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目录一，品质的影响二，品管的6大误区三，4大核心15项工作品质的定义：品质就是客户满意，符合标准，零缺陷。一，品质的影响1.民族兴衰1）1950年7月13日，日本科技工业协会举办一场演讲，美国著名的质量管理专家戴明博士提出：日本的经济振兴要靠品质，日本要成为经济大国，一定要通过品质的提升；2）1951年日本工业科技协会设立品质最高奖项－戴明奖，由天皇亲自频发；3）在60、70年代日本汽车、电子、家电全球领先，成为世界第二大经济强国；日本的振兴实质上来自于品质的振兴；4）打着日本制造的产品都是高价的，高品质带来高价格，高价格带来高利润；2.行业的崩溃日本丰田汽车门事件1）日本丰田汽车年生产汽车718万辆，年收入达到1万5千亿人民币，股票市值1兆亿人民币；2）2009年8月丰田汽车门事件爆发，全球召回汽车850万辆，直接经济损失238亿，股票损失2040亿；3）丰田汽车门事件同时引发日本品质危机；2.中国的牛奶行业1）三鹿公司连续6年入选中国500强企业，2006年福布斯评选为中国顶尖的百强企业，在乳品行业排名第一位，2007年集团收入100亿，员工3万人；2）2009年1月22日，爆发三聚氰胺事件，企业因停产宣告破产；3）三鹿奶粉事件导致：光明直接经济损失3.45亿股票损失129亿伊利直接经济损失1.26亿股票损失184亿蒙牛直接经济损失9.46亿股票损失455亿3.企业破产1）1918年，南京冠生园品牌创立；2001年9月3日中央电视台报道南京冠生园大量使用霉变和退回的馅料生产月饼引发企业生存危机；2002年2月4日提出破产申请；2）秦池酒厂成立于1940年，1996年以3.2亿人民币成为中央电视台黄金广告档位标王，同年产值从7500万上升为9.5亿，1997年媒体报道出现勾兑酒品质劣质事件，引发品质危机，1998年迅速消亡；3）三株口服液1994年以30万资金注册，1996年资产增长了2000倍，6000多个子公司，2000多个办事处；营销队伍达到了15万人，年销售额达到了80几亿，净资产达到了48亿；1996年9月，常德陈老汉喝了三株口服液死亡，起诉三株公司；1998年3月常德事件三株败诉，企业遭到了灭顶之灾，子公司办事处全部关闭，直接经济损失达到40多亿，5月申请破产；品质的问题是企业生死存亡的问题二，品管的六大误区误区1.差不多先生，马虎小姐误区2.品质越高，成本越高误区3.错在一线员工，是生产的事，是品质部门的事误区4.销量第一，品质第二误区5.成本第一，品质滞后误区6.1％失误不算什么，任何事都有特殊性误区1.差不多先生，马虎小姐●大概●好像●几乎●随便●都行正确的观念：精益求精，追求极致误区2.品质越高，成本越高品质是需要花钱的正确的观念：第一次做对（高品质＝高价格）误区3.错在一线员工，是生产的事，是品质部门的事正确的观念：产品＝人品品质来自每人、每天、每件事（流程、细节、机制、态度、管理等等，无所不包，人人有责）误区4.销量第一，品质第二（先生存后发展，急功近利，楼梯搭错方向）一石三鸟：只要有机会，一切以市场为导向一切不要放过机会一切是要快，要销量，要产值，要市场正确的观念：没有品质就没有销量误区5.成本第一，品质第二（买便宜，杀鸡取卵）丰田汽车引发品质危机的根源是丰田提出“干毛巾拧出水来”，背后实质是把品质放在了第二位、第三位，成本放在了第一位；正确的观念：高忠诚、高价格、低成本误区6.1％失误不算什么，任何事都有特殊性品质没有定义的，是空洞的，而且要拿到客户手上我们才知道品质好和坏；正确的观念：1％的失误＝100％的失败1.2003年2月1日，美国“哥伦比亚”航天飞机着陆前爆炸，7名宇航员遇难；原因是1块隔热瓦脱落，航天飞机共有2万多块隔热瓦；2.1％的劣质意味着﹡每小时有2万件邮件丢失﹡每周有5000台手术失误﹡机场有4次事故﹡每月有7天停电所有的事情都有可能出错，错误都可能发生灾难，灾难都是微不足道的小