酒店管理沟通培训

酒店管理沟通培训酒店管理沟通培训讲师：谭小琥沟通前的准备听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。学习沟通学需要我们用心倾听。沟通学即是作人的哲学做得体的事，说得体的话寻找自己的位置培养自己审时度势看清环境变化的眼光不要执着于自己的经验，养成迅速适应环境的习惯沟通学的概念或是理论都在特定的条件下成立，要明白此时此刻此条件了解沟通的主体人的思维特点人常有的感受我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？在特定场景下，所有人都具有感性的一面沟通从心开始人性中的禁忌是什么呢？心理对人有什么影响？心理学是研究什么的？如何研究人的心理？为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？常见的心理现象分析角色心理（变心板）紧张缓和自我求证晕轮效应算命的心理术错误的前题暗示（二选一）体验认同正义的假面具人的位置与心理的关系痛苦啊！弗洛伊德的心理解剖图本我自我超我正常，压抑，犯罪绝对的权力必然导致腐败对“家”的解析给本我一个释放的途径“事缓则圆”-老子人之初，性本善，性相近，习相远如何发现对方的本我满足本我才是满足他人真正的需要尤其人在春风得意的时候满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找）福祸无门唯人自招与善恶有关的是手段不是欲望养成一个洞察心灵的意识提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律，道德，习俗人社会关系的总和走自己的路，让别人去说吧！！！战略人际沟通工作决策层管理层操作层有效沟通的基本步骤目的不变，手段机动有异议时，强调一致确认需求阐述观点沟通过程中的思路考虑人性在沟通过程中所起的作用充分把握人性的弱点考虑到对方的需求点沟通的铁定三定律内容态度关系7%38%55%你想到了吗？沟通的总原则以情动人大于以理服人人在理智与感情面前，宁愿选择感情亲师沟通的运用沟通中的误区年龄=阅历学历=学问真诚=实话真诚=实在#实话争论中的原则技巧强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期）强调有利于双方的条件先谈容易达成的共识把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成用不同的方式谈同一内容形成协议性条款说服别人的具体原则避免争论分析：人性的弱点从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。让想法是他自己的在家庭中价值千金的一句话：“你觉得怎么样呢？”把选择权留下，把决定权给他一、下对上的沟通技巧如何摆好自己的位置，当好副手若是意见相同，要强烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引申式如有他人在场，宜仔细顾虑心中存有上司，比较好沟通二、平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在彼的立场平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选用合适方式依据情报，把握适当时机如有误会，诚心化解障碍知己知彼，创造良好形象三、上对下沟通技巧多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私一规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭。沟通三要点让对方听得进去1.时机合适吗？2.场所合适吗？3.气氛适合吗？让对方听得乐意1.怎样说对方才喜欢听2.如何使对方情绪放松3.哪部分比较容易接受让对方听的合理1.先说对方有利的2.再指出彼此互惠的3.最后指出一些要求沟通的步骤说问看听听的艺术专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人；他说了什么？他用什么方式说？他为何在这个环境下讲？他为何和你讲？他讲话的目的是什么？他当时有哪些感受等等？有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听的作用帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练什么是同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。认识同理心1.同理心并非等同于同情心。2.同理心不是天生的，是可以培养的。3.缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心倾听当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思同理心训练站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辨识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心训练1、站在对方的角度趣味游戏：劝说无效如果你站在对方的角度看，你会发现其实游戏很简单！同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。同理心训练情境模拟：假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了」B、「妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔」……同理心训练3、能正确认识对方情绪十岁孩子与父母的对话同理心训练4、能正确解读对方说话的含义子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎？子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。我们眼中要有他人，心中也要为别人着想。这世界并不是我一个人生活在其中，这世界还有许多其他的人，他们和我一样。我生活，别人也要生活。看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号问的艺术注意避免用“为什么”开始沟通Open/Close子曰“如之何，如之何”者，吾末如之何也已矣！谋定而后动我不愿意听你讲话我不想和你谈我妈这个人可烦呢！什么事儿就没完没了的唠叨。柔道法的运用，重点在于借力，在于无我孙子说：善战者，致人而不致于人。说的三大模块子曰：可与言而不与之言，失人；不可与言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰：言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐；未见颜色而言谓之瞽。子曰：忠告而善道之，不可则止，毋自辱也。资源关系不确定问曰：以德报怨，何如？子曰：以直报怨，以德报德。孔子给出的答案让我们乍听起来出乎意料，其实这正是孔子告诉我们处世的分寸。他倡导是一种人生的效率和人格的尊严。如何成为沟通的高手不要轻易地批评、指责和报怨表现出真诚的欣赏和赞扬最快的说服是短时间内成为朋友。欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。子曰：巽与之言，能无说乎。人际沟通的十三把小飞刀赞美具体化逐渐增强的评价似否定，实肯定给对方没有期待的评价主动和别人打招呼信任刺激见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美。人际沟通的十三把小飞刀与自己对比适度指出别人身上的变化当一个捧人的角色记住对方特别的日子或特别的事情了解别人的兴趣和爱好，投其所好从否定到肯定的评价人际沟通之“尚方宝剑”请求帮助我们必须学习……「不要急着讲、不要抢着说，而是要想着说」沟通的另一种形式自我沟通的结果情绪的实质注意力等于事实学会问自己好的问题为什么？（羊的故事）要问自己得到了什么？增加了什么机会？克服忧虑的万灵公式最坏的情况是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判断是否一定要接受，准备接受！想法改善它。（控制可以控制的因素）让上帝赐于我勇气去改变我可以改变的现实；让上帝赐于我智慧去分辨哪些是可以改变，哪些是不可以改变的现实；让上帝赐于我宁静接受那些我不能接受的现实。——丹尼尔（神学家）增加幸福的好方法心与地位一起走不要报怨世上的不公平不要怕别人嫉妒光明思维世界上有光明也有黑暗取其光明；黑暗终将转换成光明生活中的经历增加你人生的阅历。