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医疗服务产品探讨2012年8月基本概念对医疗产品的认识医疗产品线的设计和规划医疗产品质量的完善目录基本概念产品：经营者提供给市场，用以满足消费人群欲望和需要的任何事物，包括实物、服务、场所、组织、计策（或思想）等。产品线：指一群相关的产品，这些产品具有功能相似、用户相同、分销渠道同一、消费上相连带等特点。产品组合：指生产经营的全部产品线的组合方式，即产品组合的宽度、长度、深度和关联度。基本概念宽度：是生产经营的产品线的多少；长度：是所有产品线中产品项目的总和；深度：是产品组合中的每一产品品种的细化和延伸。关联度：各产品在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面相互关联的程度。产品组合优化：增减产品线的宽度、长度、深度或产品线的关联度。使各种产品之间质的组合和量的比例既能满足患者需要，又能使医院盈利最大。基本概念医疗服务产品由人类健康需求所产生的，以技术要素和服务要素为核心的多种产品类别的集合体。包括医疗、保健、康复、健康咨询、心里咨询、健康检查、美容整形、疾病预防、疗养、临终关怀等。基本概念对医疗产品的认识医疗产品线的设计和规划医疗产品质量的完善目录超出患者期望的服务，形式产品的关联服务核心产品形式产品附加产品医疗服务产品的三个层次：一系列临床技术手段等可感知的形式健康：生存质量的提高医疗服务产品是什么核心产品：形式产品：以专家为代表的医护人员的问诊、体检、分析、医嘱、手术、护理等诊疗过程；充足的医学知识、丰富的临床经验和精湛的医疗技术用于检查、化验及诊断的仪器、设备和方法：用于治疗的仪器、设备、方法及药品：以医疗消费者的为中心的医疗服务流程和服务体系：快捷性、便利性、舒适性、经济性对消费者的人文关怀或人性化服务：服务态度健康生存质量的提高准确的诊断正确的治疗附加产品：区别于竞争者的重要因素，提高满意度，维护忠诚度的有力武器。完善就医和候诊环境；免费提供检查化验单的复印件完善的隐私保护和人格尊重提供健康生活指导服务相关医疗知识讲解服务离开医院的随访和上门服务食堂可口的饭菜护士的容貌和素质住院免费接送技术的载体是专家和设备服务的载体是医护人员是硬件，是综合实力需要多年的循序渐进是软件，属意识形态的范畴明天我们就能改变脑外组骨科组肝胆组泌外组……胸外组产品的长度产品的深度泌尿结石体外碎石钬激光技术胆结石微创手术腹腔镜技术外科产品线的长度和深度具体的产品就是体外碎石为治疗目的，以钬激光为关键设备（以关键技术为治疗方法）的、包括手术专家、医生护士、手术室、其它设备、药品和综合服务的综合体；案例TSMxM——医疗市场份额S——医院规模x——产品引力因子T——患者到达医院的距离产品的深度引力因子五要素：专家、技术、质量与服务、设备、环境调节的市场杠杆：价格决定着产品引力因子的大小影响着患者到达目标医院的距离医疗服务产品的特征科学与人文的统一商品特征与道德责任高风险与不确定性个性化、时效性与可变性独立诊疗权与互动配合个性化定制还是个性化的组合认知难度大探索经验信赖评价之难易较易较难建筑汽车修理医疗衣类珠宝类家具房屋汽车餐厅娱乐洗衣美容院托儿所电器维修金融有形物无形物医院的医疗产品医院的产品线：医院的科室设置科室的产品长度：各个专业组的设置专业组的产品深度：单病种的临床路径基本概念对医疗产品的认识医疗产品线的设计和规划医疗产品质量的完善目录医疗服务产品的理顺和设计长度和宽度设计主要解决常见多发病的基本诊断与治疗；观点：不能贪多，要有取舍深度设计主要体现出产品的品质和技术含量，增强产品竞争力。观点：综合评估，量力而行关联度设计主要体现内部资源的有效利用程度或产品之间的相互支持程度。观点：关联互动，支持配合案例门诊疾病分类科别序号疾病名称人数内科1高血压712胃肠炎403糖尿病394慢支.