销售现场物业服务

1住宅物业基础服务作业标准销售现场物业服务篇大连亿达物业管理有限公司2013年8月2目录形象展示服务规程..............................1礼宾接待服务规程..............................3停车管理服务规程..............................6看楼车接待服务规程............................8看楼车日常保养规程...........................11水吧接待服务流程.............................13水吧设备操作规程.............................17水吧物料管理规程.............................22影音室接待服务规程...........................25影音设备操作规程.............................27样板间接待服务规程...........................29销售物品管理规程.............................32销售现场设备运行维护管理规程.................34销售大厅清洁规程.............................36样板间清洁规程...............................41办公设置清洁规程.............................44绿植租摆管理规程.............................46物业咨询服务规程.............................48看楼车接待记录表.............................51看楼车驾驶员安全责任书.......................52看楼车钥匙领用登记表.........................53部品清单.....................................54水吧物料盘点表...............................55水吧设备清洁记录表...........................56销售现场客服工作月报.........................573样板间工作记录表.............................59样板间接待记录表.............................60工作协调单...................................61绿植租摆清单.................................62礼宾接待记录表...............................63看楼车日常保养记录表.........................64电瓶车定期保养记录表.........................65水吧接待记录表...............................66销售大厅巡视记录表...........................67客户咨询记录表...............................684形象展示服务规程1.目的规范销售现场形象展示服务工作的流程和标准，为到访客户提供优质服务。2.范围使用于住宅物业销售现场形象岗日常客户接待服务工作。3.职责3.1销售现场负责人负责形象岗工作的培训、督导与检查。3.2保安主管负责形象展示服务工作的检查与指导。3.3保安员负责按照本规程提供服务，落实各项管理工作。4.工作程序4.1形象展示岗保安员每日上班前，认真检查个人仪容仪表，对讲机，耳机，工作记录等岗位工具，保证精神饱满，形象良好，站到指定位置准备迎接客户。4.2客户接待流程4.2.1如客户乘车或驾车到访，保安员应使用标准手势指引客户车辆前往销售场停车场，并向客户车辆敬礼，随后立即通知车场岗保安员客户到访信息。4.2.2如客户步行到访，保安员应主动向客户敬礼，使用标准手势指引客户前往销售现场，同时通知礼宾岗客户到访信息。4.2.3如客户有任何疑问，应按照销售现场答客问统一说辞解答。4.2.4当客户乘车或驾车离开时，保安员应指引客户车辆离开，并向客户车辆敬礼。4.2.5接到礼宾岗叫车通知后，立即为离场客户代叫出租车，并指引出租车在指定位置等候。4.2.6当客户步行离开时，保安员应主动向客户敬礼，并致欢送词“感谢您的光临，请慢走”4.3注意事项4.3.1接待过程中应精神饱满，语言清晰，语速适中，举止自然，落落大方。4.3.2客户离开时，应微笑目送客户，直至客户离开视线范围。4.3.3密切关注岗位周边情况，如遇房屋中介、装修人员干扰客户，应主动上前制止。4.3.4注意责任范围内环境卫生和设施设备运行情况，如有异常，需及时协调相关专业处理。4.3.5遇有老人，儿童，残障人士等特殊客户，应主动提供必要帮助。4.3.6接待过程中按照统一的营销说辞为客户提供咨询服务，如遇不清楚的问题不可擅自回答，需请专业人员协助。4.3.7接待过程中如需与相关岗位联络时，应注意回避客户，保持适度音量。5.相关文件无6.相关记录无5礼宾接待服务规程1.目的规范销售现场礼宾服务工作和标准，为到访客户提供优质服务。2.范围适用于住宅物业销售现场礼宾日常客户接待及管理工作。3.职责3.1销售现场负责人负责礼宾服务工作的培训,督导与检查。3.2综合主管负责礼宾服务工作的检查与指导。3.3礼宾员负责按照本规程提供服务，落实各项管理工作。4.工作程序4.1礼宾员每日上班前，认真检查个人的仪容仪表，对讲机、耳机、工作记录等岗位工具，保证精神饱满，站到指定位置准备迎接客户。4.2客户接待流程4.2.1如遇置业顾问陪同客户到访，礼宾员应主动为客户开门，微笑问好“您好，欢迎光临，请注意脚下”。