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现代干部的素质主讲刘德强中共上海市委党校教授上海市演讲学研究会会长语言艺术与沟通技巧语言艺术与沟通技巧（目录）引言第一讲谈话艺术与沟通技巧第二讲演讲与宣传艺术引言第一，什么是领导第二，领导为什么应该学会语言艺术与沟通技巧第三，语言艺术与沟通技巧，包括哪些要点第四，领导者的素质与能力主要包括哪些内容第一讲谈话艺术与沟通技巧谈话与沟通概述一、人际沟通（又称交际往来）二、人际沟通的特征1.社会性2.符号性3.目的性4.双向性5.情景性三、人际沟通的作用1．沟通信息，提炼信息（胜读十年书）2．改善情绪，增进友谊（两个幸福、半个痛苦）3．调解行为，促进发展（旁观者清）四、人际沟通（交际）要素：主体、客体、情景和手段五、角色与交际圈：（一）角色（二）交际圈六、语言的三要素：主体、信息和客体。1.主体的修养性：心理素质、文化修养、语言艺术2.信息的全面性：根据美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究，演讲语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。其中措词又有主要信息、次要信息、辅助信息和冗余信息之分。申农信息公式：信号＝信息＋噪音3.客体的针对性七、谈话与谈话艺术谈话是谈话双方（或多方）面对面进行信息交流的言语行为，它是双向交流的互动过程。谈话艺术，指能使受话者产生愉悦反应，能为自己或组织树立良好的社会形象的语言。它往往是谈话能力和交际能力的综合运用。第一部分谈话措辞的标准与障碍一、措辞标准：应该说的，禁止说的，可以说的二、措辞障碍：情绪障碍，思维障碍，习惯障碍谈话的五条准则：敬诚当效听三、语调、语气与态势第二部分谈话的态度与艺术一、谈话的态度要诚恳：尊重、理解、关心、鼓励（一）尊重批评与表扬1.批评三要素：诚恳、具体、准确2.常用的方法：双色糕法、三明治法★心理刺激说，正负刺激；强弱刺激；积极消极刺激。（二）理解：换位思维（三）关心：全面关心，四百服务，五必访。（四）鼓励：激发、勉励。★安慰人：以鼓励为主，同情为辅二、谈话的艺术手法幽默法、委婉法、模糊法、暗示法。（一）幽默法（润滑艺术）★摆脱尴尬（幽默法）：稳定的心态，幽默的语言（二）委婉法（软化艺术）★拒绝（委婉法）柔中有刚，外圆内方（三）模糊法（回避艺术）（四）暗示法（点化艺术）第三部分宣讲中的说服技巧一、马斯洛层次需要说（５种需要）1.生理2.安全3.交际4.尊重5.自我实现★说服：要有针对性（大道理+小道理）★青年员工成长的五个层次第一个层次：对工作大部分能胜任第二个层次：对工作基本都能胜任第三个层次：能复制自己的成长第四个层次：能创造性的成长第五个层次：能倍增价值的成长二、艾利斯ABC情绪理论A=外因B=内因C=结果三、苏格拉底三种人效应①名人效应（威信）②自己人效应（情感）③第三人效应（公正）四、宣讲三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。针对性包括三贴近：贴近实际、贴近生活、贴近社会此外，还要使对方感兴趣。五、六顶思维帽：（英)波诺☆白色★红色★黑色★黄色★绿色★蓝色每一顶帽子的颜色与其功能是相关的。☆白色思考帽（客观）★红色思考帽（情感）★黑色思考帽（风险）★黄色思考帽（乐观）★绿色思考帽（创新）★蓝色思考帽（控制）【说服练习】1.搞勿好了2.气死、吓死、累死3.世上没有绝对的事4.信念问题六、营销：友谊＋需求★新世纪营销新概念：友谊＋需求大众需求的“十求”心理：①求新②求优③求廉④求美⑤求实⑥求特⑦求知⑧求乐⑨求情⑩求奇现阶段消费热点可概括成９个方面：①舒适②美观③文明④优雅⑤经济⑥时髦⑦美食⑧健康⑨知识★用集装箱法回答顾客的疑义例如：①价钱太贵②质量不高③数量太少④颜色不对⑤款式大小⑥受后服务七、谈判：互惠（双赢）第四部分即兴发言——对话、交谈、采访即兴发言特征：临场性、敏捷性和简洁性一、对话：集装箱法常用的方法：①直言法②委婉法③限制法④概括法⑤幽默法⑥反问法二、交谈：网球法三、采访：意识流式常用的方法：①封闭式②放开式③穿插式④意识流式四、即兴演讲——即兴发言1.