问题分析和解决能力提升训练-PDCA+5C+8D

改变思维模式问题分析和解决能力提升训练(ProblemSolvingProcess)PDCA+5C+8D问题是什么当现况和标准(SPEC,SOP，SIP)或目标(KPI)有了差距时,即遇到问题.问题的结构现象（可感知，可衡量）处置治标一次因/近因根本原因治本问题思考程序未发生已发生问题方案激发原因对策创意事实如果「问题」依照它发生的时间性来分类,则可分为现状导向型与未来导向型等两大类.各家解決的方法-8DPDCA(plan、do、check、act)-计划、实施、检查、行动-适合于各种管理活动5C（Dell公司专用）-和8D方法类似，适用于问题发生后的解决和预防再发6Sigma-DMAIC-适合于瓶颈问题8D（8Discipline)-解决问题的8条基本准则-适合于问题发生后解决和防止再发解决问题之方法PDCA-戴明循环定义：Plan-Do-See（沃特.阿曼德.休哈特）Plan-Do-Check-Act（Deming-戴明）DemingWheel/ContinuousImprovementSpiral)PDCA-戴明循环适用范围：日常经营管理（管理绩效提升）持续发现问题，解决问题项目管理供应商管理人力资源管理流程测试管理PDCA-戴明循环特性：大环带小环阶梯式上升科学管理方法的综合应用PDCAPPDDCCAA步骤1.分析现状，找出存在的质量问题1.1确认问题1.2收集和组织数据1.3设定目标和测量方法步骤2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素2.1寻找可能的影响因素并验证步骤3.找出影响质量的主要因素3.1比较并选择主要的、直接的影响因素步骤4.针对质量问题的主要因素，制定措施,提出行动计划4.1寻找可能的解决方法4.2测试并选择4.3提出行动计划和相应的资源PDCA循环八步骤步骤5.实施行动计划5.1按照既定的计划执行措施(协调和跟进)5.2收集数据PDCA循环八步骤步骤6.评估结果(分析数据)6.1结果同目标相符吗?6.2每项措施的有效性如何?6.3哪里还存在着距离?6.4我们学到了什么?确认措施的标准化确认新的操作标准PDCA循环八步骤步骤7.标准化和进一步推广7.1采取措施以保证长期的有效性7.2将新规则文件化：设定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重复解决方法(交流好的经验)步骤8.提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环8.1总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环PDCA循环八步骤回顾一下PDCA的八个步骤是什么？仔细思考一下部门中的哪些问题可以通过PDCA的方法来解决Characterize（描绘问题)Issue:IssueTitle:Date:Description:Champion:Teammember:Containment(围堵措施）Containment:Cause（真因分析）RootCause:各家解决的方法-5CCorrectiveAction（纠正措施）CorrectiveAction:PreventiveAction:Closure（结束问题）Verification:各家解决的方法-5C8D-8Disciplines定义：FordCompaq美国，日本，台湾制造业非制造行业的运用适用范围广泛适用于各类简单/复杂的问题需要团队努力解决，事实导向的问题（TOPS）本身不提供解决问题的方法，但却是一个非常有用的工具重大顾客抱怨问题处理Modern8DFlowD0:改善主题及资讯D1:成立小组D2:问题描述及现状掌握D3:紧急防堵措施施行D4:要因分析及真因验证D5:矫正对策执行与验证D7:标准化D8:长期有效性验证D6:预防再发对策执行与验证举例说明:FocalPrice订单应付金额被篡改D0:ImprovementSubject&BasicInformation改善主题及基本信息明确改善主题及相关问题之背景D1:TeamUp成立小组确认改善小组成员及具备问题改善之能力D2:ProblemDescription问题描述及现况掌握D2.1掌握过去历史信息D2.2判定历史数据之特征及分配D2.3利用IS/ISNot诊断什么东西有问题,而什么东西不会有这个问题?