酒店管理沟通培训

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资源描述

酒店管理沟通培训酒店管理沟通培训讲师:谭小琥沟通前的准备听是一回事,听见了是一回事,听懂了又是一回事,听懂并运用于实践当中才是真的明白。学习沟通学需要我们用心倾听。沟通学即是作人的哲学做得体的事,说得体的话寻找自己的位置培养自己审时度势看清环境变化的眼光不要执着于自己的经验,养成迅速适应环境的习惯沟通学的概念或是理论都在特定的条件下成立,要明白此时此刻此条件了解沟通的主体人的思维特点人常有的感受我同意你的观点,但我很不满意你讲话的态度我同意你的见解,但我很不喜欢你讲话的方式我知道你是对的,你也是为了我好,但我愿意你管得着吗?在特定场景下,所有人都具有感性的一面沟通从心开始人性中的禁忌是什么呢?心理对人有什么影响?心理学是研究什么的?如何研究人的心理?为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢?常见的心理现象分析角色心理(变心板)紧张缓和自我求证晕轮效应算命的心理术错误的前题暗示(二选一)体验认同正义的假面具人的位置与心理的关系痛苦啊!弗洛伊德的心理解剖图本我自我超我正常,压抑,犯罪绝对的权力必然导致腐败对“家”的解析给本我一个释放的途径“事缓则圆”-老子人之初,性本善,性相近,习相远如何发现对方的本我满足本我才是满足他人真正的需要尤其人在春风得意的时候满足本我的同时,要考虑自我(考虑自我从超我中找)福祸无门唯人自招与善恶有关的是手段不是欲望养成一个洞察心灵的意识提示:人们说出来的话,并不代表其内心的真实想法(在公众场合尤其如此)在生活中养成把心理活动分成三层(本我,自我,超我)来观察的习惯,你就会更好的理解他人本我:是内心深处最本质的想法,是潜意识,表现为情绪自我:是心灵的检查官和思想工作者,表现为理智,文化,修养超我:是心灵的“外部环境”,表现为法律,道德,习俗人社会关系的总和走自己的路,让别人去说吧!!!战略人际沟通工作决策层管理层操作层有效沟通的基本步骤目的不变,手段机动有异议时,强调一致确认需求阐述观点沟通过程中的思路考虑人性在沟通过程中所起的作用充分把握人性的弱点考虑到对方的需求点沟通的铁定三定律内容态度关系7%38%55%你想到了吗?沟通的总原则以情动人大于以理服人人在理智与感情面前,宁愿选择感情亲师沟通的运用沟通中的误区年龄=阅历学历=学问真诚=实话真诚=实在#实话争论中的原则技巧强调立场一致,比强调差异更好;(毛泽东在抗日时期)强调有利于双方的条件先谈容易达成的共识把争论问题和解决了的问题,联在一起就容易达成用不同的方式谈同一内容形成协议性条款说服别人的具体原则避免争论分析:人性的弱点从内心感觉上来,人都不喜欢批评,喜欢赞美,全然不顾这些批评,赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物,而是一种感情的动物,我们的逻辑就像一艘小小的独木舟,在又深又黑,峰高浪大的情感海洋里漂泊。让想法是他自己的在家庭中价值千金的一句话:“你觉得怎么样呢?”把选择权留下,把决定权给他一、下对上的沟通技巧如何摆好自己的位置,当好副手若是意见相同,要强烈反应意见略有差异,要先表赞同持有相反意见,勿当场顶撞想要有些补充,要用引申式如有他人在场,宜仔细顾虑心中存有上司,比较好沟通二、平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍知己知彼,创造良好形象三、上对下沟通技巧多说小话,少说大话。不急着说,先听听看。不说长短,免伤和气。广开言路,接纳意见。部属有错,私一规劝。态度和蔼,语气亲切。若有过失,过后熄灭。沟通三要点让对方听得进去1.时机合适吗?2.场所合适吗?3.气氛适合吗?让对方听得乐意1.怎样说对方才喜欢听2.如何使对方情绪放松3.哪部分比较容易接受让对方听的合理1.先说对方有利的2.再指出彼此互惠的3.最后指出一些要求沟通的步骤说问看听听的艺术专注的倾听:有助于引导当事人说出他的问题或故事;通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重;倾听是建立关系最基本的最重要的媒介倾听技术给了当事人表达问题的机会,及整理思绪与情感的空间,还可以让我们借此了解当事人;他说了什么?他用什么方式说?他为何在这个环境下讲?他为何和你讲?他讲话的目的是什么?他当时有哪些感受等等?有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容;观察当事人非口语行为,如眼神、神态、身体动作、声调或语气等,并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合;适时给予适当而简短的反应,让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听的作用帮助我们更加接近当事人的感觉与经验,而降低误解的产生;帮助当事人发现自己真正的感觉是什么?帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么?子曰:语之不惰者,其回也与。《论语》能使耳朵增值的不是金坠儿,而是倾听。