电话营销策划与管理(田淑红老师) - 复制

呼叫中心电话营销与管理田淑红•直接营销•呼叫中心的运营与管理•客户服务•电话销售及渠道管理•呼叫中心外包•员工绩效管理与培训•电信企业运行机制业务专长:•直接营销•呼叫中心的运营与管理•客户服务•电话销售及渠道管理•呼叫中心外包•员工绩效管理与培训•电信企业运行机制业务专长:▪作为呼叫中心运营顾问，参与某电信公司呼叫中心整合项目。提供呼叫中心运营管理和业务创新建议，包括：呼叫中心环境设计、组织架构设计、人员岗位职责、骨干培养、流程优化和电话营销方案设计等。▪作为某大型外企呼叫中心渠道支持部主管，领导确定该部门业务和职能定位、制定直接营销方案，培养团队执行能力。该团队直接管理公司80%的合作伙伴，通过直接营销为企业创造每月过亿的销售额。▪作为某大型外企呼叫中心800主管，领导团队为全国客户提供售前支持和电话销售；领导确定该部门业务模式、制定相关流程、培养团队执行能力。通过流程优化、人员管理和技术优化等手段为企业节约50%的人力资源。▪作为某大型电信公司市场主管，负责市场开拓、营销策略、广告策划和渠道管理等工作。领导团队打造了公司品牌，创造了试运营16天完成季度销售任务的业绩。▪作为某大型电信公司客户服务中心主管，负责客户咨询、业务受理和投诉受理工作。任职期间，客户服务满意度持续排名第一。▪作为呼叫中心资深顾问，在专业媒体上发表文章，并在知名网站开设个人专栏，在呼叫中心直接营销、运营管理及座席代表技巧等方面发表了数十篇文章。田女士主要致力于企业直接营销、呼叫中心运营管理、电话营销和外包方面的咨询工作。包括为客户提供直接营销活动策划、直接营销执行策略建议；为呼叫中心提供战略规划、业务创新、电话营销、人员管理、流程优化和技术优化方面的咨询服务；为呼叫中心进行外包市场研究、市场进入策略、外包管理等方面的咨询。曾任中国惠普客户互动中心渠道支持部主管，利用呼叫中心管理惠普80%的合作伙伴,创造每月超过一亿人民币的直接营销收入。此前任800主管，为惠普客户提供售前咨询及电话销售服务。曾在中国电信、中国联通的市场和客服部门有数年的任职经历。在呼叫中心售前支持、电话营销、渠道管理和销售、人员培养及客户咨询等方面积累了丰富的经验。熟悉呼叫中心变革管理、战略定位、执行策略、主要管理程序及指标，曾在专业媒体上撰文介绍呼叫中心的管理方式与技巧。在呼叫中心直接营销、运营管理、业务创新和变革管理方面有丰富的经验，对电信企业管理和运作有深入的理解。善于学习和运用大量数据进行管理，逻辑思维能力强，具有良好的团队协作精神和沟通能力。背景::相关经验::电信电子高科技电信运营政府行业专长：电信电子高科技电信运营政府行业专长：讲师介绍讲师介绍▪我的职业生涯我的自豪▪我的恩师我的书我的博客我的讲座▪我的星座我的乡情▪今天的我和你认识你是。。。？我今天最开心的事！课程介绍第一讲：电话销售在各行业的应用第二讲：电话营销管理全貌第三讲：一对一辅导第四讲：现场管理第五讲：内训实施及内部沟通第六讲：电话营销技巧课程结束以后你希望达到的目标是……课程目标金融行业:产品的一个销售渠道_理财产品信用卡产品保险行业:电话营销渠道_特有产品制造业:客户互动中心_呼入呼出渠道管理大客户管理全线产品通信行业?其他服务业应用案例第一讲电话销售在各行业的应用项目管理流程管理脚本开发绩效管理人员管理第二讲电话营销管理全貌电话营销项目管理理解客户需求评估客户价值理解客户期望体验识别目标客户匹配目标客户与offer设计目标客户体验优化战术性的营销组合检验与客户的沟通电话营销流程设计业务开通和受理建立营销项目效益评估模型设计电话营销渠道的管理结构和组织职责改进营销支撑系统客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察电话营销流程审视A.营销战役准备B.营销战役实施(客户接触流程)C.开通与配送流程D.反馈流程绩效管理规范知识管理规范资源管理规范营销战役管理与实施运作流程规范电话营销脚本开发实施与客户的沟通预设模型测试与学习完善常见问题问与答设计常见问题问与答优化话务脚本（呼入、呼出）设计话务脚本（呼入、呼出）通过FocusGroup等途径了解到的客户关注及沟通成功要素，设计电话沟通脚本及常见问题问与答。