现代航空公司运营管理

现代航空公司运营管理第四章航空公司服务与产品开发现代航空公司运营管理学习目的与要求了解航空公司服务与产品的内容及特点掌握航空公司产品组合与产品决策了解航空公司服务与开发的主要内容熟悉航空公司服务与开发的组织和与程序了解航空公司服务与产品开发的途径现代航空公司运营管理第四章航空公司服务与产品开发第一节航空公司服务与产品概述第二节航空公司服务与产品开发概述第三节航空公司服务与产品开发的组织与程序第四节航空公司服务与产品开发的途径现代航空公司运营管理第一节航空公司服务与产品概述一、航空运输服务概述（一）航空运输服务的概念航空运输服务可定义为从购票开始到旅客乘机、货物托运，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个航行历经的总和。核心服务便利性服务支持性服务现代航空公司运营管理（二）航空运输服务的基本特征无形性不可分性不可存储性差异性现代航空公司运营管理二、航空公司产品概述（一）航空公司产品的内容航空公司产品由航线网及与此相关的有形展示、旅客服务等构成，以有形和无形形式共同存在的一个整体概念，其主要构成包括：航线网有形展示旅客服务现代航空公司运营管理（二）航空公司产品的特点固定成本高昂变动成本低微航空运力周期性过剩航班座位易腐性现代航空公司运营管理（三）、航空公司产品分类一是按照航空运输的对象可以分为客运航空、货运航空和邮件航空运输二是按照航空运输是否跨越国境分为国内航空运输和国际航空运输三是按照航空运输是否按规定航线飞行分为定期航班运输和包机运输现代航空公司运营管理三、航空公司产品组合航空公司的产品线就是开通航班的航线航空公司产品组合的广度是指航空公司具有多少条不同产品线航空公司产品组合的深度首先表现为各条航线上所投入的航班数量,其次表现为各条航线上运输对象的分类航空公司产品组合的关联度表现为各航线所投入机型的互容性现代航空公司运营管理四、航空公司产品决策（一）航空公司产品组合决策专线全面型全线全面型专线专业型全线专业型运输对象分类（产品组合深度）航线的数量（产品组合广度）现代航空公司运营管理（二）航空公司产品线决策巩固策略收缩策略微调策略扩展策略（三）航空公司单个产品决策现代航空公司运营管理第二节航空公司服务与产品开发概述一、新服务开发概述新服务开发是服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下，根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动，它形成了现有服务或新服务的价值增值。现代航空公司运营管理新服务开发的种类类型描述根本创新型服务重大变革指为尚未定义的市场提供新的服务。由信息和计算机为基础的技术驱动型创新创新业务指一切为现有市场的同类需求提供的新服务，而该市场已存在产品满足同类需求。比如：一项门到门接送旅客的机场；班车服务与传统的出租车和客车服务形成竞争。为现有服务市场提供新的服务指向组织现有的顾客提供组织原来不能够提供的服务（也许其他组织可以提供）。例如，飞机上开始提供上网服务。渐进创新型服务服务产品线扩充指扩大现有的服务产品线。如饭店增加新的菜谱，航空公司增加新的航线，服务改进改变已有服务的特性，包括加快已有服务过程的执行，延长服务时间，扩大服务内容。风格和形式的转变对顾客感知、感情和态度有影响的形式上一定程度的可见变化，现代航空公司运营管理二、航空公司服务与产品开发的重要意义促进企业的成长对竞争做出反应利用剩余的生产能力现代航空公司运营管理三、航空公司服务创新的影响因素内部因素外部因素创新管理和战略创新部门员工技术轨道服务专业轨道管理轨道制度化轨道社会轨道供应商顾客竞争者公共部门现代航空公司运营管理四、航空公司服务与产品开发的内容（一）飞机及其使用方法机队构成与座舱结构航线布局与航班计划航班准点性（二）顾客服务的设计销售服务机场服务飞行服务现代航空公司运营管理第三节航空公司服务与产品开发的组织与程序一、航空公司的服务与产品开发部门设置航空公司的服务与产品开发包括从航空公司产生新产品构想到产品最终上市的整个经营管理活动。航空公司应设置专门的产品开发部门产品开发部门要进行跨部门的协作现代航空公司运营管理二、服务与产品开发的程序服务组织设计创意挖掘创意初筛服务概念设计服务交付系统设计服务质量设计商业分析营销组合设计新服务开发绩效评估现代航空公司运营管理航空客运的7ps营销组合产品：安全、正点、机型、座位、餐饮促销：抽奖、娱乐、视听价格：定价、折扣分销渠道：销售网点、直销过程：购票、离港登机、空中旅行、到港人员：票务、乘务、机务、安检等有型展示：服务设施、服务环境等服务现代航空公司运营管理第四节航空公司服务与产品开发的途径一、集中式创新所谓集中式创新，主要是指那些“硬性的”、高度制度化的、重大的，以及突破性的创新。现代航空公司运营管理新航的集中化创新过程第一步产生创意及理念评估通过多种渠道确定创新时机将新服务项目的理念提交高层管理者审批第二步设计及开发新服务项目管理设计完善的内部层次通过外部顾问协助模型及控制成本及预算投入测试、试行新服务项目第一步新服务项目投放市场制订交流计划把握推广时机以取得最大效益高管层论证新服务项目与记者见面，新闻发布现代航空公司运营管理二、分布式创新分布式的创新模式由各职能部门单独完成，分布式的创新基本不受框架限制，是一个自发性的过程，主要着眼于服务项目的持续改进，一般来说比较灵活变通。现代航空公司运营管理本章小结航空运输服务包括核心服务、便利性服务和支持性服务。航空公司产品主要由航线网及与此相关的有形展示、旅客服务等构成。航空公司的产品线就是开通航班的航线。航空公司的产品组合实质上是航空公司的航线航班结构。航空公司产品决策包括产品组合决策、产品线决策和单个产品决策。新服务开发包括根本创新型服务和渐进创新型服务。现代航空公司运营管理航空公司服务创新的影响因素包括内部因素和外部因素。航空公司服务与产品开发内容可以分为两个方面：一是飞机及其使用方法，二是一般性的顾客服务。服务与产品开发的程序包括服务组织设计、创意挖掘、创意初筛、服务概念设计、服务交付系统设计、服务质量设计、商业分析、营销组合设计和新服务开发绩效评估。航空公司服务与产品开发的途径有两种，分别是集中式创新和分布式创新。现代航空公司运营管理中英文对照专业名词新服务Newservice产品组合Productportfolio产品决策Productdecision-making产品开发ProductDevelopment创新Innovation集中式创新Integratedinnovation分布式创新DistributedInnovation现代航空公司运营管理复习思考题航空公司产品具有什么特点？请概述航空公司的产品组合策略有哪些？航空公司服务与产品开发的程序包括哪些内容及步骤？什么是航空公司的7ps营销组合？航空公司服务与产品开发有哪些途径？