西餐服务流程

散点服务流程图迎客领位拉椅入座落餐巾/倒水递餐牌/酒水牌，交接工作为客人点单落单、摆位上菜餐间服务、收集客人意见买单送客清理台面西餐厅散点服务程序一.餐前准备:1.按要求着装，按时到岗。2.做好计划区域卫生。3.擦拭检查各类餐具、器皿。4.备足开餐时所需的调味品。5.备齐散点所需之器具。6.按规定摆好台。7.参加餐前会。8.以站姿恭候宾客光临。2.迎客1客人在咨客视线5米远处我们应该与客人保持目光交流。2.当客人距离咨客台1米处时，面带微笑,应要有欢迎声，并有15度的鞠躬，欢迎光临的服务手势引客人进入餐厅。1.早上好,欢迎光临2.这边请5..落餐巾/加冰水1.服务人员用右手从客人的右边将餐巾的角提起，折成大三角形,然后铺在客人的大腿的三分之二处。注意手势:右手在前,左手在后.2.铺餐巾时，应注意身体距离客人之间的距离为30厘米，面部距离客人之间的距离为50厘米。1.打扰一下,帮您铺一下餐巾!6.递餐牌/交接工作1．站在客人的右手边距客人之间的距离为30厘米，打开餐牌的第一页，递送到客人面前，待客人面前，待客人接住后再松手。2．递送餐牌时不可以出现越过一个客人服务另外一个客人的跨越式递送。递送餐牌时应按先女后男，先宾后主的原则。3．服务完餐牌后要与当区的服务人员交接相关客人的一些信息，是否为预定，客人的姓氏，一行的人数，以及客人的一些特殊要求，等等4．回到咨客台后马上更正预定本上的信息，并准备下一位客人的到来。1．先生/小姐，这是我餐牌/酒水牌，请慢慢看！7.点单1、准备好笔和纸、画好台迹2、回忆是日例汤和估清以及特别介绍3、观察客人动向，准备为客人点餐，并作好酒水的推销工作4、待客人完全确认后，重复客人点单，并告知其菜肴所要等待的时间5、点菜时按女士优先、长辈优先、宾客优先的原则6、注意特殊菜式的点单1）1．扒类要问成熟度及所配汁酱2.沙拉要问汁酱（千岛、油醋、法，意、）跟配物（白饭、意粉、薯条、蔬菜或重要的其他形式）2）鸡蛋：做法（煎、（单、双）、炒、煮、（时间）、腌制等）1．打扰一下，请问可以帮你点单了吗？、/请问您想吃点什么呢？2．您点的XXXX大约需要XXX时间。3．您点了XXXX，对吗？8.落单/摆位1．电脑落单有待培训。2．手写单（临时讲解）：3.食品饮品分开4．ORDER上注明台号、时间、人数5．每道菜之间用明显的标志分开6．ORDER单撕下后再写7．收银后每一联交相应位置8．落单时间注明客人座位号和特殊要求9．根据客人所点菜式为客人更换相应餐具，多余的餐具撤下10．征得客人同意撤下客人桌上多余餐位的餐具。9.上菜1、站客人右侧0.5M处为客人上菜，右手拿盘碟，大拇指及内侧压住碟子边沿，其余四指拖住碟底，将碟平放在客人面前，装饰用碟头正面向客人2、上菜时报菜名，引起客人注意的同时告之客人其所点菜式并未上错3、餐包及各种汁酱、佐料在客人左边进行4、所有食品、饮品递送给客人时都必须使用托盘5、所有热菜加菜盖1．先生/小姐请问可以帮你上菜了吗？2．这是您点的XXX，请慢用！10.席间服务/收集客人意见1、添加冰水2、空瓶空杯及时撤走,添加并推销酒水3、换烟盅4、换黄油碟5、满足客人其他要求的服务6站在能够看到客人同时也能被客人看到的地方，注意观察客人的需求，随时准备为客人服务(但不能长时间或盯住某部位看客人)7、留意以上各项的进度，估计下次服务的时间，并及时返回为客人服务8．征得客人同意，及时从客人右侧撤下脏碟，同时撤下各种汁酱和餐具9继续摆好餐具供客人食用下一道菜10．客人吃完主菜后，并清理一次台面11．同时及时推销餐后饮品询问客人意见和建议：1、在买单之前询问客人意见和建议，包括菜式、服务、餐厅整体环境2、记录客人的意见和建议3、感谢客人的意见和建议，并告之将其和建议反馈给酒店当局4、及时把客人意见反馈给上司11.买单1）现付A、当客人用完餐后,要及时准备帐单,当宾客提出结帐时，买单人员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”，并快速核对一下，将其放在收银夹内。B、从宾客的右边双手递上“结账单”，并用右手指示消费总数说“先生/小姐，这是您的账单，共是XXX元”。如果客人不问,不必报数目.C、宾客对账单有疑问时，要负责耐心地解释。D、宾客付现金应当面点清，服务员必须将宾客所付钱款复述一遍（对钱款要有真假的判别能力），并再次表示致谢。E、服务员将现金送至收银台，服务员与收银员应当面点清钱款，并及时找补零钱。F、服务员将零钱回呈给客人。签单A、当宾客提出结帐时，买单人员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”，并快速核对一下，将其放在收银夹内。B、从宾客的右边双手递上“结账单”，并用右手指示消费总数说“先生/小姐，这是您的账单，共是XXX元”。C、宾客对账单有疑问时，要负责耐心地解释。D、根据酒店签单规定进行签单。并请客人稍等.(尤其是房帐不能让客人先行离开).E.迅速到收银台核对客人的签名模式。F确认无误后向客人致谢。信用卡A、服务员应了解酒店所接受的信用卡种类。B、当宾客提出结帐时，服务员应迅速到收银台拿取宾客的“结账单”，并快速核对一下，将其放在收银夹内。C、从宾客的右边双手递上“结账单”，并用右手指示消费总数说“先生/小姐，这是您的账单，共是XXX元”。D、宾客对账单有疑问时，要负责耐心地解释。E、请宾客在账单上签字。F、按照信用卡使用操作规程结账。12.送客（1）宾客就餐完毕离开时协助宾客拉椅。（2）及时提醒宾客有无遗漏的物品。(若拾获客人遗留物品要及时归还或上交)（3）向宾客致谢并目送宾客离开。（4）管理人员向宾客致谢，并送至餐厅大门口。13.清理台面1、欢送完客人后应及时清理出台面。2、清台时先摆好餐椅，并检查客人是否有遗留的物品。3、开始收台，由高到低，避免餐具之间发出过大的声响，动作规范，并随时留意其它台客人的用餐动向。4.在不空区的情况下，与当区的服务人员默契配合收完并迅速摆好这个餐桌。5、迎接下一批客人的到来。下节课程------------服务及操作技能