入伙服务方案

表格编号：版次/修改状态：A/01****物业管理有限公司****管理处入伙服务方案编制：日期：审核：日期：批准：日期：表格编号：版次/修改状态：A/02目录第一章入伙前期准备………………………………………………………3第二章职责分工……………………………………………………………5第三章现场入伙办理流程…………………………………………………6第四章入伙人员安排………………………………………………………7第五章应急预案……………………………………………………………8附：服务手册入伙期表格装修期表格表格编号：版次/修改状态：A/03****将于二○一三年？月？日入伙，为使入伙工作顺利、规范的进行，更好的服务业户，方便业户办理入伙，特制定本《入伙服务方案》。一、入伙前期准备1、资料准备1）由开发商准备的资料：《入伙通知书》《入伙会签单》（发展商需签字盖章）、《房屋质量保证书》《房屋使用说明书》入伙礼品购房合同、业主花名册、业主身份证复印件入伙所需的其它资料2）物业公司需准备的资料：《入伙服务方案》《服务手册》《前期物业服务协议》《临时管理规约》入伙、装修类表格（详见附件）电、燃气、通信、光纤等代办、开通资料文具、文件柜、文件袋等表格编号：版次/修改状态：A/04入伙所需的其它资料3）业主需准备的资料入伙通知购房合同原件或复印件交款收据业主、家庭成员身份证原件及复印件业主、家庭成员1寸照片1张业主委托书（当业主委托他人代为验房时出具、需经公证处公证）公司法人、常住人员身份证（公司购房业主）2、场地准备1）场地准备：暂定为营销中心2）场地布置●入口处挂横幅“欢迎您乔迁****”●外围地区设置汽球拱门、摆放花篮、彩旗等●室内挂彩旗、鲜花等●入口处放置流程图，显著位置张贴项目简介、收楼及验房须知、服务手册、临时管理规约、入住的注意事项、电、燃气、通信、光纤办理流程等表格编号：版次/修改状态：A/05二、职责分工服务区域职责责任部门小组负责人备注填表区1.查验客户提供的资料、证件是否齐全真实，并引导客户填写资料、签字及张贴照片。如不齐全要求客户备齐资料后再来办理入伙手续；∕∕签约区开发商验证客户身份及费用缴纳情况，并在《入伙会签单》签字确认；开发商组∕2人（含销售1人）∕签约区发放服务手册、回收客户已填写的资料并签订相关合同或协议，并在《入伙会签单》签字确认；物业客服部张慧交费区按照《收费一览表》收费项目收取各项费用，并在《入伙会签单》签字确认物业客服部钥匙、礼品发放区发放钥匙及IC卡并记录；发放开发商提供的礼品并记录；物业客服部验房区验房人员凭签订的《入伙会签单》陪同客户验房物业安管部装修办理区为已验房成功的业主办理装修手续并收取费用物业客服部事务区电、燃气、通信、光纤办理咨询并代办物业客服部入口处∕填表区解答业主的疑问物业客服部注：填表区是为了缓解客户等待的时间、也可以安排到休息区内；需准备客户填写的表格，不需安排专人负责；表格编号：版次/修改状态：A/06三、现场办理流程开发商办理点1.收回《入伙通知书》、由开发商和销售部验证业主身份2.确认购房费用已缴清并发放《房屋质量保证书》《房屋使用说明书》3.在《入伙会签单》①签字∕盖章确认物业签约组1.确认《入伙会签单》2.填写《业主∕客户情况确认书》3.签订《服务手册》4.在《入伙会签单》②签字确认物业收银组1.确认《入伙会签单》2.根据《入伙费用一览表》收费项目收取费用并开具发票∕收据3.在《入伙会签单》③中签字确认领取钥匙1.确认《入伙会签单》2.发放钥匙、IC卡及礼品，客户需在《顾客钥匙∕物品领用清单》《IC卡发放∕异常情况记录表》上签字确认3.在《入伙会签单》④签字并收回验房组1、抄录水、电、气表读数；2、填写《房屋验收交接表》，记录工程意见。入伙手续办理完毕请自愿办理其他开通服务有工程问题托管钥匙工程问题转交地产限期整改复验签收托管钥匙开发商确认区物业签约区物业收银区钥匙发放区验房区表格编号：版次/修改状态：A/07四、入伙人员安排1、人员培训要求：为保证物业入伙的顺利进行，管理处入伙工作人员的培训工作应在入伙前5天完成；规范：交房条件和合同履行情况符合法定情况；服务标准及服务程序统一有序；温馨：场地布置温馨，服务态度亲切友好；各区域工作人员统一使用“欢迎回家”用语；在办理完本区域工作后主动指引客户到下一区域办理业务。高效：问题整改迅速有效，信息及投诉处理及时。2、具体要求1）着装整齐，配戴工作牌，注意谈吐，积极主动，微笑服务；2）严格服从领导安排，不得有任何怨言；3）严格遵守活动的时间安排，不得迟到、早退；4）碰突发情况及时上报,不得拖延；并保持镇静，听从领导安排，通讯工具保持开启状态；5）未经授权，严禁回答媒体任何可能代表公司的问题，造成严重后果，公司将严肃处理。3、分工结构总指挥：主要职责：负责区域：接待组：表格编号：版次/修改状态：A/08主要职责：负责区域：工程组：主要职责：负责区域：安全组：主要职责：负责区域：五、应急预案为确保入伙工作的顺利进行以及入伙业户的人身安全，提供对入伙过程中突发事件的应急处理能力，特制定本预案。1、处理各类突发事件的原则▲快速反应原则发现异常情况时，安管员及其他相关人员必须在1分钟内到达突发事件现场，并进行紧急控制、处理。▲统一指挥原则处理突发事件由管理处第一负责人统一指挥，其他工作人员根据各自职责协助进行处理。▲服从命令原则所有参加入伙人员无条件服从现场第一负责人的命令，同时安管主管做好突发事件的详细记录并上报。▲团结协作原则各部门应保持团结一致、紧密协作的原则处理突发事件。表格编号：版次/修改状态：A/092、应急准备工作▲突发事件、投诉处理：参加入伙工作的人员应牢记公司服务宗旨，积极提供优质服务，避免与业户产生争执，如遇争执，为使业户的不满意情绪得到及时控制，在入伙现场不远处设置业户接待室，安排专门人员（开发商、物业公司各指定1-2人，提前预测可能的不满，统一应对口径）将不满业户引导至接待室，与其他业户隔离，进行安抚解释工作，避免矛盾升级和群体鼓噪事件发生。▲遇暴雨：提前准备雨具，对一些有水易滑的地方布置警示标识，对有积水处及时清理。东莞市**物业管理有限公司****管理处二〇一三年五月十八日