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1客服语言规范准则一、客服角色（略）最主要的：1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色的某一点5、二、客服应该具备的知识（略）1、产品属性和应用知识2、品牌基本信息3、顾客消费心理常识三、客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉2、售后服务的知识3、应急和重要事情，及时上报24、四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。36、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？问题提问背景解答参考掌握和技巧你家卖的是正品吗？1、网络假货泛滥，怕遇上2、无网购经历顾客，怕上当3、第一次到店铺的顾客4、对商城不了解顾客1、我们店铺是以公司厂家名义开设的，工商有备案，销售产品均为工厂检验合格的产品，所有产品都经过质量体系认证过的。您可以放心购买的。2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城，都有品牌正品保证的商品。您可以放心的购买。3、1、强调是官方商城，是品牌的直接销售方2、工商备案，公信力3、怎么辨别呢还是不相信客服我们的产品全部支持电话、短信方式查询真伪。在包装礼盒外面都有防伪标识。1、支持专柜验货吗懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解十分的支持啊，假一罚十哦言语上一下亲切和拉近距离4验货说是假的怎么处理呢思维比较慎密，购买很小心1、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。2、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，货品渠道不正宗，到头来是顾客自己吃亏。3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的1、证据说话2、进行对比3、提供商品发票注：本条仅供参考，视实际情况操作2、希望价格优惠这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？问题提问背景解答参考掌握和技巧价格能再少点吗能再打个折吗顾客养成的习惯问语碰到较贵的商品女孩家讨价还价心里1、我们是厂家直接销售的，我们的办公地点全都是在工厂，价格已经比线下低很多啦。2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！1、话语可以随和一些，缓和气氛2、告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了3、你家卖得挺贵呀顾客试探性说语1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务缓和一下气氛，探听顾客背后有什么信息5有没有送礼品什么的呀习惯性问法爱好此类优惠方法1、直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀2、提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊其他家也许在促销1、各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。（试探间接问，他是否会说出别家促销方式）2、公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的1、强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒2、强调价格是公司行为，有其合理性你们不优惠我就走了威胁，但希望在我们家下订单的一种心理1、通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在××方面，确实×××，现在对手电筒能像您这样理解到位的，太少了，顶一下，符合2、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们这买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。3、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）“三明治”策略1、先赞美顾客优点2、强调公司理念“让顾客收货价值”3、促成交易行动和话语提出顾客再次声明，价格不便宜就走了1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（可以先反问，2种假设，2选一）2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛），说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款××的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟6您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）1、我们都很希望老顾客多多光临我们啊，下次碰到有活动，一般会有优惠的；2、多买多优惠，下次您可要多买两件呀，我们的货品在整个行业中，口碑还是不错的。希望您多关注呀。3、您可以收藏我们的店铺，这样我们有优惠信息您就可以及时的收到了礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答能不能给包个邮商品价格也许还没有到包邮标准1、我们是全场满200就包邮的，2、有的店铺是280才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟3、（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）第一种：满180元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们。第二种：未满180的，建议看看其他商品，这时候做主动推荐1、告知政策2、灵活应用180元以上也可以免邮政策注：包邮政策未定，暂时做个比喻。3、关心商品其他信息：发货包装、发票是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票吗？尺码会不会发错？是从哪里发货的？7问题提问背景解答参考掌握和技巧发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒2、送朋友的，给予交代1、我们进出仓货品都是有检查的，这些我们仓库人员都会注意和把关的交代可以放心，我们进出仓有验货的包装是不是和专柜的一样？希望和线下专柜一样想要踏实感我们的货品与线下专卖店同步上市的，有些产品也许会更早出现在我们这边，因为所有的产品都是从我们厂家出去的，包装也一样是从我们这边出去的，所有产品包装也都会是一样的正常解答就可以有购物袋吗？需要袋子或随便问问可以明确对方是否需要，说：一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的正常解答就可以有专柜发票吗？报销或者随便问问我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。正常解答就可以是从哪里发货的？关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间（有可能也会是竞争对手刺探军情）1、我们的货品都是从厂家发出的，2、4、退换货如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换8问题提问背景解答参考掌握和技巧尺码不对可不可以换？担心尺码不合适，1、我们的服务政策：7天无条件退货，15天无理由换货，只要在规定时间内提出，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。2、1、阐明政策并解释2、提醒换货费用由对方支付的买了不喜欢，可以换其他款式的吗？担心图片与实物差异1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码；2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的，3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦。符号说明政策，提醒仔细、慎重选款下单怎样的商品才算不影响二次销售呀退换货都有什么流程不了解，1、亲，可以看看我们这里的“退换货须知”2、最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的3、如果是质量问题，需要发图片给我们审核的提醒对方详细阅读条款吊牌被拿掉了可不可以退换？提出可能的问题1、原则上是不行的；（看顾客反应）2、（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。3、（呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧，不直接说，威慑一下）提醒下单慎重穿时注意退货要用什么快递？细心的顾客类型这个我们没有什么特别要求的，只要及时寄回商品，我们也会及时办理退款的退换货邮费谁支付的？可以到付吗？关心核心问题1、除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的往返费用，都需要顾客来承担的。2、我们允许退换货，退回来的就是我们的库存呀，到时候都是要亏本销售的，呵呵详细说明93、到付也是可以的，只不过都是会在您的账户中扣除的退货时的退款是怎么算的？问得很细致两种情况：第一种：邮费1、如果是质量退货，我们会承担邮费的；2、如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；第二种：商品本身购买成本的费用1、商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；2、如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？把两种类型都说下交代公司都会酌情处理的退款一般什么时候打到我们账户如果退换流程顺利和正常，一般3-5个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的，呵呵符合）交代正常情况下的执行并告知不可预测情况1、5、商品属性信息及推荐衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什么材质的？产地是哪里的？重不重啊？问题提问背景解答参考掌握和技巧衣服的具体长度和胸围有没有？专业人士或傻问1、在我们每个商品页，都会有该品牌的尺码表一览表，您可以根据尺码表对应您的身高等情况，找到最合身的那一个型号。最好让顾客自己对照尺码表，除非顾客报数据，让我们推荐型号，我们再給意见10鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？平常穿阿迪，准备看下耐克鞋子了1、恭维：看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下2、目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