即兴发言三要点：台下，排好提纲台上，逐段填空事先，有所准备2.即兴发言三步法：①提出问题：什么是……②分析问题：为什么要……③解决问题：怎样……【案例】★理想★祖国与我训练题：理想学习朋友说服即兴演讲第五部分交际圈——四个交际圈:朋友、事业、家庭、社会第一节朋友圈——学会与陌生人交朋友一、良好的人际关系才能带来良好的经济效益二、要学会与陌生人（客户）交朋友：——微笑、借助话题、相似性因素三、交友４度：向度、广度、深度、适度四、交友两要：一要诚信，二要厚道第二节事业圈——搞好团队建设一、团队建设（一）什么是团队团队：具有互补技能的一群人，为实现共同目标组织起来的群体，它们之间相互依靠。团队是把许多人集合起来，发挥集体精神，以达到一个共同目标的组织。（二）什么是团队精神团队精神的定义：团队精神是指团队的成员为了团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风。团队精神是团队建设的灵魂。（三）团队特征1.团队一定至少有两个成员；2.团队的规模必须有所限制，以确保所有成员之间都充分了解并且互相发生影响；3.团队成员之间互相依靠的最低限度是：一个成员的决策和行为会被团队其他人重视；4.团队在时间上有一定的连续性；5.1+1＞2集体力量＞个体力量之和。比较项目群体团队领导方面有明确的领导共享决策权目标方面跟组织一致可产生自己的目标协作方面中等程度协作积极协作责任方面个人负责制共同负责制技能方面相对独立相互补充绩效方面由个体产品决定由集体产品决定练习：请判断以下类型中哪些是团队1.龙舟队2.旅行团3.中国国家足球队4.机场候机室的旅客5.唐僧取经的队伍（四）团队与群体的差异二、处理好同事三行关系（一）平行关系1.真诚合作2.同甘共苦3.公平竟挣4.严己宽人（二）上行关系：1.尊重与信任2.完成任务3.请示汇报4.交换意见1.当好副手、助手的10条诤言(1)到位不越位(2)辛苦不诉苦(3)有功不争功(4)补台不拆台(5)弥补不添乱(6)诤言不失言(7)创新不标新(8)有功不胡为(9)联动不盲动(10)用人不疑人2.与上级沟通的7个技巧：(1)要主动报告(2)有问必答而且清楚(3)充实自己努力学习(4)接受批评不犯二次错误(5)有空主动帮助他人(6)接受任务无怨言(7)对自己的任务提出改进计划，让上司一起进步(三)下行关系1.与下行关系的要则：(1)全面关心(2)科学安排(3)作风民主(4)积极鼓励全面关心，四百服务；五个必访，鱼水相依。科学安排，严格管理；任人唯贤，公开召聘。作风民主，不徇私情；善待埋怨，求同存异。积极鼓励，肯定成绩；勿求全人，宽人严己.【研讨题】与下行关系的具体要求第一，领导者与下级关系的四要点：①服务②领导③民主④信任第二，领导者领导下级的三种效应①名人效应（树立威信）②自己人效应（感情投资）③第三人效应（公平公正）第三，领导者怎样凝聚下属的人心①团队意识②有归属感③用长容短第四，领导者怎样激励下属①满足需求②给与重视③不断鼓励第五，领导者怎样表扬下属①真诚而热情②具体而确切③明奖与暗奖第六，领导者怎样批评下属①注意场合②先褒后贬③诚恳友好第七，领导者怎样执行纪律（上海液压件厂厂长贾炳灿）①以身作则②制度管人③文化管人第八，领导者怎样管理另类人（1）对待爱奉承的人（2）对待长舌者（3）对待攻击者（4）对待斤斤计较者（5）对待自命不凡者（6）对待恃才狂妄者（7）对待满腹牢骚者（8）对待投机取巧者（9）对待有靠山的人第九，领导者怎样对待要跳槽的人才第十，领导者怎样授权与控权一是讲清工作的性质、范围和成效；二是防止反授权、弃权和失控；三是权可授予，责无旁贷。四是授权的原则五是学会授权中的控制六是正确对待下属越权①先表扬后批评②强调下不为例③因势利导，纠正错误。此外，还要注意两点：一是尽量减少“弃权”和“反授权”；二是学会分配“讨厌”的工作。第十一，领导者怎样提高工作效率①领导者要做领导的事②克服忙乱现象③合理安排时间④抓好中心工作⑤抓好典型⑥处理好公文第三节家庭圈——营造温馨和睦的家庭1.夫妻关系2.亲子关系3.