以层别或缩小问题的范围D2.4设定SMART目标及时程(SMART:Specific,Measurable,Ambitious,Reachable,Timely)D3:ContainmentActionTaken紧急防堵对策执行寻找紧急措施防堵问题恶化D4:AnalysisandIdentificationofRootCause要因分析及真因验证D4.1分析结果及其可能原因D4.2利用数据分析层别出可能原因D4.3利用实验设计或统计方法验证真因D5:CorrectiveActionTaken&Verification矫正对策执行与验证D5.1执行对策D6:PreventiveActionTaken&Verification预防对策执行与验证D6.1针对各别对策监控其有效性D6.2并确认真正有效之对策D6.3对策应力求防呆D7:Standardization标准化D7.1有效对策应制定于流程/文件D7.2是否水平展开至其它单位或制程D8:ValidationofLong-termEffectiveness长期有效性验证D8.1收集对策实施后1个月(30组)以上数据D8.2利用各种统计方法确认改善的有效性流程与执行重点CIP–D0D0：ImprovementSubjectandBasicInformation项目范围-常见错误最常见的错误–解决世界饥荒的问题–症状:许多输出问题定义不清目标含糊其它常见错误–太容易，问题已知解决办法:立即解决它。–长期发展项目解决方法:将问题分解成几个小项目主题以负向语法陈述:=集中问题焦点,更易于解决问题如:“降低出货产品发错比例”,而非“产品发货正确比例”说明选定此主题之理由理由可从公司政策，竞争对手动向，顾客抱怨，急迫性，效益，全员参与...等方向说明主题描述技巧主题以‘动词+名词’(What+Where)组成范例CIP–D1（TeamUp)项目成员选择需关注其关联性，有用性团队成员应具备之能力:建立一个小组来解决问题和执行改善计划，小组成员应具有产品或流程知识、权力和所需的技能团队的定义:两名或两名以上的个体(一群人)在共同目标的引导下完成共同任务而产生活动范例注意事項CIP–D2(ProblemDescription)HOW如何发生的WHAT什么事情WHEN何时发生WHO与谁有关WHERE在何处发生问题描述问题定义的重点：使用4W1H法4W：What,When,Where,Who；1H：Howmuch/many注意：禁用形容词,副词等一些抽象或者情绪化的语言不要将问题描述成原因，避免问题式或者方案式的叙述问题定义的重点：S：Specific特定的目标的制订清楚说明，一定是特定的，不是概略性的。M：Measurable可衡量的目标必须要用量化的指标来订定。A：Ambitious有挑战的目标与工作相关，具挑战性。R：Reachable可达到的(Realistic)与现实相符合的目标，非理想。T：Timely有时间范围的目标可在限定的时间内完成范例CIP–D3-ContainmentPlan发生中(Hold)事情:如何稳住不扩大未发生(Sorting)事情:如何筛选有可能发生的而预防已发生(Tracing)事情:追踪事情发生时外流状况问题发生中Hold未發生已发生TracingSortingCIP–D3-ContainmentPlan范例CIP–D4：ProblemAnalysis何谓原因、要因与真因?1.原因：所有可能造成问题的因素都称为原因2.要因：根据个人经验/历史数据/群体讨论所选出来的原因(并没有进行实际验证)3.