气管炎.支气管炎355咽炎.扁桃体炎296冠心病227上感218脑梗塞199失眠910其它183合计468外科1泌尿系疾病932挫伤.外伤.扭伤583腰痛324前列腺炎.增生315腰椎间盘突出316乳腺炎.增生267胆囊炎.结石.息肉248颈椎病219膝骨性关节炎1610其它175合计5072012.7月入院患者疾病顺位表序号入院诊断人数1待产计数192脑梗塞计数113糖尿病计数84支气管炎计数85肺炎计数76脑供血不足计数77冠心病计数58慢性肾衰竭计数49丹毒计数310肺癌计数311高血压计数312胃炎计数313尿毒症计数314外伤计数315白血病计数216肠梗阻计数217发热计数218腹痛待诊计数219骨折计数220泌尿系感染计数221乳腺癌术后计数222上消化道出血计数2跨科室的产品线设计主要是治疗方法的多样性和专业性体现有助于内部资源的有效利用和产品竞争力的提升腰椎间盘突出糖尿病脑梗、脑中风医疗服务产品理顺或设计产品线时所必须考虑的关键因素：消费者的适应性：病人在哪里竞争对手的影响性：是否具有竞争力执行的可行性：资源够不够拼技术、拼服务、拼价格产品线的设计原则战略需要：远近结合，持续发展患者需求：满足目标患者最基本需求是立院之本资源配置：盘活资源是较少的投入解决生产力是第一要素竞品影响：差异化竞争是上策医疗服务产品理顺和设计产品线，做好几个兼顾利润产品和人气（平价）产品的兼顾成熟产品和种子产品的兼顾高端、中端和低端产品的兼顾收入急诊糖尿病中心妇产科儿科品牌服务眼科耳鼻喉口腔医学影像检验中心心脑血管肿瘤微创增长拉动人气外科内科体检中心媒体为主+事件营销渠道为主基础宣传1.专家2.环境3.服务4.价格产品的核心竞争力专家关键设备特有技术人性化的服务价格方便性舒适性……你凭什么打败你的对手？基本概念对医疗产品的认识医疗产品线的设计和规划医疗产品质量的完善目录我的产品质量高吗？专家、医生、护士？检查诊断的仪器或设备、方法、药品？治疗用的仪器、设备、技术、药品？接待流程高效、人性化？配套体系（医院环境、医保体系等）完善吗医护人员的服务意识和态度好吗挂号收费医保专家者专家助理检验科放射科影像科药房手术室病房导分诊服务流程哪个部门、哪个人是短板患者对医疗服务质量的评价1.医师诊疗技术好；2.医师服务态度好；3.离家近；4.医德好；5.环境整洁、安静；6.就诊等候时间；7.医疗费用8.医疗后续性服务不同的疾病，对服务质量的要求不同患者对医疗产品服务的感受：诊断是否正确、及时、全面；治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、节约等。对产品品质提升的方向医疗技术服务流程和服务体系服务意识和服务态度技术强大，服务可以有欠缺技术不行，要用服务做补充技术和服务都不行，那就等着关门吧产品质量的完善就是提升我们的短板补充医护人员（专家为代表）补充必要的检查化验项目（仪器设备为代表）补充必要的治疗药品完善服务体系改善服务流程改变服务意识和服务态度有明确的产品和目标消费者是营销存在的基础和前提产品线的设计规划和产品质量的完善是经营工作的第一步产品质量的高低严重影响着营销的效果和节奏最高明的营销就是做到不必推销。其真谛就是用心了解你的顾客，找出他们的需要，提供适合的产品或服务，此时产品或服务就可自动达到销售的功能。管理大师彼得.杜拉克如何落实工作？1、规划和设计本科室的产品线？2、落实哪些关键举措提升本科室产品品质？3、本科室的产品有没有竞争力，如何提升？具体该如何做呢？产品线规划能够治疗的疾病计划开展/完善哪些项目产品质量完善仪器/设备需求名称型号/规格用途要求到位时间药品/药剂需求专家/医生需求职称专业方向要求到位时间护士培训/进修需求姓名培训进修方向地点安排时间安排本科室在服务提升方面的关键举措对医院/关联科室的建议