建立客户关系课件2

建立客户关系课程目标12掌握建立客户关系的基本技巧3了解影响建立客户关系的因素克服影响建立客户关系的障碍你有这样的经历吗？害怕会见客户不知道客户喜欢什么，所以也不知应该与客户谈什么由于种种原因，经常见不到我想见的客户护士或门卫经常阻止我见客户他总是太忙、病人太多，没时间见我。客户好象不愿见我，不想听我说。我一说，他就找借口他总是对我很生疏，好象不太信任我。医生每天工作10-12小时...•74%的时间–给病人看病•11%的时间–管理工作•7%的时间–打电话•3%的时间–接见医药代表•5%的时间–其它事务Source:AccessingtheCustomer,U.S.AffiliateProgram在对代表和医生的调查中...•78%的代表反映他们与医生面对面的拜访时间不超过两分钟•63%的代表反映他们在这么短的拜访时间里难以达到理想的效果•70%的面对面拜访被中途打断，延迟或草草结束了事•代表反映拜访中超过50%的情况下，医生对其使用的销售辅助工具显示出表情或言语上的抵触反应•88%的医生反映问候式的拜访毫无价值(MichaelKessler,M.D.,inHowWellDoYouKnowYourCustomers,PharmaceuticalRepresentative,February2001).时间销售量客情拜访学术拜访成功的销售＝客情+学术拜访建立客户关系的重要性与专业拜访相辅相成是专业拜访（CCV)的前提是持续、长久销售业绩的基础建立客户关系1建立自信2接近客户3维护长期关系自我激励基本礼仪和沟通技巧收集信息解决问题消极的自我对话：70％积极的自我对话：30％一项惊人的发现(From:ShadHelmstetter,WhattoSayWhenYouTalktoYourSelf.)消极心态1.缺乏明确的目标5.做事有头无尾2.怕失败3.怕被拒绝4.埋怨与责怪6.怕吃苦7.缺乏耐心8.消极的想象力——忧虑、恐惧礼仪礼仪的原则尊重真诚自律宽容平等适度礼仪个人礼仪形象礼仪仪容礼仪仪态礼仪交往礼仪见面礼仪言谈礼仪通信礼仪商务礼仪拜访礼仪接待礼仪宴请礼仪个人礼仪-形象礼仪女士服装：套装为宜发型：整齐、利落袜子：肉色、无花纹皮鞋：中低跟化妆：淡妆为佳配饰：首饰忌多男士：服装：西装（藏蓝）素色衬衫领带：里应外合发型：整齐、利落袜子：深色、勿白袜皮鞋：黑色皮鞋配饰：钢笔和手表着装的原则：干净整洁、整体性、个性化个人礼仪-形象礼仪问与答：1、女士穿套裙时是否可以不穿袜子？2、男士是否可以在套装内穿短袖衬衣？或直接穿短袖衬衣打领带？3、公司对于着装的规定是什么？个人礼仪-形象礼仪可以被接受的职业便装包括但不限于：代表良好职业形象的干净整洁的衣服；带领子及袖子的休闲衫；夹克衫、穿在衬衫、翻领衫外的毛背心；休闲长裤；到膝盖或过膝的有领或有袖的裙子。不能被接受的休闲便装包括但不限于：过紧、透明或暴露的服装；牛仔裤、弹力裤；汗衫背心、短裤；露肩、露腹、露背的上衣、超短裙；运动衫、运动裤；运动鞋、旅游鞋、拖鞋。个人礼仪-仪容礼仪仪容礼仪的原则1.干净整洁2.修饰适度个人礼仪-仪容礼仪仪容礼仪的原则1.干净整洁2.修饰适度问与答：女士的长发在正式商务活动中如何打理？个人礼仪-仪态礼仪（一）站姿正确的站姿要领是挺拔、直立，给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。（二）坐姿正确坐姿的要领是轻入座、雅落座、慢离座，端庄优美的坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方的美感。（三）走姿正确走姿的要领是轻盈、从容、稳健。