测试经过与客户沟通，发现并总结问题，定期推敲脚本并完善常见问题问与答，从而指导后面的客户沟通，形成“测试与学习”的循环。电话营销绩效管理(上)衡量客户主动呼入时，能成功获取客户的比例衡量客户被动接到促销电话时，能成功获取的客户比例衡量呼叫中心成功率的变化趋势,用于计算未来可能获取客户的趋势记录TSR所创造的最高的成功率,用于推算未来联通团队有可能创造的最优业绩呼入成功率呼出成功率成功率增长趋势成功率峰值方程式目的指标衡量客户主动呼入时，能成功获取客户的比例衡量客户被动接到促销电话时，能成功获取的客户比例衡量呼叫中心成功率的变化趋势,用于计算未来可能获取客户的趋势记录TSR所创造的最高的成功率,用于推算未来联通团队有可能创造的最优业绩呼入成功率呼出成功率成功率增长趋势成功率峰值方程式目的指标呼出客户获取总计呼出接通客户总计呼入客户获取总计呼入客户总计呼入客户获取总计呼入客户总计电话营销绩效管理(下)通过客户在承诺购买后产生的拒绝履行承诺或退货比例,衡量业务的运行是否健康退单率通过呼出电话所能接通的客户的比例,衡量数据质量呼出接通率是TSR与客户沟通的平均时间,用于计算TSR利用率平均通话时长（秒）是TSR与客户通话后记录信息等工作所花费的时间,用于计算TSR利用率平均通话后处理时长（秒）方程式目的指标通过客户在承诺购买后产生的拒绝履行承诺或退货比例,衡量业务的运行是否健康退单率通过呼出电话所能接通的客户的比例,衡量数据质量呼出接通率是TSR与客户沟通的平均时间,用于计算TSR利用率平均通话时长（秒）是TSR与客户通话后记录信息等工作所花费的时间,用于计算TSR利用率平均通话后处理时长（秒）方程式目的指标退单总计TSR成功客户总计退单总计TSR成功客户总计呼出接通的客户人数总计呼出客户人数总计呼出接通的客户人数总计呼出客户人数总计电话营销核心团队培养质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表招聘挑选绩效管理与员工激励人员管理策略职业生涯发展辅导座席代表时,我们需要准备好一整套的辅导表单(CoachingForm),以保障辅导工作的规范化和质量.而辅导表单(CoachingForm)的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等.客客户户接接触触人人员员电电话话辅辅导导表表TSRDateMTWTFSSTeamLeaderTimeAMPM热热情情开开篇篇YesNoNARemarks1.问候客户2.说明自己的身份3.说明打电话的原因同时引起客户关注需需求求辨辨识识客户信息收集YesNoNARemarks4.目前使用哪家手机服务商？5.月话费消费金额？6.个人还是公司付费？7.主要话费消费方向（长途、漫游、本地通话费、短信、数据）？8.客户现在享受的资费优惠方式客户需求辨识YesNoNARemarks9.客户关注价格、手机、号码、服务、网络、健康、无限上网？10.客户转网阻力：买手机的费用、换号码、担心网络覆盖不好、不信任联通品牌、定定位位推推荐荐YesNoNARemarks11.推荐客户关注的受益给客户12.向客户提供选择的机会检检查查核核定定YesNoNARemarks13.询问客户建议14.回应客户表现出的购买倾向参见《人员辅导表单.doc》热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分歧成交谢客客户体验对沟通过程的控制声音魅力倾听提问技巧结束电话后的记录纵向:针对营销过程的不同阶段的业务要点进行辅导横向:针对整体的电话沟通技巧和业务技能进行辅导第三讲一对一辅导如何进行一对一的辅导准备好员工辅导表放录音分析录音共性问题总结个性问题面谈主管发表看法（肯定－指出问题－提出期望）〕确认下属已经明确自己的问题并知道如何改进如何处理共性问题帮助员工掌握辅导表中的条目放录音，共享值得学习的地方放录音，找出可以提高改进的地方头脑风暴，群策群力，方法优化辅导者给同建议赞赏部属的方法感觉对方表现好时，就当场赞扬他利用具体的事实，给对方赞许告诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力在众人面前赞扬他可藉由他人来间接赞扬对方其它借鉴团队激励帮助部属的方法发现错误时，当场指正指正需具体详细指出所纠正的事情有多重要简要说出如果是我会怎么做对指正后的结果达成一致亲自示范让部属清楚：我们永远是在一起的！