沟通的艺术

沟通的艺术据社会学家研究得出：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人际关系的丰富，人生的成功就是沟通的成功。”联合国的人才标准定义里明确人才一定也是懂沟通艺术的人才。人与人之间“交互作用”的成功与失败，全视我们的“人际沟通”的能力而定。“沟通”是我们做任何一件事情的中心，大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通、沟通误差或完全没有沟通。沟通的定义所谓“沟”就是渠道；所谓“通”就是畅通。沟通是人与人之间交换信息以求互相了解的过程。一个双向流程，发讯者发出讯息给对方后，应该取得对方的回输。沟通的途径人与人的沟通是透过*文字：书写、口述*非文字：手势、动作、面部表情、语调沟通过程中的要素1、发讯者：首先发出讯息的人（信息的来源）2、目的：发讯者要令对方明白3、讯息：交流的内容（意思被编译为符号）4、媒介：发讯者所选择之讯息交流形式5、接讯者：发讯者心目中接收讯息的对象（接讯者将符号译解成有意义的思维）6、情况：讯息交流的时间和地点7、回馈：回馈是沟通的成果，也是我们检查信息是否被了解的主要方法。沟通要点：发送与接收沟通是个活跃的变化过程，它围绕住思想通过信息的发送和接收而被转移及充分理解。既然沟通是一个双向的活动，因此必须明察思想沟通这一过程的双极：发送者的编码————即：把欲沟通的思想转换成语言。接受者的解码————即：解释语言并理解其意义。发送在沟通发生前，发送人必须问自己下面六个问题：——我要沟通什么？——我应该如何沟通？——我的沟通会给对方产生哪些意思？会引起哪些情绪波动？——对方期望得到什么？——我说完之后，对方实际会听到什么？——对方对听到的会有什么感觉？B传送信息。其意就是使用正确合适的单词和形象来说明自己的思想，以使意思清晰，信息适切。由于每个人所具有的声音和讯号储存系统俱不同，所以世界上绝对没有两个人能够完全体会同一项意思。由于没有两个人（即便双胞胎）会拥有完全相同的生长背景和经验，因此，对任何一件事绝不可能有两个人有完全同样的看法。——所以，每个人在与人沟通时都带有他自己的“自我观念”。如果我们想和他人作有效沟通，必须尽力了解对方的“自我观念”，建立亲和力的技术在于呼应。高效沟通的四大要素：——肢体语言50%展现美的肢体语言。秘诀为：舒展、大方展现有效的肢体语言：秘诀为手势应在齐胸以上肢体带动心理：强烈肢体语言的表现、手势与脸部平行——语调38%——环境7%——内容5%接收有效地进行沟通取决于信息的正确解码。然而，处于接受一端的人几乎总是有选择地过滤信息。有几个原因导致了这一点：A人们根据各自的需求吸收信息；B人们只注意能使自己感兴趣的信息的特殊方面；C人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地解释信息。这意味着正被接受的信息有可能不总是反映发送人认为正在沟通的信息。更有甚者，如果发送人传送经过滤的信息并且接受人只接受了部分信息，双方之间可能会产生巨大的鸿沟，导致严重的误解。交谈与聆听交谈为使自己更加有效地把信息传达给对方，要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：使用你的眼睛沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明你很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，更重要的是，你树立了自己的可信度。如果某人与你交谈时不看着你的眼睛，你就会有这么一个印象：即此人对你所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢你。使用你的面部和双手谈话的过程中你一直都在发出信号——尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果。使用你的的身体视线的接触和表情松成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。利用身体来表明自信的方法有多种多样——影响着自己在他人心目中的形象。使用你的声音——在和别人谈话中，你不愿继续谈话时，你可以用呼应的另一技巧：反契合。如看远处或增加点头的速度。