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客服中心员工绩效考核方案（草案）一、现状：至2002年12月31日，客服中心各个岗位（共有60余个）的绩效考核指标已全部制定完毕并上报公司人力资源部。人力资源部已于2003年1月份将客服中心所有员工（包括总经理）工资拆分为岗位工资和效益工资两大块（比例为70％和30％），但30％的效益工资暂时未留存。目前每月的考核还没有全部按照绩效考核指标执行（人力资源部正在修改绩效考核指标）。二、措施：2003年4月份开始按批准后的绩效考核指标实施考核。客服中心成立考核小组，具体实施由综合行政部负责。三、考核原则：（一）公平合理、客观公正；（二）绩效考核与职业发展相结合；（三）自我评价与主管考核相结合；（四）绩效考核与效益工资相结合。四、考核方案细分：（一）考核等级分为优秀、良好、合格和不合格四等。（二）综合评分在90分以上为优秀、80分以上为为良好、70分以上为合格、70分以下为不合格。（三）考核优秀的比例为10％；良好的比例为30％；合格的比例为50％；不合格的比例为10％。（四）奖惩办法：原则上以效益工资为基准。考核优秀者，效益工资以系数3（或2）发放；考核良好者，效益工资以系数2（或1.5）发放；考核合格者，效益工资以系数1.0发放，考核不合格者，效益工资减半发放，或不发。（五）拆分比例：业务经理级：效益工资为工资总额的30%；业务主管级：效益工资为工资总额的20%；一般员工级：效益工资为工资总额的10%。（六）考核频度奖惩频度：每月考核，奖惩频度按岗位不同而分为：业务经理及业务主管按季实行；一般员工按月实行。五、来源：经初步测算，除效益工资返还外，还需增加100万（约1.5个月工资）用于过程激励。建议从劳务费中出。妥否，请批示。2003年3月10日