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陕西省电信有限公司《10000号服务营销技能提升》特训营学员手册广州朴石咨询有限公司2005年10月29日感谢语感谢您参加由陕西电信和广州朴石咨询有限公司共同举办的此次《10000号服务营销技能提升》特训营，此次培训共四天时间，具体时间安排为上午9:00-12:00，下午14:00-17:00。祝你学习愉快！讲师介绍培训讲师张烜搏广州朴石咨询有限公司电话营销顾问一直致力于直销领域和服务领域的销售研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国GetClientsNow!TM客户开发系统中国目前唯一授权讲师。曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问。目前正集中精力进行电话营销的研究、培训和咨询。著作有《一线万金—电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包，最新多媒体课程包《来自戴尔的T6销售模式》也将于近期出版。在培训方面服务过的客户包括但不仅限于美国通用电气、美国苹果电脑、德国林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通等数千家客户。同时，出席国内最专业的电话营销论坛，并作电话营销相关主题演讲：培训讲师盛小纹广州朴石咨询有限公司特约讲师目前正集中精力进行电信行业客服中心和客服人员服务、沟通的研究和培训工作。对呼叫中心非常了解，有很丰富的客服中心培训经验。其培训课程针对性强，重视培训前的需求分析，根据学员的所面临的问题重新设计课程内容。在培训过程中，互动性强，充分调动学员参与，分享学员经验，指导学员学以致用，解决学员的实际问题，给学员以真正收获。阿拉莫Alamo国际职业培训师；PTT国际认证培训师；阿拉莫Alamo签约培训师常授课程：内训师培训；客户服务技巧；沟通的艺术、投诉应答；服务礼仪；服务过的客户有：中国电信；中国移动；中国联通等第一章不得不掌握的电话销售技能模型第二章电话销售流程初步探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场跟进直邮NNYY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y第三章销售流程分析明确目标从客户出发多个目标具体、时间电话进行中和电话结束后，我希望客户采取的行动为：客户在电话中被优惠政策、需求等所吸引，并同意下订单客户在电话中被优惠政策所吸引，只是，出于对ADSL的不了解，所以，需要看看再同意下订单，双方约好下步要做的事情。开场白自我介绍吸引客户注意力电话目的询问时间确定需求“张先生，您好！我是中国电信客服务代表***，不好意思打扰您。打电话给您是因为电信最近针对宽带上网推出了一个很优惠的促销活动，这个活动可以让您把您现在的上网费用降低一半左右，不知您现在是否方便听我简单给您介绍下？”“您好，张先生，我是中国电信客服代表，我叫***，不好意思在这个时间打电话给您。因为您的资料显示，您过去6个月每个月拨号上网费用都挺高的，最高的时候达到150元，而您刚好符合我们最近推出的免费升级宽带的条件，所以，特意打电话给您，看您需要办理的话，以便为您服务（停顿）。要问的问题逻辑性提问技巧明确需求或者挖掘需求，寻找机会。“张先生，我可否请假您几个问题？”“很多人都说拨号上网速度慢，您怎么看？”“您一般在什么情况下会觉得速度慢？”“速度慢的话，会对您的工作和生活产生什么影响呢？”“如果能提速的话，对您的工作不是很有帮助？”“您一个月上网的费用大概在多少？”“平均下来有多少个小时呢？”“有两种宽带，2M和10M的，2M的…10M的…您更喜欢哪一种呢？注：以上问题适合当客户讲没有需要时再提出。