辅导准则：辅导者首先是积极的－－心态－－行为－－语言帮助而不是批评辅导策略以目标为导向优异？中庸？最具提升空间？新员工？老员工？电话销售代表成长曲线．人员能力成长表_深圳00.511.522.533.5热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分歧成交谢客客户体验提供对沟通过程的控制倾听提问技巧电话沟通能力分值深圳团队12月15日深圳团队12月30日人员能力成长表_深圳00.511.522.533.5热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分歧成交谢客客户体验提供对沟通过程的控制倾听提问技巧电话沟通能力分值深圳团队12月15日深圳团队12月30日团队建设任重道远我们会制定辅导计划吗？制定工作计划的目的即使领导没有要求，但这是做给自己的。关键点可执行－－细化有效果－－方法方向对－－理解现场关注的主要指标现场情绪管理现场绩效管理现场管理训练第四讲现场管理现场管理关注的主要指标最终成交数91725051015202530第一周第二周第三周电话成交数2931312829303132第一周第二周第三周最终成功率0.97%2.99%3.51%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%第一周第二周第三周电话成交率3.12%5.46%4.35%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%第一周第二周第三周相信自己是最棒的个人目标给个期限,先相信公司的产品和服务不求完美,但求最适合坚持不懈不成功则不放弃做只聋青蛙电话销售代表心理准备心情好时,订单会雪片般飞来快乐心情我的微笑客户听得到充足睡眠精力充沛,是好心情的保障加油人培训师,质检师的鼓励,是心情加油站通话前的情绪调整看数据,找出与以往成功订单的相近之处号段,地址,消费情况,性别回想与此类客户成交的成功经验更新客户可能提出的问题的回答脚本更新开场白设定通话目标成交跟踪:考虑,与家人商量,决策人不在反馈:不需要,不感兴趣,价格贵,开通/使用/取消不方便准备笔纸,记下关键信息与客户约定的跟踪时间,客户的顾虑,客户提出的问题,打动客户的买点充分准备,底气十足国外的一项调查研究结果表明：按时计酬的员工每天一般只需发挥20%~30%的能力用于工作就足以保住饭碗。但是如果能充分调动其积极性，那么他们的潜力可发挥到80%~90%，这之间的差额用于提高劳动生产率，其效果是可观的。这需依靠有效的激励！激励1、我非常努力改善我以前的工作行为以提高绩效。123452、我喜欢竞争和获胜。123453、我常常发现自己和周围的人谈论与工作无关的事。123454、我喜欢有难度的挑战。123455、我喜欢承担责任。123456、我想让其他人喜欢我。123457、我想知道在我完成任务时是如何进步的。123458、我能够面对与我意见不一致的人。123459、我乐意和同事建立亲密的关系。1234510、我喜欢设置并实现比较现实的目标。1234511、我喜欢影响其他人以形成我自己的方式。1234512、我喜欢隶属于一个群体或组织。1234513、我喜欢完成一项困难任务后的满足感。1234514、我经常为了获得更多的对周围事情的控制权而工作。1234515、我更喜欢和其他人一起工作而不是单干。12345非常不同意非常同意请认真阅读下面的15句话，每一个都圈出和你的感觉最接近的数字。测验——什么能激励你？为了确定你的主导需要——即什么最能激励你