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第四章导游人员的带团技能本章学习目标通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务相关的技能。第一节带团的特点、理念、模式与风格导游员带团的特点(1)工作的流动性(2)接触的短暂性(3)服务的主动性导游员带团的原则(1)游客至上原则(2)履行合同原则(3)等距离交往原则•案例1“小皇帝”成了团队的中心•导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，今年8岁了。小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。小李也很喜欢她，即使带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人有一种被忽略了的感觉。•案例分析•在案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到自己被忽视了，引起客人的不满。导游员在接待有儿童的旅游团时，除对儿童的饮食起居方面特别关心外，应注意掌握“四不宜”原则：•1．不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。•2．不宜给儿童买食物、玩具。•3．即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。•4．儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。•一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。饭店少给两间客房导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。[点评、处理]导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。案例1“讨好”游客反被要求道歉XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由于是大团，到宁波后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上的地陪导游为，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：“宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今天，A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。分析：该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。导游如何带好老年团？1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。案例分析导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。老年游客的“黄山梦”中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划7月6日早上坐缆车上黄山，7月8日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天，意欲劝阻他上山，因为7月8日步行下山，这位老者肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间，怎么办呢?小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一回黄山。这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老先生提前两个小时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。这样，走走停停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。回到饭店后，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出100美元，硬是要塞给小俞，并说，这是他的一点心意，一定要小俞收下。小俞推脱不了，只好收下。旅游团行程结束后，小俞向旅行社上交了100美元，并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意，不但表扬了小俞想游客之所想的举措，并当场决定奖励小俞400元人民币。案例分析：游客参加旅游团，主要目的之一是使自己身心愉悦。有的游客虽因身体年龄原因，行动不便，在别人看来难以完成某些游览项目或将连累他人，但游客自己并不一定这样认为；他们往往把完成这种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难，当作自我实现、自我升华的一种方式。因此，作为导游员必须掌握游客心理，然后依照服务宗旨，尽量满足游客要求。本案例中小俞既为全团游客所想，也为这位老先生着想，最终让游客圆了多年的黄山梦。处理方法两全其美，真不愧是一名优秀导游员。旅游的六要素是什么？游客在生活、娱乐、购物方面的个别要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动可以起到锦上添花的作用。购物是旅游活动的重要内容之一，具有民族特色的商品不仅让游客喜爱，而且可以使游客从中对一个国家(地区)的民族文化有进一步的了解。因此导游人员应高度重视游客在就餐、住房、娱乐、购物方面提出的个别特殊要求，认真、热情、耐心地设法予以满足。餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理事故处理三部曲•一、查明原因•二、妥善处理•三、费用处理一、餐饮方面个别要求的处理请思考：导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望导游人员能安排一下。可到了该去的时候，他们又突然改变了主意。作为地陪小王，应如何处理？（一）特殊的饮食要求由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。有些游客在旅游协议书中已作说明，而有些游客在到达后才提出要求。无论哪种情况导游人员都应尽可能满足。1、事先约好：在旅游协议书上明文规定的。2、抵达后提出：①联系餐厅解决②协助旅客自行自费解决③不退还原餐费（二）要求换餐有时外国游客对食用中餐不习惯，要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。1、提前3小时提出换餐要求：（1）联系原餐厅更换，差价自费（2）更换餐厅，差价自费2、未提前提出要求：（1）餐厅提供该项服务，更换后差价自费（2）餐厅不提供该服务，向游客解释清楚3、建议游客自费享用，不退还原餐费（三）要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解，如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。（四）要求提供客房用餐服务1、若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。2、若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理。（五）要求自费品尝风味1、请旅行社预定：地陪按约定时间带团前往餐厅2、地陪协助旅游者预定：协助订妥后，告知游客按约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。（六）要求推迟就餐时间•1、与餐厅联系推迟，过时用餐需另付服务费•2、说明餐厅有固定用餐时间，不提供过时服务，最好按时就餐（七）要求增加菜肴、饮料——自费请思考：团队入住张家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自庆幸终于拿到了房。可这时有几位客人要求换房，理由是：住房差、空调差、隔音差等，游客均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？二、住宿方面个别要求的处理（一）要求调换饭店1、旅行社原因，应负责调换；如有困难，需向游客说明理由，提出补偿条件2、游客自身原因，房费不退，并通知酒店房间数变更情况（二）要求调换房间•1、卫生条件太差•2、设施、清洁卫生方面有缺陷•3、对楼层、房间朝向不满意（三）要求住更高标准的房间•1、要求高于合同标准的房间，有空房的情况下可更换，但差价自理•2、要求住单间，有空房情况可更换，房费自付（四）要求延长住店时间•1、饭店有空房，可延长，房费自理•2、饭店没