父母（长辈）关系第四节社会圈——做合格的社会公民（一）社会的３大保障：法律、道德、礼节（二）基本道德规范：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献（三）八荣八耻第六部分构结和谐的人际关系一、建立友谊的６要素：（一）诚信（二）厚道（三）尊重（四）理解（五）关心（六）同情二、交际的六种心理障碍：（一）孤僻（二）羞怯（三）妒忌（四）猜疑（五）骄傲（六）世故三、处理冲突的五种方法：（一）求同法（二）竞争法（三）妥协法（四）回避法（五）折衷法第七部分交往中的礼仪（略）第一，礼仪的内容礼仪大体包括仪表、服饰、语言、举止行为等方面的规范。仪表，指人的外表，其中包括仪容和仪态；服饰，指人的服装和装饰；语言，指有声语言、无声语言、类语言和书面语言；举止行为，指日常举止行为和社交举止行为。第二，交往中的礼仪——窗口接待1.接待2.拜访3.会面：①称呼②介绍③名片④握手4.洽谈5.涉外礼仪注意事项6.打电话7.倾听8.会议礼仪9.交通行走位置排列礼仪10.社会交往礼仪（法律、道德、礼仪）第二讲演讲艺术——演讲八部第一部演讲定义——演讲要做到“四真”一、演讲定义演讲是演讲者面对听众，就某一个问题系统地阐述自己的观点和主张的真实的社会活动。它包含四层含义：①听众的广泛性②阐述的系统性③观点的自我性④活动的真实性演讲“四真”：真人、真事、真理、真情。二、当前演讲辅导中存在的问题（一）宣科型——枯燥无味（二）背讲稿——有气无力（三）朗诵腔——情感过分（四）配音乐——宣兵夺主（五）表演化——拿腔拿调（六）讲故事——缺乏说理（七）万能题——敷衍了事三、演讲应做到三要要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。针对问题要做到三贴近：贴近实际、贴近生活、贴近社会此外，还要使对方感兴趣。第二部演讲三要素——主体、信息和客体1.主体的修养性：心理素质、文化修养、语言艺术2.信息的全面性：根据美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究，演讲语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。其中措词又有主要信息、次要信息、辅助信息和冗余信息之分。申农信息公式：信号＝信息＋噪音3.客体的针对性第三部演讲类型一、有声语言的类型1.谈话2.演讲3.即兴发言它们都离不开沟通、礼仪、心理素质和思维能力。演讲学是个交叉综合性科学，学习演讲要从多方面着手，它是一个系统工程。二、演讲的形式可分为：专题演讲、即兴演讲和论辩演讲等。第四部演讲风格（个性、特征）１.演讲语言风格的类型①幽默型②激昂型③深沉型④严谨型⑤随和型２.演讲风格美的培养３.演讲风格训练【案例】演讲风格口诀1.开场来点沟通，内容紧扣正题；2.宣讲做到三要，针对听众实际；3.手法精心设计，讲解配上案例；4.思维创新超前，思想富有哲理；5.语言富有魅力，风格还需独具；6.讲完做个小结，加深听众记忆；7.平时勤学苦练，多听多讲多记；8.成功在于自己，动力毅力能力。第五部演讲稿演讲稿又称演讲辞，它是演讲内容的主要依据，直接关系到演讲的成败。它是实用性很强的应用文，除了具有议论文的特点之外，还经常使用各种修辞手法和艺术手法。１.演讲稿的作用２.演讲稿的选题与立意３.演讲稿的选材与结构（开场白、正文和结尾）４.演讲稿的语言与修辞５.演讲稿的艺术手法：①幽默法②悬念法③哲理法④抒情法⑤穿插法6.演讲稿的写作过程：①选题立意②收集材料③编写提纲④打好草稿⑤边读边修改。（其中②与③顺序可调换，④最好能一气呵成，然后逐步修改）★怎样写典型经验榜样的力量是无穷的。运用典型指导工作，是我们的重要工作方法之一。一、文体概念二、使用范围三、分类情况四、主要特点五、篇章结构六、文病问诊七、注意事项第六部演讲口语——演讲的有声语言【演讲口语训练】一、演讲口语的呼吸二、演讲口语的发声与共鸣三、演讲口语的基本要求：音准、音色和音量四、演讲的语调、语气★艺术语言常用的技巧有以下种：①笑语②气声③泣诉④颤音⑤拖腔⑥顿音⑦模拟★语音要有弹性