同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练什么是同理心同理心(empathy)是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件,把当事人换成自己,也就是设身处地去感受、去体谅他人。认识同理心1.同理心并非等同于同情心。2.同理心不是天生的,是可以培养的。3.缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解,达到融洽的人际关系。同理心倾听当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思同理心训练站在对方的角度能专心听对方说话,让对方觉得被尊重能正确辨识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心训练1、站在对方的角度趣味游戏:劝说无效如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单!同理心训练2、能专心听对方说话,让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重,沟通就有了基础。同理心训练情境模拟:假设你是一个三岁小孩的父母,你的孩子生病了需要打吊针,针管插在孩子的胳膊上,孩子一直哭着,这个时候,您怎么让孩子不哭呢?A、「拜托你不要哭好不好,医院的人都被你吵得受不了了」B、「妈妈抱你,听话啊。等一下我买玩具给你喔。」C、「你再哭,病就好不了喔!」D、「你不哭,我就去买好吃的麦当劳给你,好不好?」E、「你一直哭,那么大声,被隔壁警察听到了,就麻烦喔」……同理心训练3、能正确认识对方情绪十岁孩子与父母的对话同理心训练4、能正确解读对方说话的含义子贡问曰:有一言而可以终身行之者乎?子曰:其恕乎!己所不欲,勿施于人。我们眼中要有他人,心中也要为别人着想。这世界并不是我一个人生活在其中,这世界还有许多其他的人,他们和我一样。我生活,别人也要生活。看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号问的艺术注意避免用“为什么”开始沟通Open/Close子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣!谋定而后动我不愿意听你讲话我不想和你谈我妈这个人可烦呢!什么事儿就没完没了的唠叨。柔道法的运用,重点在于借力,在于无我孙子说:善战者,致人而不致于人。说的三大模块子曰:可与言而不与之言,失人;不可与言而言,失言;知者不失人,亦不失言。子曰:言未及之而言谓之躁;言及之而不言谓之隐;未见颜色而言谓之瞽。子曰:忠告而善道之,不可则止,毋自辱也。资源关系不确定问曰:以德报怨,何如?子曰:以直报怨,以德报德。孔子给出的答案让我们乍听起来出乎意料,其实这正是孔子告诉我们处世的分寸。他倡导是一种人生的效率和人格的尊严。如何成为沟通的高手不要轻易地批评、指责和报怨表现出真诚的欣赏和赞扬最快的说服是短时间内成为朋友。欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。人性中最深切的禀性,是被人赏识和渴望。请注意:不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”,而是被人赏识的“渴望”。在人际关系方面,我们永远也不要忘记我们所遇到的人,都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的,我们试着找出别人的优点,给别人诚实而真挚的赞赏。生活中不是没有美,而是缺少发现美的眼睛。“真诚永远不为过”赞美需要真诚,是发现对方确实存在的优点,而后赞美之。恭维是虚假的,是从牙缝中挤出来的,是“发明”,是对方一眼就能看出来的,虚假的赞美没有价值。子曰:巽与之言,能无说乎。人际沟通的十三把小飞刀赞美具体化逐渐增强的评价似否定,实肯定给对方没有期待的评价主动和别人打招呼信任刺激见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美。人际沟通的十三把小飞刀与自己对比适度指出别人身上的变化当一个捧人的角色记住对方特别的日子或特别的事情了解别人的兴趣和爱好,投其所好从否定到肯定的评价人际沟通之“尚方宝剑”请求帮助我们必须学习……「不要急着讲、不要抢着说,而是要想着说」沟通的另一种形式自我沟通的结果情绪的实质注意力等于事实学会问自己好的问题为什么?(羊的故事)要问自己得到了什么?增加了什么机会?克服忧虑的万灵公式最坏的情况是什么?(降低一分欲望增加一分幸福)判断是否一定要接受,准备接受!想法改善它。(控制可以控制的因素)让上帝赐于我勇气去改变我可以改变的现实;让上帝赐于我智慧去分辨哪些是可以改变,哪些是不可以改变的现实;让上帝赐于我宁静接受那些我不能接受的现实。——丹尼尔(神学家)增加幸福的好方法心与地位一起走不要报怨世上的不公平不要怕别人嫉妒光明思维世界上有光明也有黑暗取其光明;黑暗终将转换成光明生活中的经历增加你人生的阅历。

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