微软CRM汽车行业解决方案

微软CRM汽车行业解决方案2提供全方位的汽车经销与营销客服一体化业务管理系统销售和分销市场洞察力和计划客户服务管理客户关怀客户忠诚管理经销商业务管理服务备件和保修管理商业智能汽车营销客户互动客户忠诚度营销整车物流开票管理汽车销售、金融租赁客户全生命周期管理车辆全生命周期管理3汽车行业解决方案呼叫中心/车载系统ConnnectVehicle/移动应用客户关系管理大客户销售管理经销商管理售后服务配件管理•市场活动•潜客管理•客户服务•商机管理•订单管理•目标与预测管理•客户接待•意向跟进•报价管理•订单管理•交车管理•售后跟踪•服务接待管理•工单管理•索赔管理•配件管理ITCostOptimizationIT成本优化ApplicationTransformation应用革新转型DataCenterTransformation新一代数据中心Virtualization虚拟计划Cloud云计算ServiceManagement服务管理InformationManagement信息管理汽车行业解决方案非行业相关方案4销售片区划分销售组织职能划分服务产品化管理客户细分管理客户满意度管理客户关怀管理产品组合管理产品配置器紧密度忠诚度管理产品获利能力业务过程管控营销ROI分析客户分析产品分析业绩分析商机分析市场分析竞争分析服务分析商机获利分析客户业务视图客户属性管理联系人管理竞争信息管理车辆主数据客户主数据营销计划营销效果评估营销预算管理佣金管理销售绩效管理销售预测与计划呼叫中心网上客服客户门户电子商务移动应用车载智能信息系统网络媒体4接入管理营销销售竞争情报收集线索培养营销活动执行营销资源管理目标客户清单商机竞争管理商机团队管理业务员活动管理商机投标管理协作支持管理审批管理商机阶段销售方法商机验证产品配置/报价管理客户订单管理销售合同管理供应能力确认费用管理收款管理信用风险管理解决方案管理车辆交付管理线索管理销售体系管理客户计划协议商务智能知识库服务知识库营销知识库销售资料库培训管理整车库存管理其他二手车业务海外业务管理经销商管理汽车金融业务管控客户需求管理大客户计划市场研究与调研客户接待品牌管理服务职能划分服务政策服务网络管理服务报警与升级售后服务/配件管理服务站维修管理外服人员活动管理主动服务管理服务合同管理服务请求与分派保修与结算配件管理服务营销与销售技术支持远程诊断索赔管理服务体系管理业务管控客户策略管理产品策略管理营销主数据*功能架构意向跟进报价管理经销商管理订单管理交车管理客户接待市场开拓售后跟踪5主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics6主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics7营销活动管理主流程-1年度市场计划目标客户群定义市场活动定义123重点关注自身状态分析市场分析SWOT分析经营状况分析自身产品分析以往活动回顾销量统计图竞品市场份额各经销商销量…年度活动规划年度活动总预算年度活动目的及目标年度活动类型，流程及KPI…重点关注重点关注客户细分：活动类型的创新与标准化：•跨界营销•地产与汽车的组合租赁/销售/贷款•银行等•标准化的营销活动活动计划内容活动目标客户活动日程及地点活动目标…•选择高价值客户•合理的活动预算•合理的职责及KPI定义•激励措施活动审批流程活动组合活动预算活动所需资源…单一价值链下的客户价值模型多价值链下的客户价值模型客户细分基础上的组合营销•Gender•Income•Age•Ethnicity•Education•Occupation•…•Province•Zipcode•IPaddress•Pastime•Attitudetobrand•Channel•RFMDemographyGeographyConsumingBehaviorLifestyle•客户响应力•客户利润贡献•忠诚度•推荐成交量客户价值•Gender•Income•Age•Ethnicity•Education•Occupation•…•Province•Zipcode•IPaddress•Pastime•Attitudetobrand•Channel•RFM基本地理信息消费习惯生活方式•客户响应力•客户利润贡献•忠诚度•推荐成交量客户价值分类方法分组A分组B分组C分组D•年收入：150K-250K•地域：天津•偏好信息获得方式：email•休闲方式：车主俱乐部•客户响应力：中•…•年收入：250K-500K•地域：北京•偏好信息获得方式：定期杂志•休闲方式：高尔夫•客户响应力：高•…HQDLR提报方案审核Region复核批准备案依批准意见执行上月25日-当月5日收到方案1日内收到方案2日内收到方案3日内具体要求依据投放规范填写活动申请，交由区域经理审批负责审核：1.预估活动效果2.对申报活动/附件完整性和真实性负责3.对不符合年度活动计划的活动必须明示原因并驳回支持复核：1.预估活动效果2.确定活动支持及费用3.对不符合年度活动计划的活动必须明示原因并驳回4.最终确认方案并签署意见，备案市场营销管理8市场活动执行销售线索收集市场活动评估456重点关注重点关注重点关注市场活动A市场活动B市场活动…当前状态:1.进展中•绿灯•黄灯•红灯2.等待批准3.准备中4.取消活动计划：•活动时间地点•活动预算•活动目标…营销活动的过程性管理•对活动有跟踪，及时了解活动进展：•活动属性/活动状态•对于长期活动，有效监控DLR方的活动阶段反馈，如新车上市邀约试驾活动：n-15天：汇报客户及媒体邀请名单n-7天：汇报确认的客人及媒体信息n-1天：汇报场地布置情况…活动组的其他人是否也在跟进是否缺少关键信息补信息NY补信息Y信息是否合规N整理信息LeadsgenerationPassleadsinfotoLeadsmanagementprocessNY步骤X步骤III步骤II步骤I活动过程/活动后产生的销售线索•为了避免线索管理阶段不必要的工作量，活动工作人员应对掌握的销售线索进行初步的整理：•查重：避免多人跟踪一条线索•补漏：补充缺失的关键信息•合规：改正拼写错误，统一信息格式活动总结评价•结合活动KPI及最初设定目标，判断活动效果•活动成本除了资金以外，其他成本如时间，人力分配等也应作为成本考量•活动结果对未来活动开展具有参考意义活动KPI考核活动投入产出分析活动投入：人力/资源/物料资源/时间等活动产出：新增线索数/新增销售订单等营销活动管理关键流程-2下一步:•邀约试驾•试驾体验调查•下订单…n数量KPI1、参加活动总人数2、所有到场客户获得有效信息率3、有效客户跟踪率4、参加活动客户转化为有效客户比例5、此次活动再回展厅比例6、有明确购车意向客户比例7、新增H级客户占所有参加活动客户比例8、此次活动关注各车型比例分别9、此次活动主推车型因此次活动影响销售量n满意度KPI1、客户对此次活动的满意度2、公司对此次活动效果综合评价n成本KPI1、所有参加活动客户人均成本2、有明确购车意向客户人均成本3、新增H级客户人均成本n时间KPI1、参加活动的客户在7天内购车比例2、参加活动的客户在15天内购车比例3、参加活动的客户在1个月内购车比例4、在1个月内因受此次活动影响或参加活动客户推荐，新增客户数量5、此次活动在1个月内再回展厅客户比例市场营销管理9主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics10整合的销售线索管理整车厂主导的CRM客户细分与差异化营销统一制定战略与开发路线设定KPI•全方位客户视图•动态数据清洗•整合整车厂/经销商的销售线索，并形成闭环反馈•经销商-整车厂系统的集成与授权数据共享•销售线索管理能力•定制化销售流程•售后服务/