如何与困难人物沟通

2培训目的在完成课程后学员能够：清楚难缠任务的行为特点了解难缠人物的类型和特点掌握和难缠人物沟通的技巧3课程内容难缠人物的行为特点难缠人物的类型和特点与难缠人物沟通的技巧行动计划45困难人物的类型和特点A：火箭炮B：吹毛求疵者C：万事通型D：假万事通型E：好好先生F：啜泣者G：犹豫不决者H：三缄其口者I：抱怨者6四个象限正常区域追求完美目的：把事做对啜泣者抱怨型被动主动关注人关注任务控制目的：完成任务火箭炮吹毛求疵者万事通型寻求认同目的：与人和睦相处好好先生犹豫不决三缄其口吸引注意目的：希望被别人欣赏假万事通7为什么有时害怕处理困难人物不知道该怎么做不忍心公司少不了这位员工人际关系问题……89你的态度：关键取决于你！公正、客观，不戴有色眼镜看到积极的方面接受现实，寻找解决办法善于观察总结从长远的角度看问题关注可能性自己保持愿意改变的心态10你的行为：关键取决于你！热情的打招呼每天更加积极面对这些同事分享让人鼓舞的个人经历树立积极正面的榜样讲电话时面带微笑（别人能听到你的微笑！）跳出圈子，提供与之相关的案例，询问解决方案……11理解第1象限的人的目的理解行为有时是由完成任务这个目的所推动的，从而会导致控制型行为12如何应付难缠人物——火箭炮——赢得尊重坚守自己的阵地有技巧的打断对方的攻击回顾不要提供新的信息快速重复他们关注的问题及时地提供解决方法与他们建立和谐的关系喜欢获得控制权通常表现出对抗的，挑衅的，爱出风头的特点13如何沟通——吹毛求疵者一起解决问题允许他们提出反对意见将他们视为资源，他们可以指出现实的与不现实的问题表扬他们的好机会一旦清楚了他们的观点之后，请他们说出建议与他们一起解决现实问题建议换个角度考虑问题，让他/她站在对方的角度考虑问题可以很容易地指出潜在的瑕疵抹杀了别人的希望，让人感到挫败14如何沟通——万事通型让他们接受新观点做好充分的准备，清楚知道你要讲的观点肯定他们的观点在讲出自己的观点之前，对他们的疑虑表示理解间接阐述自己的观点将他们变为良师益友以为自己无所不晓讨厌被人指正错误，抵触被人反驳15理解第2象限的人的目的理解有些行为是由“把事做对”这一目的推动的，从而可能导致追求/放弃完美的行为方式16如何沟通——啜泣者建立问题解决联盟聆听主要观点，总结后反问适当打断，切入主题关注解决办法设立SMART目标以上方法无效时，坚定自己的立场多用“现在”的字眼，让他们关注现在。例如：“我现在能帮你做些什么？”总是给人很无助的感觉只关注于问题，而不关注解决办法17如何沟通——抱怨者形成解决问题的联盟倾听要点打断他们，得到具体信息把焦点转移到解决方案上向他们展示未来划定最后的界限沉迷于自己的烦恼中，不断的抱怨这样的消极态度还会传递给别人18理解第3象限的人的目的理解有些行为是由想与人和睦相处的目的驱动的，从而导致寻求认可的行为19如何沟通——好好先生获取实际的承诺（拒绝空头支票）确保能够直言相告的安全环境坦诚交谈帮助他们学会计划确保他们下次能够履行承诺强化关系告之他们，关键时可以说“不”记住，我们不希望让他们失败更关注人，而不是任务往往抛下先前揽下的任务而对当前的要求许下承诺20如何沟通——犹豫不决者帮助他们自主地思考开放的对话必要时允许表面的冲突以促使他们做出决定教他学会决策过程鼓励并确保跟进与他们建立和谐的关系很难做出决定认为将决定权给到别人就是尊重21如何沟通——三缄其口者促使他们开口安排足够的时间带着期望，问一些开放式问题，小心的添加幽默保持轻快的对话气氛猜猜他们的想法，那样会促使他们详细的讲出自己的关注告知他们所能获得的结果摆明事件与自身发展的关系逃避与他人的正面交流/冲突很少给出反馈22理解第4象限的人的目的理解有些行为是由希望别人欣赏的目的来驱动的，从而这一目的会导致寻求别人注意的行为23如何沟通——假万事通型套住他们的馊主意给他们一些关注明确一下细节，澄清事实用和蔼的态度阐述事实询问信息来源当他们是正确的时候，给与认同看起来像是无所不知引用未经证实的事例或数据为了引起他人的注意24成功沟通的小窍门善于观察总结每天更加积极面对这些同事分享让人鼓舞的个人经历树立积极正面的榜样跳出圈子，提供与之相关的案例，询问解决方案热情的打招呼将电话时面带微笑（别人能听到你的微笑！）……25行动起来！写下你所认为的其中一个难缠人物的名字（可用代码表示）他/她的哪些行为让你头痛？你的那些态度或行为曾让事情变得更糟？你可以做些什么让你和对方有更好的收获？小组练习，选择九种类型中的其中四种进行演练。26记住，你总有选择你的回应方式的权利！27