客户进园区后，将门及时关闭，同时用对讲机通报现场相关岗位：“有客户到访，人数X人，请做好接待准备”，然后填写《礼宾员接待记录》。4.2.2客户自行到访接待流程4.2.2.1礼宾员应主动开门迎出，礼貌询问：“您好，请问您有预约吗？”4.2.2.2如遇客户初次到访，应礼貌告知：“本物业服务中心实行预约制接待，请您拨打销售电话XXXX先行预约”，并婉拒客户进入园区。4.2.2.3如果老客户未预约到访，应请客户与置业顾问联系：“本物业服务中心实行预约制接待，请先与您的置业顾问进行预约”4.2.2.4如客户有预约应继续询问：“请问您贵姓，您的置业顾问是哪位？”，客户报出置业顾问姓名后，用对讲机通知该置业顾问：“XXX，您的客户X先生/女士到访。”如置业顾问到门口接待，流程如同4.2.1。4.2.2.5如置业顾问无法到门口接待预约客户，礼宾员为客户开启小区门，请客户进入：“X6先生/女士，您请进，小心脚下”。4.2.2.6客户进入小区后，礼宾员应引领客户到销售大堂。引领过程中按照标准说辞客户介绍小区基本情况。4.2.2.7到达销售大厅门外时，销售大厅礼宾员应在客户3米处微笑问好：“X先生/女士您好，欢迎光临”，并为客户开门，辅以标准引领手势。4.2.2.8门岗礼宾员引领客户到达销售大厅后立即原路返回门岗，填写《礼宾岗接待记录》并准备接待下组客户。4.2.2.9客户离开时，各岗位礼宾员应在客户距门3米处开门，并微笑送别：“X先生/女士请慢走，欢迎您再次光临”。4.3客户接待服务注意事项4.3.1接待过程中应精神饱满、语言清晰、语速适中、举止自然、落落大方。4.3.2如遇台阶、门槛等部位时，需及时对客户进行安全提示：“请注意脚下.”4.3.3客户离开时,应微笑目送客户,当客户离开视线范围之后,方可转身从事其他工作.4.3.4接待过程中客户的意见、建议及未能及时回答的问题，应在《礼宾员接待记录表》中做好记录。4.3.5引领客户过程中，应行走在客户的右前方3-5步位置，不得阻挡客户行走路线。4.3.6客户接待间隙，礼宾员需注意巡视责任范围内环境卫生、设施设备及其他异常情况，如有问题，需及时协调相关专业进行处理。4.3.7遇有老人，儿童，残障人士等特殊客户，礼宾员应主动提供必要帮助。4.3.8接待过程中按照统一的营销说辞为客户提供咨询服务，如遇不清楚的问题不可擅自回答，需请专业人员协助。4.3.9接待过程中如需与相关岗位联络时，应注意回避客户，保持适度音量。4.3.10遇有携带宠物的客户进入销售现场时，需礼貌提示客户将宠物暂时寄放宠物笼内，并妥善看管。4.3.11如业主有需求，可以提供非贵重物品临时存放、儿童协助看护服务以及临时私人保安服务。4.3.12如遇雨雪天气，应主动、及时利用备用雨具接送客户。75.相关文件无6.相关记录礼宾员接待记录表8停车管理服务规程1.目的规范销售现场停车场停车服务工作的流程和标准，为到访客户提供优质服务。2.范围适用于销售现场停车场日常客户车辆接待服务工作。3.职责3.1销售现场负责人负责车场岗停车管理服务工作的培训。督导与检查。3.2保安主管负责停车管理服务工作的检查与指导。3.3保安员负责按照本规程提供服务，落实各项管理工作。4.工作程序4.1车场岗保安员每日上班前，认真检查个人的仪容仪表，对讲机、耳机、工作记录等岗位工具，保证精神饱满、形象良好、站到指定位置迎接客户车辆。4.2当接到形象岗通知客户乘车或驾车到访的信息后，使用标准的车辆指挥手势指挥车辆进入，引导车辆在指定区域停放。4.3引导车辆停放入位后立正敬礼，为客户开启车门并进行护头服务，面带微笑向客户致欢迎词“您好，欢迎光临”。4.4主动询问客户是否需要提供遮挡车牌、代驾泊车和洗车服务，如有需求则为客户提供服务。4.5客户下车后，主动提示客户贵重物品不要放在车内，锁好门窗，并指引客户到售楼处。同时对讲机通知售楼处礼宾岗有客户到访。4.6按照《车辆进出登记表》内容对车辆进行逐项检查并记录，如发现异常须及时提示客户。4.7在日照强烈或雨雪天主动为客户提供撑伞服务。4.8遇乘出租车来的客户，注意及时记下出租车车牌号，交与来访客户。4.9每小时巡视检查停车场两次，检查内容为：卫生、车况、乱停乱放、停车设施、消防设施、治安状况、施工等，填写《安全巡逻记录表》，遇有问题及时处理或上报安全主管。4.10如出现交通事故、车辆受损和物品丢失等情况，按照相关应急处理预案操作处理。4.11客户离开时，主动上前为客户开启车门，并提供护头服务，同时致欢迎词“感谢您的光临”。车门关好后，站在车辆侧方敬礼并目送客户离开。5.相关文件无6.相关记录车辆进出登记表安全巡逻记录表9看楼车接待服务规程1.目的规范看楼车的使用及服务标准，为客户提供优质的乘车服务。2.范围适用于销售现场看楼车的接待服务。3.职责3.1销售现场负责人负责看楼车服务的督导与检查。3.2保安主管负责看楼车服务工作的培训及日常检查。3.3看楼车司机负责按照本指引为客户提供乘车服务。4.工作程序4.1每日上班前看楼车司机需将看楼车全面清洁，并检查车辆状况，整理好个人仪容仪表，将看楼车开至指定地点准备接待客户。4.2搭乘电瓶车实行预约制，每组参访客户单独乘坐。4.3有客户需要乘车时，看楼车司机需站立于客户上车一侧，主动向客户问好：“您好，欢迎乘车或您好，欢迎光临！”并做引导上车手势。4.4客户上车时，需关注客户上车情况，协调座位，主动帮助有困难的客户上车，如有儿童乘车，应提供儿童安全座椅。4.5客户上车后，司机应主动提示客户：“车辆启动，请您扶好坐稳”，观察无安全隐患后平稳启动车辆。4.6行驶途中应严格控制车速，以15公里/小时车速为宜，严格按照规定路线匀速行驶，避免刹车、急停，并且保证在最外侧车道行车，注意避让机动车和行人，防止出现车辆刮蹭或车辆伤人事件，车辆转弯前需提示客户：“前方转弯，请您扶好。”4.7车辆行驶途中若有客户上下车，司机应及时将车靠边停稳，并按实际情况安排座位，待客户上下完毕后，方可重新启动车辆。4