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11咖啡厅规章管理制度1.1员工行为准则1、仪容要修饰。保持头发整齐光亮，固定不散乱、无头屑。男员工不准留长发、烫发、大鬓角、小胡须，女员工不留披肩发，着淡妆，不得浓妆艳抹。2、仪表要整洁。统一着制服，配带工作牌。3、上岗时要精神饱满，端庄大方，面带微笑，谈吐文雅，不卑不亢，坐立、行走姿势端正，遇到宾客主动点头问好，主动让路，不得带情绪上岗。4、注意礼节礼貌，对客服务时要微笑服务。5、员工在工作中要保持咖啡厅的安静，不可大声喧哗，粗言乱语，哼歌曲或在外场内奔跑。6、服务时不可与客人过于亲近的攀谈（或纠缠）。7、除指定地点外，工作区内禁止吸烟，上班时间不得吃零食、化妆、看书刊等干与工作无关的事。8、无故不能擅自离岗、窜岗，不得与吧员或厨师聊天而影响其正常工作。9、不准偷吃偷喝为客人准备的食物或饮品，严禁抄用唛座物品或使用唛座咖啡为宾客提供的一切服务设施。10、上班时间不得私自会客或为亲友提供咖啡厅对客优惠条件等。11、上班时间不得接、打私人电话，下班后或上班前半小时不得在唛座咖啡厅营业区域游滞、闲逛。12、私人物品不得带入营业区。13、不得当着客人的面打哈欠、喝水、剔牙、掏耳、抓头等做不雅动作。14、不得无故迟到、早退，请假必须提前1天申请。15、工作期间，要保持恭候姿势，保持身体直立，不得倚靠家私及墙壁站立，不得将手插在衣袋内，不得双手交叉胸前，更不能聚集聊天，至客人于不顾。16、同事之间精诚合作，不得互相扯皮，推卸责任，不得提供假情况，搬弄是非，阴奉阳违，诬陷他人。217、维护公司利益，保守机密，不得与进店宾客私自交往，要尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰。18、要以主人翁的态度关心本企业的经营管理，爱护唛座咖啡厅的一切财产，反对铺张浪费，维护环境卫生，不得把有用的公物扔入垃圾桶。19、遵纪守法，执行规章，服从分配，听从调动，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。20、按模式运转，按程序实施，按规范操作，按标准落实。21、经过统一培训考核上岗的员工，必须继续工作3个月，否则离职时将扣出押金，员工离职需提前15天递交申请。1.2考勤制度1、全体人员按时上班，采用与公司统一的指纹打卡考勤方式。2、店长负责点名登记，对未到者进行登记，问明未到者原因，并按病，事假，迟到等缘由在登记簿中注明。3、因病、事不能上班，应写请假条经负责人批准后方可请假，并把假条送到领班进行登记，未请假或未经请假批准不来上班一律按矿工处理。4、本制度由领导进行监督执行。1.3吧台管理制度1、卫生清洁，吧台面无灰尘污迹，餐架无灰尘，地毯无杂物，客用杯具茶具等器具无水渍。备品摆放整齐，抽屉内物品归类，禁止存放私人物品。2、及时出库，补充售卖物品，保证营业需要。3、微笑面对客人见客人主动问好。4、及时清洗客人用过的杯具，使茶杯无水渍手印，另进行消毒。时报损保修小故障。5、营业日报表准确，帐物相符。6、对吧台内设备了如指掌，保证吧台内照明设备物品的使用，损坏及2小时内3修复，大故障24小时之内修复。7、营业结束，做好盘点工作，锁好备品柜，关闭相关电器设备。8、接听电话，仔细倾听，做好记录。9、吧台内物品不允许外借。10、负责客人贵重物品寄存。11、节约成本，避免浪费(未经允许不得私自取用餐巾纸等客用物品)。1.4库房管理制度1、库房内各种原材料要分类存放，摆放有序，保持干燥，通风。2、食品调味料要上架存放，库房内环境良好，整洁卫生。3、库房中不准存放腐烂，变质原料及有毒有害物品。4、库房内原料要遵循先进先出的原则，杜绝过期产品及三无产品。5、库房内保持干燥整洁，通风条件良好，防鼠设施完善。6、做好防盗等安全工作。7、库房管理人员的工作由咖啡厅负责人监督执行，配送中心负责人也可根据工作需要要求各店库房管理人员进行相关工作协助以及物品的综合调配，咖啡厅负责人需支持配合此类工作进行。8、库房管理人员每月30日晚必须按照财务部门要求盘点库房。1.5卫生管理制度卫生管理包括个人卫生管理，物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。1、物品，设施设备要求表面平整，光亮，无异味，无损坏，无抹痕，摆放整齐有序。2、餐具杯具等器皿的消毒措施1)所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。2)消毒程序严格执行一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁的制度。