客户回访多渠道销售线索管理商机管理与预测联系人管理订单管理KPI某整车厂销售线索跟进策略示例级别购车时间首次跟进时间持续跟进品略A7日内可能购车24小时第一次2天至少一次B15日内可能购车3天内第一次3天至少一次C30日内可能购车7天内第一次4天至少一次E2-3月内可能购车15天内第一次7天至少一次N暂时无法确定一个月内第一次15天至少一次销售线索KPI示例•分派给经销商的线索数量•经销商对销售线索的跟进率•线索转化率•销售线索销售实现比率•客户群扩张略•数据库客户信息可联系率•…11客户级别判定与跟踪（示例）级别确度判别基准购买周期首次跟进时间持续跟进策略O级（订单）•购买合同已签•全款已交但未提车•已收订金•预收订金•至少每周一次维系访问H级•车型车色、型号已选定•已提供付款方式及交车日期•分期手续进行中•二手车置换进行处理中•7日内成交•24小时第一次•2天至少一次A级•车型车色、型号已选定•商谈付款方式及交车日期•商谈分期付款手续•要求协助处理旧车•7日以上～15日以内成交•3天内第一次•3天至少一次B级•已谈判购车条件•购车时间已确定•选定下次商谈日期•再次来看展示车辆•要求协助处理旧车•15日以上～一个月内成交•7天内第一次•4天至少一次C级•购车时间模糊•要求协助处理旧车•2-3月内可能购车•15天内第一次•7天至少一次N级•收集资料•随机来访•暂时无法确定•一个月内第一次•15天至少一次注：客户跟踪频率时间以与客户约定的访问时间为第一优先；以经销店销售活动的时间为参考，可适当调整12主要功能模块客户管理管理之市场营销管理客户关系管理之潜客管理客户关系管理之客户服务大客户销售管理经销商管理售后服务及配件管理呼叫中心移动应用&Telematics13工作目标工作内容及流程工作标准客户维系的目的是创造客户忠诚，一个满意的客户会把它的满意告诉5个朋友，一个不满意的客户会把它的不满告诉10-20个亲友。如果抱怨快速解决，70-90%的客户会重复购买。客户关怀客户抱怨处理客户救援服务客户俱乐部内容：及时甄别客户抱怨并协调解决，分析客户抱怨的内容及处理过程。流程：接待→分析→解决→回访→分析→提高•消除客户不满，保持或恢复企业信誉；•作为市场调查数据加以充分利用；•挖掘客户的潜在需求；•发现销售服务中的问题，改进提高，提升满意度。内容：提醒关怀（保养、续保、年检、保修到期提醒，流失客户进厂提醒）温情关怀（节日、纪念日祝福，养护用车知识关怀，季节变换关怀，特殊天气事件关怀等），客户关怀活动等。流程：策划→实施→评估→提高•巩固现有客户；•发现客户身边的潜在客户；•提升客户感知的满意程度。内容：及时的受理客户救援需求，快速派工，跟进处理进程，分析提高。流程：接听→安排→实施→回访→分析→提高•迅速解决客户遇到的困难，减少客户等待时间•把损失降到最低，提高客户满意度•促进销售和维修业务的开展。内容：俱乐部的策划，俱乐部流程：俱乐部成立→会员招募→俱乐部活动•通过俱乐部为客户搭建一个信息沟通、技术指导及休闲娱乐的平台；•为会员提供丰富多彩的活动和更方便、快捷、高品质配套服务；•体现企业经营理念，弘扬企业文化。•针对性强•频率适当•内容合适•时间适当•争取最大量的车主入会•科学分类管理•从客户需求出发组织活动•快速受理•专业协调•救援到位•收费标准合理•亲情化服务•对应及时有效•处理顾全大局•认真听取客户主诉•现场实地仔细调查•充分了解客户履历客户关系维系14客户自助服务+投诉服务管理流程服务来源公用知识库自助入口网站客户例行规则•常见客户反馈根据问题的类型和地理位置自动作出反应•客户反馈分配给个人或者形成队列创建新的客户反馈分配客户反馈尽量解决客户反馈并及时更新解决状态与客户沟通解决问题搜索公用知识库搜索公用知识库浏览知识库的作用•按关键词搜索•查看常见问题的解决方案记录类型•根据客户反馈的类型捕获不同的信息升级规则•确保客户反馈能够及时解决