真因：至现场进行实际操作，收集数据后，所验证出来的原因D4阶段可以使用的工具PROBLEMMETHODMATERIALMACHINEMANENVIRONMENT0246810121416EDCAB确认问题的主要根源whywhywhywhywhyrootcause鱼骨图大脑风暴柏拉图5Whys方法及技巧(5WHY):如果发货速度慢，可以问以下五个问题：为什么发货慢？（答：因为经常缺货）为什么经常缺货？（答：因为采购回货慢）为什么采购回货慢？（答：因为很多货物本来没有货，但采购未能及时下架）为什么不及时下架？（答：因为采购没有专人负责处理处理这一块的事情）为什么采购没有专人负责处理处理这一块的事情？（答：因为采购部没有设置这一块的工作执掌和绩效考核）范例范例CIP–D5CorrectiveAction矫正措施:志在消除影响业绩的当前因素，起治标的作用。矫正措施需要消除所有列出的引起差异的真因。范例CIP–D6范例预防措施：组织应决定预防措施以消除潜在不合格的原因，以防止其发生。预防措施应适切于潜在问题的影响程度CIP–D7标准化的目的：「再发防止」主要是让我们的经验及技术资产化标准化的方法：文件化系统化防呆化（愚巧法）CIP–D8范例回顾一下D0-D8的九个步骤是什么？仔细思考一下部门中的哪些问题可以通过8D的方法来解决利用8D解决实际问题某青年小张，男，21岁，北京某三流院校金融专业专科毕业，自从在老乡会遇到来自家乡的小美之后，深深为其高雅气质所打动，魂牵梦萦。从此，小张开始了追求小美的行动。但分析了一下，小张的条件和小美的期待差距甚远：请运用8D手法，帮小张将小美成功追到手，且将爱情进行到底：小张的爱情攻略请运用8D手法，帮小张将小美成功追到手，且将爱情进行到底：改善主题：小张因在出身，外在形象，工作，性格方面都达不到小美的要求，爱情征途受挫。特利用8D方法，发誓要抱得美人归，且将爱情进行到底成立小组：负责人：小张团队成员：大张（小张的大哥）老张（小张的父亲）王老板（小张所在皮包公司老板）陈小三（某汽车租赁公司职员）田阿姨（小张房东）田小妹（房东太太女儿，五岁）小张的爱情攻略围堵措施（紧急措施，为第一次约会之用）1.（出身不好）:自诩为抗日英雄之后2.（谢顶）:临时到理发店弄一全新发型，遮住没有头发的部位3.（身高170,女孩子身高168，喜欢穿高跟）买一增高鞋，用发胶将头发立起来4.（不够强健）约会时，随手携带一本“篮球世界”的体育杂志。表演单手劈砖头的绝技（砖头有裂缝）5.（非名校毕业）自诩为北京大学毕业生6.（不够宽容，大度，罗曼蒂克）手心刻字“忍”；设计大张欠小张五千块不还，小张毫不在意的电话场景；定西餐厅，花五块钱让房东女儿太太在关键时刻赠送1支玫瑰7.（非500强企业）携带一本《华为的冬天》在包内，以示和大公司有联系8.（不够时尚）将“周杰伦”的音乐作为手机铃声9.（感情经历不丰富）对方问题感情经历时，描述自己有两次恋情，对对方关怀备至，但由于当时太年轻，未把握住，现在痛定思痛，及时总结，成熟了很多小张的爱情攻略原因分析：自身条件和小美期待差距太多太远，详情如下：小张的爱情攻略矫正措施1.（出身不好）:要求家人在家造势，称祖上为张大千或者张三丰2.（谢顶）:购买“霸王防脱”，持续使用；坚持使用“欧莱雅”祛痘产品3.（身高170,女孩子身高168，喜欢穿高跟）穿增高鞋，购买增高药物和仪器；合理着装，穿戴较短，较紧的上衣；穿裤脚较窄的裤子；走路需昂首挺胸4.（不够强健）在家每天做仰卧起坐，举哑铃；参加胖子减肥集中营，减掉小肚子；每天跑步3000米，锻炼矫健身手5.（非名校毕业）报考北京大学的自考本科，争取两年内拿到文凭6.（不够宽容，大度，罗曼蒂克）修身养性，阅读道德经，佛经；阅读穷摇阿姨的“水云间”，斤蛹先生的“射雕英雄传”等书籍，培养自己的浪漫细菌7.（非500强企业）立即往华为公司的第三方，合资企业或者供应商投简历，争取谋取一职8.（不够时尚）购买交响乐光碟，每天在家反复听，催眠自己，认为听交响乐有益于身心健康；短时间内，禁止酒吧之外的地方喝酒；每次约小美出来，都要