男士走姿应显示出潇洒的气质，女士步姿应显示出优雅的气质（四）表情目光（时间、位置）微笑（五）手势语手势是指表示某种意思时用手所做的动作，也是一种表现力较强的“体态语言”。（六）交往距离私人距离/社交距离/礼仪距离/公共距离交往礼仪-见面礼仪（一）称呼礼仪1.尊称（1）职务性称呼（2）职称性称呼（3）职业性称呼2.平称（1）姓名性称呼（2）性别性称呼（二）介绍礼仪1.自我介绍自我介绍的内容通常包括本人的姓名、工作的单位和部门以及职务三个基本要素。2.介绍他人他人作介绍时，必须遵守“尊者优先了解对方”的原则，先将男性介绍给女性；将年轻者介绍给年长者；将职位低的介绍给职位高的；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。交往礼仪-见面礼仪（三）握手礼仪1.握手的方法2.握手的顺序3.握手的形式4.握手的注意事项（四）名片礼仪名片的交换练习3见面礼仪称呼、介绍（自己和他人）、握手和名片礼仪角色：A-青岛当地学委，本次大会主席B-北京来的讲者C-青岛当地的地区经理D-北京的陪同代表（认识A/B/C）背景：D陪同B来到会场，遇见A/C，现在要将A/B/C三人相互介绍要求：分角色展示见面礼仪交往礼仪-言谈礼仪（一）言谈的基本要求1.态度真诚2.语言文明3.神态专注（二）言谈的语言技巧感谢和赞美的技巧闲谈寒暄的技巧说服的技巧拒绝的技巧（三）聆听的艺术专注有礼呼应配合正确判断感谢和赞美感谢-----感谢有着巨大的力量赞美-----赞美是一种艺术•要把握赞美的时机•要选择赞美的内容•要注意赞美的份量适当•赞美要具体,真诚练习4赞美•两人一组，相互就最近几天课堂上的表现赞美对方•时间:1分钟寒喧技巧寒喧的作用：•缓和谈话气氛•架设沟通桥梁寒喧的技巧：•谈客户感兴趣的话题•寻找共同点练习5寻找共同点练习：每个小组寻找小组成员的5个共同点要求：要能引发后续话题时间:5分钟话题转换•寒喧最终的结果是要巧妙迂回到与拜访目标相关的问题上•可采用“话题转换”的技巧话题转换举例儿子：刷完了爸爸：仔细看，缝隙也不要漏掉呦！儿子：为什么？爸爸：要全面保护，小小的遗漏都会被蛀烂的儿子：就像口腔专家都是这么说的专家：蛀牙会发生在刷不到的地方，高露洁全面防蛀，含液体钙，全面渗透到牙缝间，甚至难刷部位。双倍有效防蛀！练习6话题转换要求:•选小组共同点上的一点（最好是客户也有的）或一个目前的热点话题，转换到和拜访的目标相关•每组在5句话之间将话题转化过来•时间：10min寒暄转换话题开场白寻找共同点谈客户感兴趣的话题与拜访目的相关的一个话题交往礼仪-通信礼仪（一）电话礼仪1.打电话礼仪2.接听电话礼仪（二）手机礼仪1.遵守公德2.放置到位（三）电子邮件礼仪1.认真撰写2.避免滥用3.慎选功能交往礼仪-通信礼仪（一）电话礼仪1.打电话礼仪2.接听电话礼仪（二）手机礼仪1.遵守公德2.放置到位（三）电子邮件礼仪1.认真撰写2.避免滥用3.慎选功能问与答：1、一般通电话的时间是多长？2、通电话后哪方先挂机？商务礼仪-拜访礼仪（一）拜访准备•时间准备•材料准备•形象准备（二）拜访时的礼仪•拜访首先要准时。为避免迟到，提前一点出发，可以提早5-10分钟到达；如果有紧急的事情或交通堵塞而迟到，必须通知拜访的对象，表示歉意。•正式谈话结束后，主客双方常常闲聊几句，最好不超过5-10分钟。商务礼仪-接待礼仪（一）做好接待准备（二）正式接待的步骤和要求1.迎候2.引导入座3.安排主管接见4.参观、会谈5.茶点餐宴款待6.送客礼仪（三）引导中的礼仪乘车行路乘电梯入座商务礼仪-接待礼仪（一）做好接待准备（二）正式接待的步骤和要求1.迎候2.引导入座3.安排主管接见4.参观、会谈5.茶点餐宴款待6.