房地产销售

房地产销售礼仪一、礼仪概述不学礼，无以立。什么是礼仪及其重要性礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单、最起码的道德行为规范，礼仪的基本要求是尊重和关心。礼仪的作用1、打开交际大门的钥匙2、追求事业成功的纽带3、良好社会秩序的基石4、改善社会风尚的良药5、塑造高尚人格的途径6、密切人际关系的纽带销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。销售人员的礼仪与形象1、销售的核心是如何赢得客户明确礼仪与形象对销售的重要性明确礼仪与形象对销售的重要性2、第一印象决定销售工作成败销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。明确礼仪与形象对销售的重要性公司的形象有赖于销售人员来体现。房地产销售人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你卖的房子也是好的。3、专业形象体现公司专业水平明确礼仪与形象对销售的重要性专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想销售出更多的房子，就一定要好好地塑造自己的形象。4、专业形象反映个人修养水平塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服（一）房地产销售人员形象要求（二）迎接客户房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求1、女性（1）公司有统一制服时必须穿工服上班（2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。（3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。（一）房地产销售人员形象要求2、男性（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，（2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。（3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。（4）眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。（5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。仪表着装服装的质地服装的款式（TPO、身份、身体特征）服装的色彩冷暖、轻重、软硬、缩扩女士套裙的着装规范面料(要好)色彩(要少)图案(要简)点缀(要精)尺寸(要准)造型(要新)款式(要雅)职业女士裙装禁忌1、着黑色皮裙2、裙、鞋、袜不搭配3、光脚4、三节腿：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截男士西服的着装规范面料色彩图案款式尺寸做工男士西服的着装规范1、整体效果（合身、挺括、色彩控制）2、衣袖和裤脚（拆除袖口商标、不卷挽）3、衬衫（颜色、领口、衣袖、下摆、袖扣）4、领带（领带结、宽度、长度、颜色、图案、领带夹）5、纽扣（单排三粒扣、单排两粒扣、双排扣）6、西裤（长度、裤扣和拉链）7、口袋（少装物品）8、鞋袜（黑色系带皮鞋、清洁光亮、深色纯棉袜、袜筒足够高）领带的打法★当今时尚打法──“男人的酒窝”。★领带长度标准——领带下端在皮带扣上端，正好能露出皮带扣。★领带夹的含义——领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。（现在的时尚是一般不用领带夹）商务职场着装六忌过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、大腿过于透视、不庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐名片礼仪1)职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.2)递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.3)双手接受对方名片.4)客人递名片时,应站起来接受.5)接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便.注意不要犯以下错误:1)在客人面前慌忙翻找名片2)在后裤兜掏名片3)递名片时不说姓名4)把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。销售员的“小锦囊”握手的礼仪伸手次序：(尊者在前)★上级和下级：上级★男人和女人：女人★主人和客人来：主人★主人和客人走：客人何时要握手？★遇到熟人★与人道别★客户进门或离开★相互介绍时★安慰某人时握手的禁忌★握手时不能戴墨镜★握手时不能戴帽子★不能带手套(女士纱手套除外)★异性之间不宜用双手售楼员待客要求七个字：礼、勤、精、细、快、静、洁。六个勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。三个轻:说话轻，走路轻，操作轻二满意：形象满意、服务满意一达到：达到成交目的。总之工作前应做好以下几点：1．身体整洁2．容光焕发：3．适量化妆：4．头发整洁：5．口腔清洁：6．双手整洁：7．制服整齐：（二）迎接客户（1）基本动作：（2）接待顺序：（3）接待注意事项：（1）基本动作：注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。（2）接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。（3）接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。房地产售楼人员服务用语迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区房地产售楼人员服务用语请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。注意事项：房地产售楼人员与客户洽谈礼仪（1）引导客户入座（2）试探客户（3）根据客户喜欢的户型做说明。（4）的认可度的基础上，设法说服购买。（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服购买。（6）适时制造现场气氛（7）注意事项房地产售楼人员与客户洽谈礼仪1、与客户融洽相处2、注意礼貌礼节，真诚待人3、适时夸奖一下客户4、寻找共通的话题5、想法让客户开口6、能让客户马上答复的简单询问7、语言通俗易懂观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。职业素养的概念•按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。个人修养1、良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。2、个人修养包括学识、做人、职业态度。职业态度适应—适应公司文化，工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益。交换名片礼仪放名片如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。行为举止是心灵的外衣。——英·培根房地产服务礼仪培训之客户异议处理1、客户异议类型2、异议处理办法1、客户异议类型（1）商品方面（2）价格方面（3）服务方面2、异议处理办法（1）以优补劣法（2）委婉处理法（3）合并意见法（4）反驳处理法（5）冷处理法销售人员的“座右铭”一流的销售人员让客户立即冲动二流的销售人员能让客户心动三流的销售人员让客户感动四流的销售人员让自己被动职业态度适应—适应公司文化，工作方式主动—主动承担工作敬业—以工作为荣，设定高的工作目标勤奋—努力工作，不断学习有序—利落，有条不紊高效—追求效率和效益