——当别人在交谈中有不愿意与你继续谈话时，你可以适时地改变讲话的语调、姿势，不一定要改变内容。聆听用信号表示你有兴趣可以用下列方式表明你对说话内容感兴趣：1.保持视线接触。聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据你是否看着对方来作出的。2.让人把话说完。让人把话说完整并且不插话，这表明你很看重沟通的内容，人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的不尊重，进而认为是对自己的不尊重。3.表示赞同。点头或者微笑就可能表示赞同正在说的内容。表明你与说话人意见相合人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。4.全神贯注。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔，锁匙串等）放在一边，你就可能免于分心了。人们总是把乱写乱画，胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使你很认真也是如此。检查你的理解力检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：1.解述信息。把听到的内容用自己的话复述一遍，就可能此定是否已准确无误地接收了信息。2.提出问题。通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道你在积极主动地聆听。人的动机和感受对听的效果产生的影响：1.当我们发现自己不能把注意力集中在某件事上时，这就是我们内在的感觉或动机的一种反应（我们对目前的刺激并不满意）2.另一个不专心的理由，可能是我们只希望听到某种情报，而不打算听别的事情。改变听的动机是提升收听效果的根本途径之一。3.让自己随时处在“准备”听讲的状态。有时我们必须说服自己：在某一场合或某人的谈话、报告中，将会有很多值得我们听的东西。4.多想想说话者的目的和角色，虽然我们不太可能完全知道说话者的确实目的，但至少这种努力能使我们更有效地云聆听。积极地寻求回馈我们应该采取积极的行动，鼓励人们发言及提出问题，甚至表示反对的意思。然后，我们必须对问题有所反应并予以处理，以保持有新效的交互作用。约定回馈时间：不要以为因为你说想要回馈，就会有回馈。许多企业机构安排特定时间做回馈效果相当好。定期回馈要比待问题积累至扩大时再作回馈要好得多。领先为“回馈时间”作准备：如何才能有效地引出坦诚的回馈呢？答案是应多加思索，并妥善作好询问的准备。如果询问的方式比较随意，例如：“还有没有人想要说什么？”或“有没人有问题？”以及“一切都还进行得很好吗？”，那你可能得不到什么回馈。以身作则以鼓励回馈：你应该积极地、机智地提供回馈模式。如果你肯给予讨论或交换意见的机会，而真正做到了有取有予，则你的构思和指令，就不致于循单行道的方式进行沟通了。保持缄默以鼓励回馈：如果你真正想要他人回馈资料给你，你必须保持沉默一段足够时间以供其作回馈。因为当你感到受压力或紧张的时候，对那些反应较迟钝的部属，一定会感到不耐烦，但是切勿觉得你有打破沉默的必要。因为此时除非你愿意等待，否则你是无法得到你所要的回馈。对你而言，也许是一段漫长的时间，但对正想要整理思路以便表达出来的部属来说，却可能是一段很短的时间。同时，你也必须特别留意自己在等待时的非口语的行动，如果你的表情和动作所表现的是不耐烦的或是瞧不起人的，那么你的缄默就是只有害处而无益处的。留意非口语的回馈诚实而诚恳的信息，往往是透过非口语行为或说话的音调传递出来的。能干的领导者，在部属的信息不够清楚或前后矛盾时，都会特别留心观察部属行动上的细微表现。运用询问以求证意思提出询问能帮助你确定双方对辞句的意思是否具有相同的了解。奖赏回馈当我们接收到积极（正向）的回馈时，就会容易给予奖赏。但当收到了消极（负向）的回馈时，就很难给予奖赏。可是无论是积极的或消极的回馈，都是你要了解组织及有关人们的真实心理所必要的情报。所谓奖赏，并不一定要重赏，但心须是能够让对方真正感觉以受到奖赏为光荣。通常来说，简单而诚恳的一句“谢谢你”也就够了。如果情况需要的话，也可以用书面字条来表达你的谢意，这也是一种有效的奖赏方式。如果某个人作了特殊贡献，则你可以写一封较正式的信函感谢他，并将副本送给更高一层的领导人知道。