事造成的，所以我们必须提升品质降落伞的故事制造者在飞机上穿上降落伞跳下去检验降落伞的质量的方法，将降落伞质量从千分之一的差错率提高到百万分之几的概率；三，4大核心15项工作第一，一把手工程第二，高标准严要求第三，3个5管理第四，养成习惯第一，一把手工程●产品＝人员●产品都是人做出来的●不管用什么手段、工具、方法，如果是思维、态度出了问题，其它都是无用的●品质管理就是一种态度，就是一种信念，是一种决心●品质管理来自于一把手工程，品质管理叫做扫楼梯，从上到下；●品质管理来自于领导者的决心、意志、信念；●品质管理必须从素质抓起；1.通用电器杰克.韦尔奇，担任通用电器CEO的三大战略的第一个战略就是六西格玛品质战略；2.海尔的张瑞敏，1984年接手时工厂负债147万，在1985年因电冰箱质量问题砸掉76台电冰箱；第一，一把手工程（一）高品质的态度（二）高品质的理念（三）高品质的作风（四）高品质的教育（一）高品质态度●邓小平说，产品质量问题反映民族素质问题●素质的根本是责任心●责任心是由态度决定的态度决定行为，行为决定成果观念：●品质面前：没有借口、没有折扣●我就是问题或劣质的根源，一切的问题就是我的问题●不良品－反省－改进－提升－品质方法：①首见负责制（不知道、不负责、不关我事）②树立100％承担完全责任、决不找任何借口行为学家说，人的成功来自于2个方面：态度和能力态度×能力＝成功态度＝0分，能力再强也不会成功（二）高品质理念方法：①将“品质第一、客户满意”列入公司的价值理念，形成文化，成为全员价值准则②对做到的员工给予奖励、表彰、重用、晋升③对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰方法：①将“品质第一、客户满意”作为公司的最高道德准则，最高道德标准，作为公司的底线；②将“品质第一、客户满意”理念潜移默化在我们的工作当中、制度当中、言行举止当中；（三）高品质作风观念：管理就是管人，管人就是带作风●言行举止，树立高品质的作风●日本的差错率是万分之四●美国的差错率是千分之三方法：①身口意加持认真－精益求精，追求极致，品质保证快－－当日事当日毕，快＝效率坚守承诺－说到做到，坚守承诺＝诚信②每天晨会训练；以小见大，21天养成习惯（三）高品质作风认真－做事必须专心致志，精益求精；认真的结果是品质（认真＝品质）快－－效率、速度，当日事当日毕快是在好的基础下面，不是在好之前，不是说又快再好，而是好了再快；坚守承诺－诚信是品质的基础，说到做到，绝不虚假；绝不找借口反对马虎的人，鄙视那些差不多的人；反对拖延，不能当日事当日毕、不追求效率的人；反对出尔反尔的人；以上这几种人他们的工作不会成功，生活不会成功，家庭也不会成功；他们产出来的都是差不多先生，产出来的都是劣质品，他们的生活品质决定了他们，他们不可能成为高品质的东西，不可能成为享受高品质的人生；他们的品质是有瑕疵的，他们到处打折扣，工作上打折扣，生活上打折扣，学习上打折扣，在任何工作过程当中打折扣，这种折扣最后是要他们自己偿还的。（四）高品质教育品质问题不是一个管理工作上的问题，它来自于从思想上改变我们员工的价值观、改变我们员工的认知、改变他们的意识，改变他们的态度、改变他们的思维的全员教育问题；观念：●确保每一位员工接受过严格的品质教育，并考核授证；●全员、全过程、全岗位持续培训；方法：①新员工考核持证上岗：对精益生产品质保证，杜绝浪费；●严格培训（一个月）②员工一年365天无缺陷、客户满意，经考核授予品管证书；③供应商及合作伙伴的教育●理念一致、标准一致（高标准严要求）●辅导培训、驻厂管理●品质保证协议书④新材料、新工艺、新技术、新产品全部要严格培训；凡是产品当中关系到客户满意的、关系到品质流程的、关系到服务品质的，必须严格培训品质管理的重点：从头抓起，第一次做到极致品质管理名言：预防重于纠错品质控制越往后，损失越大，成本越高；品质控制越往前，损失越小，成本代价越低，而且控制越简单问题越小；第一，一把手工程总结：●品质来自于领导人以