43)使用消毒液进行消毒时，按1:200的比例。3、严格进行周期性卫生清理工作，认真清理卫生死角的。由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。4、控制毛絮，浮灰，水渍，纸屑，积灰，污渍，油渍，杂物，毛发，皱褶等轻微卫生问题的发生。5、异物，裂痕，损坏，摆放不整齐，错位，脱落或物品缺少，有异味等环境卫生问题的及时检查和处理。2咖啡厅主要人员及其工作职责2.1店长2.1.1直接上级专卖店店长2.1.2管理对象咖啡厅所辖全体员工2.1.3基本职能负责咖啡厅的正常运营与行政管理，监督推行正规化管理制度，考核下属业绩并实施激励和培训，核签审批部门使用物资用品，参加协调工作会议，定期召开部门例会，负责完善和提升经营管理工作、安全卫生、服务、信息反馈工作等，确保向每一位宾客提供高效服务和高质产品。2.1.4店长工作职责与要求1、熟悉主要目标市场，了解消费者需求，有针对性开发和提供能满足需求的咖啡厅产品和服务。2、管理日常工作，保证各点高质量的工作水准。3、加强对采购、验收和储存的管理与控制，降低成本。4、编制日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与咖啡厅工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。55、负责制定广场工作计划，筹划设计固定菜单和变动菜单，适时编制主题活动的策划、运作、推广计划书。6、负责激励发挥全员工作积极性，监督实施各项培训计划，实施有效激励手段。7、负责定期对下属进行绩效评估，按考核制度提出书面升降级建议。8、负责咖啡厅、酒吧、管事部、等之间的协调工作营业点经营情况，负责督导、检查咖啡厅服务质量、生产质量。8、负责广泛征集客人意见和建议，合理处理宾客投诉，并组织调整管理制度、工作程序并予以落实。10、负责检查员工仪表仪容和执行规章制度的情况，按奖惩制度实施奖惩。11、负责所辖范围内的安全管理工作，向宾客提供安全的就餐环境、食品卫生，向员工提供安全的工作环境，负责督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养管理。12、按时参加上级组织的各种会议，并通过会议向下属传达布置工作任务，确保政令传达畅通和任务逐级落实。13、掌握员工思想动态，解决员工工作、生活问题。14、完成咖啡厅总监布置的各项其他任务。2.1.5店长可行使权力1、对本部门管理人员有选用、调配、奖惩的建议权。2、对本部门员工有选用、调配、奖惩权。3、有签署下属上报申购的权力，有签批下属上报的三日内休假、考勤的权力。4、处理客人投诉时，有退换消费品的权力和打折的权力。2.2服务员2.2.1咖啡厅服务员工作职责：1、自觉遵守咖啡厅内的各项规章制度，工作安排。2、依表端装，仪表大方，着装整洁，住址参加各项例会。3、按要求做好责任区内的环境卫生。4、做好餐具各项补充，以使替换。65、严格遵守咖啡厅内的服务程序。6、熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及特点。7、熟知唛座内目录购物的操作流程及中奖流程，及时为顾客讲解。对于不确定的答案，严禁私自下定义给顾客答复或承诺，应第一时间咨询有关专业人员。8、做好收台、翻台，提高多台利用率。9、做好收尾结束工作，做好防火、防盗。10、积极参加业务培训，不断提高服务技能。2.2.2、咖啡厅服务程序：1、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。1.1欢迎客人1)打开大门，立于领位台内。2)见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌。3)向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。1.2询问预订：询问客人是否预订。(预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求)1.3如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。1.5引导入座1)为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入。2)将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员合作做）。3)打开菜单及饮料单从右边递至客人。4)倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。2、厅面服务员倒水1)立于客人右侧。