客诉处理操作规范

中山市雅科思电子设备有限公司编号QR-QMD-AD-005文件名称：客诉处理操作规范页次1of8版本4.21.0目的规范客户投诉处理流程，明确相关部门职责，确保处理渠道的畅通，提升客户满意度。2.0适用范围适用于客户投诉的接收、认定、分析、处理、改进、确认、结案各过程。3.0定义3.1客户投诉：因产品的质量问题、公司售后服务问题、产品交期达不到客户要求等引起客户不满，而发出的抱怨信息，由我司对外部门代为填写，包括质量投诉、交期投诉、服务投诉、其他投诉，简称客诉。3.2质量投诉：顾客对本公司的产品在使用性能指标达不到技术参数要求的不满情绪或抱怨行为，称为质量投诉。3.3交期投诉：顾客对本公司没有按照承诺的时间完成合同履行的不满情绪或抱怨行为，称为交期投诉。3.4服务投诉：顾客对本公司预期承诺的服务不满情绪或抱怨行为，称为服务投诉。4.0参考文件4.1来源文件《顾客满意度测量控制程序》4.2输出文件无4.3衔接文件《纠正预防措施控制程序》《配件管理规范》《退货处理规范》5.0职责5.1品质部：主导客诉处理的全过程，包括区分客诉类别、界定责任部门、执行原因分析、确定改进措施、跟进措施执行、验证改进效果，直至结案。5.2服务部：对服务客诉进行原因分析，提出和执行改进措施；向客户回复所有投诉的处理结果；落实对客户的即时纠正措施，如寄送配件、上门维修等。中山市雅科思电子设备有限公司编号QR-QMD-AD-005文件名称：客诉处理操作规范页次2of8版本4.25.3PMC部：对交期客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。5.4总经办：受理外部服务投诉；对客诉处理的全过程进行监督。5.6总经理：负责对各类客诉单的结案确认。5.7研发系统：对因产品设计或技术缺陷造成的客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。5.8其它部门：对因本部门责任造成的客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。6.0作业流程与内容6.1作业流程：见附件一。6.2工作内容6.2.1关于客诉分级的说明6.2.1.1外部客诉的分级根据客诉事件已经给公司造成的商誉或经济损失程度，以及客诉本身的性质和不良数量，将外部客诉分为严重客诉和一般客诉二个等级，以利于规范客诉事件的处理。严重客诉：A.危害到用户人身、财产安全和身体健康的；（无论数量多少）B.造成客户停工、停产，给客户造成重大经济损失的；C.产品功能和性能丧失，数量在10台或占订单数量20%以上的；D.因交期延迟或其他原因，客户提出终止合作或索赔要求的。E.同类产品的同一问题连续多次发生的；F.同一客户连续多次投诉的；G.大批量订单出现交期延误或小批量订单交期延误超过15天的；[100Pcs以上(包括100Pcs)订单为大批量订单，100Pcs以下订单为小批量订单）]H.客户收货后出现产品质量、服务问题提出书面整改要求的（不包括新送样产品，客户要求的提出）；一般客诉：严重客诉以外的情况，均归为一般客诉。6.2.1.2内部客诉的分级根据可能导致外部客诉和给公司造成商誉或经济损失程度，将内部客诉分为严重客诉和一般客诉。中山市雅科思电子设备有限公司编号QR-QMD-AD-005文件名称：客诉处理操作规范页次3of8版本4.2严重客诉：A.同一工地在一个月内出现有连续二次以上的售后服务或同一工地因质量问题所产生的售后服务台数占此工地的20%以上时；B.新产品（是指第一次投放市场的产品，不含非标特制产品。下同）在各区域第一次出现的任何质量问题；C．因产品质量问题而引起客户批量退货的；D．