身作则及决心●素质＝品质●产品决定人品，只有提高人的品质，才能提高工作的品质●提升品质从改变人的心智开始第二，高标准严要求（一）建立标准（二）零缺陷日（三）极致目标（四）组织保证（五）零缺陷制度（一）建立标准（两个根本）●高标准＝需求＋要求（一切以客户为中心，客户满意为根本）●客户外部客户－就是购买我们产品的客户内部客户－下道工序就是客户方法：①每个岗位，每个工作过程（前、中、后）②建立标准（数量、材质、时间、安全、动作等）●品质就是符合标准，标准必须量化●如果不符合标准，客户就不满意，就会产生损失●高标准＝高要求低标准＝低要求低要求＝低品质●高标准＝高要求＝高品质＝核心竞争力③标准＝标杆（外部内部）如何建立标准方法：第一步：过程分解第二步：关键动作第三步：时间节点（量化、次数）第四步：写下来、照着做（二）零缺陷日——客户、供应商、经销商、政府、媒体、家属代表——对高品质做出承诺树立对品质献身的精神改变一个人有两种方法：一个是自律，通过学习，通过认知，然后他觉得品质太重要了，他必须要这样做，领导人和员工必须全员共识；另外一种是通过他律，除自律以外，通过监督，通过外部的压迫、压力给到自己，叫迫不得已，被迫成功；誓言——承诺——颁奖——没有退路的品质管控手段和方法（三）极致目标设立满意度失误率奖励计划6个月目标99％千分之5奖励12个月目标100％千分之1奖励24个月目标100％万分之1重奖水滴石穿不是水珠的力量是坚持的力量好了还要更好，卓越还要超越目标不是来达成的，是设定来超越的（四）组织保证1.品质管理委员会2.督察委员会3.品质管理部品质来自于持之以恒循环往复持续改进（五）零缺陷制度第一次把事情做到极致品质，决不会自动产生失败，不是没有钱，而是没有品质方法：①投诉电话是总经理手提电话客户真正会投诉的只有4％，稀缺资源②团队处罚比个人处罚更有效——强化团队合作，环环相扣，树立全局意识1％的错误＝100％失败③建立品质反馈机制④明长城案例启示团队处罚的目的，从上到下，从下到上，全员涉及。让员工认识到他的错误会导致整个团队付出代价，所以叫做强化团队合作。品质来自于环环相扣，品质来自于全局意识，品质来自于我们整体合作、紧密相关。第二，高标准严要求总结：（一）建立标准1个标准（二）零缺陷日1个日子（三）极致目标1个目标（四）组织保证1个组织（五）零缺陷制度1个制度第三，3个5管理（一）7S运动（二）5步改进法（三）5个为什么（一）7S运动1.整理/要不要——将“空间”腾出来活用2.整顿/用不用——不“浪费”时间找东西3.清扫/干净——消除“脏污”，保持干净4.清洁/维持——成果5.素养——提升“人的品质”6.安全——排除陷患，重视预防7.节约——合理利用，物尽其用，不产生浪费7S运动主要是针对生产、环境、还有工作区域，7S管理给我们带来的品质提升的方法。1S：整理方法：●要不要的进行区分贴上红色标签●不要的立即丢掉浪费：占用场地与时间●对需要的进行定义若有疑问就放弃它——一天一周不用的——一个月内不用的——半年中不用的——多余的物品去除多余的物品节省时间怎样判断：1.提高价值2.降低浪费2S：整顿●经常使用与不经常使用●按使用频率放置●三定标准——什么地方——什么物品——什么数量●物尽其用5S运动的核心：动作经济（减少动作－减少人力）1.缩短距离——高低远近，一目了然2.减少动作——为什么从左手换到右手3.时间节省——你在寻找时，别人已经做完了个人效率带动整体效率动作＝工作●手的高低●身体方向●脚的位置●眼睛视线●先后顺序3S：清扫——现场干净方法：1.明确时间、方位、干什么怎样干、干净标准2.每月检查制度——每日在会议之前5分钟——每月最后一天20分钟——每月最后一周最后一天60分钟3.三现主义现场、现物、现实4S：清洁——维持3S现状方法：1.拍摄前后照片2.监督委员轮检查3.表扬典型5S：素养1.领导以身作则2.5S会议－5S竞赛3.群策群力，发现问题解决问题4.建立素养标准——立、躬、笑、挥6S：安全维护人身与财产不受侵害，以创造一