2)用左手轻轻拿起水杯。3)将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重。4)将水倒八分满。5)轻轻放置客人右手边。3、听取点菜71)走近客人，面带微笑，目光接触客人，站于客人右侧。2）认真听取客人的点菜，先女后男，顺时针原则。3）重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。4、落单1)取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；2)第一单为新单，以“N”表示。3)填写饮料名称及数量。4)把点菜单交于收款员，由收款员签字。5)把第一联交给收款员。6)持二、三联至吧台拿取饮料。5、根据菜式调整餐具1)检查点餐单上的食品、饮料，准备所需用具。2)根据客人点餐要求，布置所需餐具。6、根据客人用餐节奏上餐。7、咖啡器具及配料摆放1)将糖盅、奶盅置于餐桌中间；2)右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间。8、席间服务1)随时留意顾客召唤，准备为其服务。2）添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3；用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外。3）更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过两个烟头，或烟灰缸内有许多杂物，站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面，同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。9、结帐10、送客1)为客人拉椅；2)与客人告别，欢迎客人再次光临。82.3吧员2.3.1营业前准备工作1、认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。2、摆设：1）工具摆设：工具摆设要合理，根据自己操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取用。2）杯具摆设：各类不同杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底最好垫上毛巾。3）支头酒摆设：将所有酒类分类摆放在陈列柜，陈列架等显眼的位置，垫上杯垫，防止滑落。摆放要美观，有条理。3、开厅准备：1）盘点：例会后拿锁匙开锁，首先盘点咖啡原料及酒水，盘查数目是否与昨日留底相同，核对领料单与货物是否相符，有出入马上汇报。2）设备检查：一进吧台首先检查所有设备是否工作正常（如咖啡机、磨豆机、冰机、雪柜、风柜、水柜），照明是否正常，杯具用具是否到位，不够马上去找。3）原料准备：补充咖啡原料、酒水饮料，切制配料和饰物（如橙角、柠檬片、车厘子等）检查奶浆、糖浆、红糖水、果汁等诸如此类的配料是否够用。不够马上开单领料。4）吧台卫生：吧台应擦亮，咖啡器具，陈列柜、酒柜、操作台应擦洗干净，杯具、酒类应用杯布擦干净，地面应拖洗、擦干，保证吧台无积水，检查有无不良气味。一切参照卫生操作标准。5）工具的准备：准备好磨煮咖啡、调酒所需的各种器具，不要到需要使用时才发现没有，影响服务质量和出品的速度。2.3.2营业中1、各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接第一位客人或第一张单的到来。2、迅速、精致、美味的出品，认真遵照工作程序及规范工作。3、工作中动作潇洒，仪态优美，姿势干净利落。4、看清每一张单，绝对凭单出品，有任何疑难问题及时汇报主管予以解决，绝9不能与客人或其它部门发生争执。5、与同事及传菜员有良好的配合和沟通，达到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。6、严格遵照酒谱要求规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理优美。7、随时保持个人卫生和工作区域的卫生。8、注意成本控制，杜绝浪费。9、正确的使用礼貌用语服务宾客或与上司及同事打招呼。1）见到客人：“晚上好，欢迎光临”！并微微鞠躬，不失时机的向客人推销咖啡厅的饮品：“您要喝点什么？”并跟进服务。2）见到同事及上司：“晚上好！”并点头示意，不要叫同事花名，在公司范围内不说粗话。10、维持咖啡厅的良好秩序。1）不得招引与工作无关的人员进入吧台。2）不与其他部门人员高声谈笑，在吧台内东倒西歪