送客礼仪（三）引导中的礼仪乘车行路乘电梯入座问与答：1、乘车时，哪个位置是尊位？（应该请客户坐哪个位置？）2、入座时，哪个位置是尊位？商务礼仪-宴请礼仪（一）商务宴请礼仪1.宴请的组织准备明确对象、目的、形式选择时间、地点邀请定好菜谱排定座次2.宴会接待礼仪（二）商务赴宴礼仪应邀礼仪赴宴礼仪中途道别的礼仪宴会结束离席的礼仪成为客户心目中优秀的杨森代表优秀代表积极心态、不断进取言而有信尊重他人职业化形象丰富的专业知识最佳的销售技能敏锐的观察力…………建立客户关系1建立自信2接近客户3维护长期关系自我激励基本礼仪和沟通技巧收集信息解决问题收集客户信息个人信息：出诊时间表、日门诊量、负责病房床位数、周转率影响力：医院/学会/学术团体中的职务、职称、工作年限等人际风格、兴趣爱好、家庭住址、联系电话、邮箱地址……有关产品和治疗的信息：对我公司和产品的认可度对我公司产品的处方量、购买周期竞争产品的处方量、与竞争对手的关系等理解和换位思考站在客户的角度思考问题“我不能见你”—也许的确不是拜访的时机•告诉客户拜访的原因•与他约定时间•如果你的拜访对他有意义，他会给你机会客户不愿意接见我们的情景：漠不关心拒绝消除隔膜，接近客户原因：不感兴趣、没有发现需求、使用竞争产品、彼此没有信任表现：托辞、借口原因：历史遗留原因，完全没有信任表现：直接拒绝解决问题的关键确定这是一个重要的客户精诚所至，金石为开必要时要有资源的投入珍惜每次拜访的机会处理漠不关心1.表示理解客户的观点、感受2.请求允许你提问保持良好关系利用提问促使客户察觉需求片剂挺好的，没必要用口服液。1.我理解您的感受，片剂使用了很长时间，您和患者都习惯了。2.我能占用您两分钟的时间，聊聊病房管理方面的问题吗?杨森在精神科这个领域这么多年和很多老师都合作得很好.我也特别希望和您能有非常好的合作。这是我的名片，有什么需要我做的，您可以给我打电话。我下周二再来拜访您，可以吗？病房中，拒服药的病人我们会怎么处理呢？护士会怎么管理他们呢？练习1处理漠不关心小组讨论一个既往遇到的漠不关心的真实例子根据举例将具体的对话将写到白板上时间：10分钟处理拒绝1.表示理解客户的观点、感受并致歉2.请求允许你提问保持良好关系并跟进•以退为进再次致歉愿意承担责任愿意补救•跟进你们的代表不讲信誉，我不愿与你们合作1.老师，我很理解您的感受，同时也非常抱歉，我们工作的不到位，造成了您的不愉快2.您看，我刚刚来，也不了解情况。如果您方便的话，可以和我说说当时的情况吗？这是我的名片，您看我周五再来拜访您，可以吗？（聆听客户抱怨后）我知道怎么回事了，所以我也更理解您了，如果是我，遇到这种事感受也会很不好。首先我再次表示抱歉，那您看我刚刚接手工作，这件事我也要跟我的老板反映。这样行不行，周五我再来拜访您，就这件事给您一个答复。小组讨论一个既往遇到的拒绝的真实例子根据举例将具体的对话将写到白板上时间：10分钟练习2处理拒绝建立客户关系1建立自信2接近客户3维护长期关系自我激励基本礼仪和沟通技巧收集信息解决问题维护长期稳固的关系—赢得信任•做好客户关系管理•随时收集记录客户各种习惯•始终重视客户所关心的•以客户期望的方式做事•维持一定频率的拜访•不断提供有价值的信息•持续保持良好形象培养忠诚客户泰国东方饭店的故事在这个竞争的年代，做什么事情如果只会做“规定动作”，只满足于和别人做得一样好，没有竭尽全力超越别人，争创一流做到极致的意念和行动，就难以从如林的强手中胜出，在激烈的角逐中夺魁！撬棒的故事一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什麽我费了那麽大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。