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项目五连锁门店顾客服务管理•知识目标：认知收银岗位所需具备的能力与素质；掌握收银岗位职责和管理重点；明确理货岗位职业素质；掌握理货作业流程及要领；了解顾客的购物心理，掌握顾客接待步骤；理解顾客投诉原因；掌握处理顾客投诉的程序；掌握顾客满意度调查方法。•能力目标：能准确、迅速为顾客结算；能够收银出现错时，快速、准确纠正；能正确进行理货作业，并能够有效陈列商品。能按照服务规范进行门店销售服务；能有效地防止与排除和顾客的冲突；能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。一、认知收银岗位任务1收银服务作业法律性专业性效率性责任性服务性收银员举止态度•亲切的笑容•委婉有礼的言语•控制好自己的情绪•切勿大声呼叫收银员仪表•整洁的制服•清爽的发型•适度的化妆•干净的双手任务1收银服务作业服务礼仪二、收银岗位的服务礼仪CompanyLogo推广促销活动为顾客提供结账服务为顾客提供咨询服务门店防损现金管理工作职责任务1认知门店经营绩效评价体系三、收银员的工作职责营业前营业中营业结束后检查当天的票据填写收银报表退出收银机系统整理有效价券点出备用金后整理收银台关闭收银机电源欢迎顾客扫描商品结算金额收款找零商品入袋感谢顾客保持整洁及时协调整理退货服务下一位顾客领取机号领取设备用具清洁整理收银作业区准备购物袋、小票带仪容检查开机、检查收银机任务1认知门店经营绩效评价体系四、收银作业流程五、收银作业管理的重点收银纪律管理1收银员装袋作业管理2收银员离开收银台的作业管理3顾客要求兑换金钱的原则4任务1认知门店经营绩效评价体系营业结束后收银机的管理5本店职工的购物管理6收银员对商品的管理7商品调换和退款的管理8营业收入管理10收银员金钱管理9六、收银错误的作业管理减少收银差异的措施加强收银员的培训加强收银员道德培养加强收银标准化服务加强收银区域安全防范加强大钞预提工作.收银差异处理原则及方法收银差异在24小时处理收银差异第一时间报告收银差异原因查找收银差异必须登记收银差异给予警告处理收银差异产生的原因收银员收款错误收银员没零钱找给顾客收银员收有假钞收银员不诚实收银员输入键按错收银员兑零出现123任务1认知门店经营绩效评价体系任务2销售服务作业一、营业员的服务要求与服务规则（1）热情（2）真诚（3）自然（4）耐心（5）快捷（6）准确（7）无干扰服务（1）以顾客的角度去思考（2）不要与顾客为敌（3）提供商品（4）保持区域清洁（5）笑脸相迎（6）不能冷落顾客（7）营业员顾客面前不得吃食物（8）对待顾客态度良好服务要求服务规则任务3处理顾客投诉一、如何对待顾客投诉1.摆正态度，正确认识顾客投诉2.明确程序，有条不紊处理投诉（1）先情感后事件。（2）先倾听后平息（3）先分析后行动(1)质量不良(2)价格过高(3)标示不符(4)商品缺货(1)营业员的服务方式欠妥(2)营业员的服务态度欠佳(3)营业员自身的不良行为(4)服务作业不当如因地滑而摔跤如灯的亮度不够商场内音响声太大对商品的投诉对服务的投诉对安全和环境的抱怨任务3处理顾客投诉二、顾客投诉的主要类型三、顾客意见的投诉方式及处理方法电话投诉的处理方法有效倾听、掌握情况、存档书信投诉的处理方法转送店长、告知顾客当面投拆的处理方法处理方法任务3处理顾客投诉保持心情平静1有效倾听2运用同情心3表示歉意46四、顾客投诉意见的处理程序857分析顾客投诉的原因提出解决方案执行解决方案引以为鉴任务3处理顾客投诉商品投诉处理技巧•向顾客道歉•承担责任•查找原因•向供应商反映•顾客就是上帝•向顾客表示歉意•给予一定的补偿•迅速获得信息•尽快确定对策•制定标准方法•“别有用心”的顾客•挑剔的顾客服务投诉处理技巧索赔处理技巧特殊顾客投诉处理技巧[ImageInfo]:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.任务3处理顾客投诉五、化解顾客投诉的技巧管理制度顾客档案管理顾客意见访问提供日常生活信息举办公益活动任务3处理顾客投诉六、建立顾客关系管理制度