员评价3%、教师评价7%等）；期末考试卷面成绩占40%。通过教学评价改革，学生的技能得到强化，参与意识、沟通意识、团队协作、表达说明等综合能力得以提高。5.4资源利用（1）开发适合教师与学生使用的多媒体教学素材和多媒体课件。（2）充分利用快递行业资源，为学生提供阶段实训，通过实境学习，让学生在真实的环境中磨炼自己，提升其职业综合素质。（3）要充分利用网络资源，使教学内容多元化，以此拓展学生的理论知识和操作能力。（4）充分利用信息技术开放实训中心，将教学与实践合二为一，满足学生综合能力培养的要求。