搜索
客服中心工作流程品质管理部刘洋客服中心好的客服是企业成功的键！是指对客服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。总的来说客服包含以下几个方面：1、意见处理；2、内部协调；3、技术支持；4、顾客需求分析；5、资料管理。工作联接客服中心环境事物部工程部相关部门/人员保安保洁绿化综合维修水暖配电室职能部门供应商专业人员工作流程办理退租接报修损坏处理邮件收发客户投诉处理办理施工手续办工商注册制作水牌施工验收办手入住手续接入住通知单接退租通知单退租房查验满意度调查接到租务部的入住通知单二次装修申请预先自检设施联系客户约定搬入时间迁入办公交接房屋《房屋交接表》《（迁入）钥匙交接表》《表底交接》《客户联系表》对房屋预检时要仔细、认真，保证房屋的完好率；在交接房屋时如发现损坏或需维修的设备设施时应及时维修，保证房屋交接的完好率；入住手续办理交接注意事项•验收房屋：通知工程部相关人员陪同客户验收房屋；如客户对设施设备提出异议，协调相关部门解决或给予解释。•备用钥匙封存：中控人员为客户办理钥匙封存手续；如客户不同意，请客户协助填写相关资料。•资料发放：《装修守则》、《服务手册》。•建立客户档案。施工手续办理客户申请装修申报提交材料审核资料客服中心对非技术类文件审核工程部审核施工方案、图纸环境事务部审核消防系统办入场手续发《二次装修许可证》《装修（施工）审批表》签《施工安全培训记录》现场电工有效证件复印件缴纳施工押金及相关费用办理施工《出入证》进场施工1、《受托申报人委托书》；2、受托申报人及装修负责人身份证复印件；3、装修企业的营业执照及资质证明的复印件；4、填妥的《装修申请书》；5、加盖受托方公章的装饰、装修方案；6、施工平面图；7、水、电、天然气线路施工图纸；8、冷暖系统改造图等；9、变动建筑主体或承重结构、专用管线和设施的须提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案。10、户外广告或门头广告灯箱效果图。签《施工安全责任协议书》提前向客户说明•《动火证》特殊办理；•所收取的各项费用；•装修时间、垃圾清运及专用通道；•相关处罚措施；施工验收客户向客服中心提出验收申请施工单位向客服中心递交施工竣工图施工现场验收工程部检验施工是否与施工方案相符客服中心统计施工处罚单客服中心填写《装修（施工）验收表》结算费用工程部存档相关资料验收不合格按提出整改意见进行整改工程部项目负责人、客服经理签署意见；收费中心清算施工手续费用，注明应退金额；客户和施工方负责人签字确认。十个工作日内予以结算完毕工商注册客户申请提交资料客服中心审核提交公司相关部门进行二次审核接收相关资料转交客户书面申请，注明公司及房间号需法人签字确认租赁合同原件、申请备案表格客户的租赁合同中的企业名称、企业法人或者承租人为本项目客户；工商税务申请表格项目填写准确无误；合同名称与申请材料的名称需保持一致企业营业执照复印件房屋用途证明产权证明北京市房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案表《客户注册资料接收表》《客户注册办理登记表》《公章使用登记表》标牌制作客户申请客户填写申请表纸质版申请表电子版申请表收取制作费发给制作公司存档安装标牌制作周期不得超于10个工作日填写《标牌制作申请单》并签字盖章注意客户信息中的英文名称的大小写注意客户信息中的英文名称的大小写验收水牌完成后质量及核对客户信息接报修客服中心客户来电；客户来访；本公司内部报修；客务助理报修；填写维修单有偿服务：工程部主管估价后由客服中心得客户同意后进行维修。无偿服务：立刻给工程部下维修单。客户自备材料，免费更换。现场维修客户认可（签字）返单客务助理核验维修结果工程部接单•客服中心接到报修要求时，应5分钟内打印《工程维修通知单》。•如涉及收费项目，则按《工程部定损报价单》收取费用。•工程部5分钟内领取维修单•30分钟内到达现场进行维修。报修单进行流程前台（打印报修单）维修主管（对维修工作进行确认）接单人（接单签字）维修人员（进行维修）客服专员（确认是否维修完毕客户是否满意）损坏处理发现人中控室客服中心维修中心客务助理拍照、维修人员定损填写《损坏确认单》责任人签字、缴费《损坏确认单》存档拒绝赔付向部门或值班经理汇报报警控制当事人妥善保存监控录像资料妥善保存损害责任人使用的工具并保护损坏事件现场《突发事件处理记录表》采取合法人身留置和财产留置并登记其个人资料，复印其证件等措施；交通事故损坏交通事故损坏我方责任非我方责任第三方逃逸客服中心保存单据拒绝赔偿报122拨打122报警客服中心联系保险公司对事故车辆定损，修理责任人赔偿确认责任协调事主自行向保险公司理赔协调不成，向事主说明我方只能承担70%赔偿责任交警开《简易交通事故责任认定书》，双方确认签字损坏处理的注意事项•赔偿金送交收费中心，并请其在《损坏确认单》盖章认；•如责任人索要发票则应按规定加收税款；•如责任人不索要发票应当场在《损坏确认单》中注明。邮件报刊收发收取邮件、报刊客户清点、签收发文本存档内部邮件报刊发相关部门及相关人1.逐一登记、清点2.挂号信代签、代收贴退条给邮递员退回邮局退信挂号信需邮递员在清单上盖章地址不祥、原址查无此人，迁移新址不明的信件若邮件为包裹，则联系客户携带身份证到客服部领取；若邮件为包裹单，提示客户携带身份证到指定邮局领取包裹。确认后填写《邮件退信登记表》；退信邮件须粘贴改退批条，盖本项目部收发章，《邮件收发登记表》投诉处理客服中心接到投诉认真记录于《投诉接待表》调查了解投诉内容立即解决追踪解决结果,回访客户客户行文投诉客户电话投诉客户直接投诉上级转交投诉存档投诉文档能立即解决询问相关部门予以处理跟进、协调处理投诉问题整理投诉资料回访客户不能立即解决及时向客户反馈投诉解决进展情况在24小时内回复客户投诉处理进展，向客户说明情况；客服经理负责将解决有难度的投诉事件上报项目经理，申请公司协助。投诉处理小技巧客户投诉的时候做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水；尽可能找一个安静的地方；让双方都坐下来；现场中留下一名接待人员与客户交谈；记得带笔和记事本。倾听原则一、耐心•不要打断客户的话，再提意见或疑问；•学会克制自己，不管客户是对是错。二、关心•始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听；•要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。在接待投诉时应该避免使用：•你好像不明白……•你肯定弄混了……•你搞错了……•我们公司规定……•我们从没……•我们不可能……退租验收接租务部《退租通知单》档案存档装修恢复联系客户约定搬出时间迁出更换门锁交接房屋先搬家，后查房可自行恢复，可交恢复款退还封存钥匙客户全部档案存档保存期限（半年以上）单据返财务结算十个工作日内核算客户所有费用，安排退款《退租验收表》《迁出钥匙交接表》《表底交接（退租）》