由销售部门主导的订单评审，经PMC部确认交期后，仍不能按时交货而导致客户抱怨的订单，其交期延误超过8h的。一般客诉：除严重客诉以外的情况，均归为一般客诉。6.2.1.3以上分级由品质部客诉工程师在收到客诉单后依据6.2.1.1、6.2.1.2进行确认判定。6.2.1.4重大客诉事件发生时，由品质部经理组织成立重大客诉专案工作小组，召开专题会议，进行原因分析、制订改善对策，向总经理提交处理报告，以确保该事件及时地、圆满地得到处理。处理完毕，由专案小组对责任部门提出行政处罚意见，报总经办批准后执行。（专案小组成员包括技术总监、项目总工、品质部经理、各相关部门经理、客诉工程师及其他有必要参与的人员。）6.2.2客诉的接收（外部客诉）和发起（内部客诉）6.2.2.1外部客诉的接收总经办、服务部和销售部门收到国外客户、OEM客户、终端用户、经销商等，通过电话、传真、邮件或其他方式提出的投诉信息时，直接填写《客户抱怨处理单》；其他部门接到客诉信息时，立即将该信息反映给服务部或销售部门，由后者与客户核实后填写《客户抱怨处理单》。《客户抱怨处理单》须详细记录以下内容：A.不良状况描述；B.客户对处理时效或索赔的要求；C.投诉产品的型号、出货数量、不良数量、产品的出货日期、流水号、安装日期、维修记录（有记录则需填写，无记录则不填写）；中山市雅科思电子设备有限公司编号QR-QMD-AD-005文件名称：客诉处理操作规范页次4of8版本4.2D.客户的联系电话、联系人。以上信息内容不详或有其他疑问时，填写人须向投诉者询问清楚；投诉者有提供书面资料的，须随单附上复印件；有不良样品时，还须附上样品，并在样品上做好标识。填写完毕，经部门负责人审核后，交品质部进行编号归档，客诉工程师按客诉内容指定相应部门分析。6.2.2.2内部客诉的发起在以下情况，客户未提出投诉时，由服务部发起内部质量客诉：A.同一工地在一个月内出现有连续二次以上的售后服务或同一工地因质量问题所产生的售后服务台数占此工地的20%以上时（不包括已有ECN或其他书面资料给出解决方案的产品）；B.新产品在各区域第一次出现的任何质量问题；C.旧产品在各区域出现的新的质量问题；D.因产品质量问题而引起客户批量退货的；E.在每月售后服务卡总汇中配件故障率在前三位的（不包括已解决的电子半成品问题）；F.因处理不当给客户造成损失，造成客户抱怨的。在以下情况，由销售部门发起内部交期客诉：A.由销售部门主导的订单评审，经PMC部确认交期后，仍不能按时交货而导致客户抱怨的；总经办接到客户电话投诉后，由总经办直接发起内部客诉：在各类客诉单填写后，需经部门负责人审核后，交品质部进行编号归档，客诉工程师按客诉内容指定相应部门分析。6.2.3客诉的归类客诉工程师接到客诉单后，在4小时内进行初步识别和认定，按质量客诉、交期客诉、服务客诉、其他客诉登记归类。属于质量客诉的，由品质部指定分析部门（研发、生产、品质等）；属交期客诉的，交PMC部，由PMC部指定分析部门（采购、生产、PMC或销售部门等）；属服务客诉的，交服务部，由服务部分析；属其他客中山市雅科思电子设备有限公司编号QR-QMD-AD-005文件名称：客诉处理操作规范页次5of8版本4.2诉的由品质部指定相应部门进行分析。6.2.4原因分析：6.2.4.1质量客诉品质部接到质量客诉单时，从设计、工艺、检验等方面进行分类，并要求责任部门从人、机、料、法、环、测六个方面进行分析，制作《鱼骨图分析表》以便查看，具体分析部门职责：A.产品的设计缺陷，如功能、性能、结构、材质等，由研发部门进行原因分析；B.产品的检验失误，如来料、包装、外观、标识不良，由品质部分析原因；C.产品的工艺缺陷，由生产部分析原因;质量客诉原因分析以客诉单内容、客户提供的资料或样品为参考依据，从人、机、物料、方法四个方面进行，列出所有可能的原因，再通过测量、模拟试验、实际安装等方式，运用排除法，找出根本原因。