你将如何在电话中向你的客户介绍你的产品和服务客户的需求介绍语节省钱现在ADSL刚好在进行促销，现在办理的话，可以让您在…速度快ADSL上网速度是163拨号上网速度的40倍，过去您需要花2小时下载的文件，现在只需要3-5分钟就可以完成，极大节省您的时间，您看怎么样？边打电话边上网ADSL不占用您的电话线路，可以让您一边上网，一边打电话，从而让您不错过任何重要电话而影响您与朋友的沟通，现在办理真的很划算，您看怎么样？刚接通电话时可能发生的事情你的处理办法客户态度不明，不出声。“陈先生，陈先生？”陈述好处礼貌结束电话确认：“您觉得这个怎么样？”停顿以吸引客户的注意力转移话题：“陈先生，您家里来电显示还正常吧？”有人接电话，但主人不在家，是小孩子或老人接起的电话。很好地获取信息的机会争取小孩子的支持耐心与老人沟通马上挂掉电话/讲着讲着就挂了电话。马上打过去（可能会有风险）另选个时间打过去有时需要长期持续不断接触一接通就说：“你们电信真的糟糕透了。”“陈先生，很高兴你告诉我这些。听上去您好象对电信有些意见，可否与我谈谈？客户心不在焉，一边讲电话，一边与人聊天“陈先生，听上去您在那边挺忙的，我相信您会给我几分钟的时间，让我们好好谈谈，对吧？”如果客户真的时间紧张，还是换个时间打电话吧耐心等候客户一会儿接一个电话，一会儿接一个电话，回来后讲：你说，你说…首先分析原因，为什么客户会这样，是不感兴趣？还是真的很忙？“陈先生，我知道您很忙，但这件事对您很重要。我希望您能给我5分钟的时间来详细谈谈？”“陈先生，听上去您挺忙的，或者要不要我们再换个时间通电话？那您什么时候方便？”“你是电信公司的吗？”告诉客户自己工号让客户到营业厅办理，并告诉客户最近的营业厅再把话题转到目标上来用户不是机主本人把优惠告诉接电话的人询问什么时候回来环境嘈杂信号不稳定“我不是刚缴过电话费吗？态度恶劣刚接通电话时可能发生的事情你的处理办法“你寄份资料来吧”“给个传真吧”“没有问题，我同您再确认下…另外，有些资料可能用电子邮件给您，您会更易于保存，所以，用电子邮件是否更方便些？”“我会马上把资料给您…顺便再请教下…您现在是如何上网的呢？上网一般用来做什么？上网时间有多长？…”“我寄资料给您，明天再同您联系，好不好？”“现在忙，没时间”“陈先生，只占用您一分钟时间，真的有个优惠要告诉您。”“陈先生，那我抓紧时间。有个问题想请教您，您现在在使用电信的业务中遇到了什么样的困难，我好帮您解决？”“陈先生，没有关系，您今天下午3点左右在办公室吗，要不我打到您办公室，好吧？”“小姑娘，你声音真好听。”“谢谢您！您声音也一样很有吸引力。陈先生，您现在打电话方便吗？”“小姑娘，多大了？”“谢谢陈先生关心，陈先生，刚才同您谈的ADSL的事情，您觉得怎么样？”异常愤怒：“不要再打电话给我了，再打我就投诉你。”过几分钟：“陈先生，我真的不想再打电话给您，只是，我想知道您是对我的服务不满意呢还是对中国电信的服务不满意？”过几天再吧，也许客户这时心情不好。客户可能会问的问题你的回答“你们电信这么做有什么好处？”“如何收费？“要初装费吗？”“如果我用起来不好用的话，我可不可以不买？”“我可不可以试用？”“你给我介绍介绍产品。”“我怎么办理？”客户可能会问的问题你的回答“如果出了问题，你们服务怎么样？”“联通好像也有宽带，你们有什么优势？”“如果我办理的话，你能拿多少奖金？”客户可能的拒绝意见你的处理方法“这对我没用”“我不需要”“没有关系/我理解您的想法，我可否请教下您上网一般用来做什么呢？…”“我们家小孩子在上学，还是算了吧。”“我了解您的想法。小孩上学不正需要通过网络进行教育吗？你担心的是…？”“上网后小孩子老是打游戏，影响学习。”“哦，原来是这样，小孩子如果老是打游戏的话，那确实是会影响学习。张先生，这个问题，我是这样考虑的。第一，绝对不能由于上网而影响了小孩子的学习，解决这个问题可以通过在计算机上设置密码来解决，这样，小孩子上网时必须由您给他密码才行，这从某种程度上可以解决您的顾虑，您觉得呢？第二，现在学校进行网络教育已非常普遍，如果不给小孩子上网，我担心影响他的学习，您说是不是？