6.2.4.2交期客诉PMC部经理接到交期客诉单时，从来料不及时、安排不合理、产能低、运输过程等方面归类：A.属来料不及时，由采购部分析原因；B.属安排不合理，由PMC部分析原因；C.属产能低，由生产部分析原因；D.属运输方面的原因时，由销售部门进行原因分析；E.属来料不良，影响产品正常生产期限的，由品质部分析；F.属产品设计缺陷，由设计部进行分析；G.属产品非常规资料准备不齐全，由试制部进行分析；6.2.4.3服务客诉服务方面客诉如服务不及时、拒绝服务、态度不好、客户不接受我方措施、超过产品验收期少配件等投诉，品质部编号登记后，由服务部门分析原因。涉及到其他部门时，由服务部组织其他部门进行原因分析。6.2.4.4其他客诉：中山市雅科思电子设备有限公司编号QR-QMD-AD-005文件名称：客诉处理操作规范页次6of8版本4.2其他类客诉（除上述三大类情况外，客户进行的投诉），由品质部编号登记后，据投诉内容，交与责任部门进行分析。6.2.5改进措施的制订、执行、验证：6.2.5.1措施制订的时限：应急处理方案须在接客诉单确认问题后1个工作日内提出，并回馈投诉部门确认是否可执行；长期预防措施则在进行深入原因分析，找到根本原因后，由分析调查部门与执行部门之间商讨约定完成时间、执行项目、完成标准，并报品质部确认，处理时效最长不超过5个工作日（需退回样品进行分析的，以样品退回公司，并送到分析部门开始计时）。6.2.5.2改进措施的执行：改进措施的执行前，由发起单位或服务单位与客户沟通，须获得客户同意后方可执行，应急理方案包括以下几种：A.属客户安装或使用不当的，由客服工程师电话指导客户按规定的要求进行安装调试，客户有需要时，安排当地售后服务人员上门指导安装；B.属配件损坏或配件错、少配件时，依《配件管理作业规范》，发放配件给客户处理；C.属产品质量问题，由800热线调度员根据客户所处的具体位置，安排当地售后服务人员上门进行维修。所有的上门维修应在24小时内完成，如客户所处位置比较偏僻不能在24小时内完成维修工作则必须告之客户。长期处理方案执行，按客诉单中注明完成标准及完成时间进行；6.2.5.3改进措施的验证：各客诉单中执行部门约定时间，按约定完成标准进行验证；6.2.5.4客诉单结案方式：6.2.5.4.1当客诉单的改进措施制定完毕，经相应执行单位确认，并在客诉结处理栏中有品质部和总经办结论的客诉单，交总经办由总经理进行结案确认，对此次客诉单的改进措施进行确认，同意此客诉单结案，不同意写出意见，重新由相应部门进行分析、制订相应改进措施。6.2.5.4.2对于质量类客诉，需提供样品进行确认的，在60天内客诉样品未返回公司，中山市雅科思电子设备有限公司编号QR-QMD-AD-005文件名称：客诉处理操作规范页次7of8版本4.2此单客诉取消，待样品返厂后重新执行客诉流程；6.2.6客诉处理的所有原始资料和质量记录，由品质部集中归档管理、备查。7.0附件7.1附件一：客诉处理主流程图。7.2附件二：《客户抱怨处理单》，表单编号：QW-QMD-003-F，保存期限：二年。7.3附件三：《客诉调查报告》，表单编号：QW-QMD-047-A，保存期限：二年。7.4附件四：《鱼骨图分析表》，表单编号：QW-QMD-048-A，保存期限：二年。中山市雅科思电子设备有限公司编号QR-QMD-AD-005文件名称：客诉处理操作规范页次8of8版本4.2附件一：客诉处理主流程图接收部门品质部责任部门责任部门责任部门责任部门NG服务部NG责任部门OK服务部品质部OK总经理接收客诉、填客诉单归类、界定责任部门分析原因制订措施临时纠正措施长期预防措施回复客户确认执行纠正措施执行预防措施验证预防措施措施结案