第三，如果您的小孩真的很喜欢打游戏，那他如果不能在家打，还会到外面打的，这更不好管理，还不如让他在家呢。所以，整体上看，现在家里装宽带还是对您小孩有利的，您说是不是？”“这事让我再同我爱人/小孩子商量商量。”“也是，还是商量下好。那张先生，我的理解就是您已同意安装ADSL宽带，只是在安装前还想听听其他人的意见，对吧？”“那张先生，您看我什么时候同您联系会比较合适呢？“要不，张先生，我明天再给您个电话确认下？”“价格太高了。”“张先生，我了解您的想法，您所说的价格太高是与其他公司相比呢还是…？”“广电的宽带比你们便宜多了。”“哦，原来是同广电相比，广电价格确实便宜一点点，那么张先生您使用宽带时肯定是不希望经常掉线吧？如果是这样的话，您真的应当使用电信的宽带…“哦，原来是同广电相比，广电价格确实便宜，只是与电信更高的稳定性、更好的服务相比，使用电信的宽带更划算，您说是不是？”“张先生，如果您真的很在意价格的话，我也建议您使用广电的宽带，毕竟便宜嘛。只是，我们可以想象一下，如果宽带不稳定，经常掉线的话，或者经常不能上网，那您又急着上网，那岂不是很让人很着急。”“所以，综合来看，还是选择电信会更适合您，也更划算，您说呢？”“你们的宽带质量也不行。”“您有这样的看法，是什么原因呢？”“我们家邻居用的就是你们电信的宽带，老是掉线，质量怎么会好？”“哦，原来是这样。张先生，是这样，宽带掉线同很多因素有关系，比如电话线路、接触不良等，在正常情况下，电信的宽带还是十分稳定的。对了，张先生，不知您邻居的问题有没有解决，您可否把您邻居的电话告诉我，我同他联系下，看看是否能对他有所帮助。您看呢？”“那张先生，我与您邻居通过电话后，会把结果告诉您。另外，张先生，这次宽带促销真的对您很适合，所以，我也恳请张先生认真考虑下，我再给您联系的时间我们再探讨下，好不好？”“我还在比较几家公司的宽带。”“是吧，确实也有必要比较下，毕竟要经常使用嘛。张先生，您主要比较哪些方面呢？”“价格确实要比较，除了价格外，张先生，我相信您肯定也关心服务和稳定性，对吧？”“综合来看，电信的价格确实是高了那么一点点，但考虑到长期使用中服务和稳定的重要性，使用电信的宽带还是划算的，您说是不是？”“我正在使用小区内的宽带，还不需要。”“哦，原来是这样，怪不得呢？看来您小区配套还挺完善，一定是个不错的小区。张先生，小区宽带用起来怎么样？”“那张先生，目前在使用电信业务上有哪些您觉得我还可以帮您办的？”“张先生，最近电信小灵通的促销很优惠啊，可以免费获得一部小灵通手机，很划算，不知您有没有看过报纸？”“您觉得这个促销对您是否适合？”“我不准备使用你们的宽带了，我准备使用广电的。”“当然，我很遗憾听到您这么说，不过，没有关系，看以后找机会再合作吧。张先生，再耽误会您的时间，我想请教下是不是由于我的服务不够好或者是由于电信的服务有哪些方面不能满足您的需求，才让您做出这个决定的？”“张先生，如果您真的很在意价格的话，我也建议您使用广电的宽带，毕竟便宜嘛。只是，我们可以想象一下，如果宽带不稳定，经常掉线的话，或者经常不能上网，那您又急着上网，那岂不是很让人很着急。”“所以，综合来看，还是选择电信会更适合您，也更划算，您说呢？”“我正在考虑这件事，回头我再给你电话吧。”“没问题，张先生，您看这次ADSL促销期快到了，是不是我还有什么地方没有解释清楚而让您不能做出决定？”“那张先生，我什么时候给您电话会比较合适？”“我喜欢联通/网通/广电。”“联通同电信一样，确实也是一家不错的公司。张先生，您觉得联通哪方面符合您的要求呢？”“我刚刚才装了一条联通的宽带。”“是吧，太遗憾了，我来晚了。不过没关系，张先生，请教下，您当初是如何选择使用联通的宽带的/当初怎么没有选择电信呢？”“你们的宽带都是包月的，其实我每个月也就上那么30个小时，不是很适合。”“张先生，我的理解是如果有合适您的资费方式的话，您是会选择用ADSL宽带上网的，对吧？”“张先生，让我们共同来看看是否有适合您