2018年商务政策综合考评概览

领域考评项目考评指标指标定义满分值考评依据考评具体标准对应科室提车达成率提车实绩数/提车任务数2提车实绩数以DMS系统数据为准，提车任务数以销售科发布的提车任务数为准销售科轿车提车达成率轿车（GA4/GA6/GA8）提车实绩数/轿车提车任务数1轿车提车实绩数以DMS系统数据为准，轿车提车任务数以销售科发布的数据为准销售科发车计划发车计划执行率根据发车计划按时完成的提车实绩数/发车计划数2提车实绩数及提车时间以DMS系统数据为准，发车计划及数量以销售科发布的数据为准销售科终端达成终端达成率终端实绩数/终端目标数2终端实绩数以DMS系统数据为准，终端目标数以渠道运营科发布的数据为准渠道运营科市占率市占率排名及提升市占率=该城市该汽车品牌上险数/该城市总上险数，自主品牌内市占率排名指自主品牌范围内按市占率绝对值由大到小排名市占率排名提升名次=过往最好市占率排名-当期市占率排名2上险数销售科金融渗透率金融按揭放款数/终端销量2终端销量以DMS系统数据为准，广汽汇理按揭以汇理系统放款数为准，非汇理按揭以每月《水平事业业绩表》数据为准（若未提交则为0）水平事业科新车投保率DMS系统导出的新车投保数（需投保商业险）/新车销量1新车投保数以DMS系统承保数据为准，新车销量以DMS系统终端数据为准。水平事业科纯正用品单台销售额总纯正用品销售订单金额/整车总销售台数1总纯正用品销售订单金额以DMS系统提交数据为准，整车总销售台数以DMS终端销售数据为准水平事业科大客户销量占比DMS系统终审通过数/终端销量1终端销量、大客户终审通过数以DMS系统数据为准大客户中心公牌销量以单位名义上牌的车辆1公牌销量以DMS系统大客户终审通过数据为准大客户中心巡回评价巡回评价大区巡回员/区域督导到店检核时，通过巡回检点表对销售店的相关硬件设施、流程执行等进行评价5巡回检核表5分*得分率渠道运营科传播管理网络传播达成率季度网络传播实绩/季度网络传播总任务4网络传播实绩以传播系统数据为准，网络传播任务及达成率以市场部发布的数据为准广告宣传科/网络营销科网销管理网销占比季度网销订单实绩/季度内全店订单实绩3占比实绩以DMS系统数据为准，占比数据以网络营销科发布的数据为准网络营销科活动开展营销活动KPI当季月度营销活动KPI分数总和/33以每月营销活动科发布的全国销售店营销活动KPI考核分数为准营销活动科场地规划销售店场地规划的情况3明检、巡回点检成绩客户服务科硬件设施销售店硬件设施配置情况5明检、巡回点检成绩客户服务科安全生产销售店安全生产（消防、危化、劳保）情况1明检、巡回点检成绩客户服务科服务管理销售店服务业务管理情况2DMS、明检、巡回点检客户服务科车间管理销售店车间业务管理情况3DMS、明检、巡回点检售后技术科客服管理客服中心业务开展情况2DMS、明检、巡回点检客户关系科零件管理销售店零部件业务管理情况2明检、巡回点检零部件科定保达成率月度定期保养回厂数/月度定保回厂台次目标2DMS数据客户服务科微信绑定率1、季度新车销售客户加分服务微信平台绑定数/季度销售终端出库数（VIN码统计）2、季度售后回厂客户加分服务微信平台绑定数/季度售后回厂客户数（VIN码统计）1微信平台数据、DMS客户服务科首次付费保养率客户在首保后首次回店付费保养的比例2DMS数据客户服务科市场活动实施率销售店对于针对产品问题开展市场的活动的实施结果2DMS数据售后技术科常用件服务率常用零件库存随时满足客户维修需求的比例2DMS数据考评方式：月度随机抽查数据作为当季度得分零部件科售后销售提车达成水平事业大客户业务市场附件-2018年商务政策综合考评概览场地硬件业务标准KPI季度提车达成率AA＜80%80%≤A＜100%A≥100%得分01.5*A2季度轿车提车达成率AA＜100%100%≤A＜120%A≥120%得分00.8*A1发车计划执行率AA＜90%90%≤A＜100%A=100%得分01.5*A2季度终端达成率AA＜80%80%≤A＜100%A≥100%得分01.5*A2金融渗透率AA≥40%35≤A＜40%30≤A＜35%A＜30%得分21.510新车投保率AA＞70%70%≥A＞60%60%≥A＞50%A≤50%得分10.750.50大客户销量占比AA≥6%5%≤A＜6%4≤A＜5%3%≤A＜4%2%≤A＜3%A＜2%得分10.80.60.40.20序号项目得分1场地服务要求32店厂分离23售后共用13未使用场地0硬件设施得分率AA≥90%85%≤A＜90%80%≤A＜85%75%≤A＜80%A75%得分54210安全生产≥95%＜95%得分10序号项目权重1投诉管理30%2VOC活动30%3回访管理20%4招揽管理20%序号评价项目权重1纯正性管理20%2缺货管理20%3库存管理15%4零件手册15%5单据管理10%6日常用表10%7到货验收10%项目一季度二季度三季度四季度季度新车客户绑定率≥40%≥50%≥60%≥70%得分0.50.50.50.5季度售后回厂客户绑定率≥20%≥30%≥40%≥50%得分0.50.50.50.5网销占比AA＜17%17%≤A＜32%A≥32%网销占比A较2017年持平或增长0每低1%扣0.2分3网销占比A较2017年负增长0（每低1%扣0.2分）*0.51.5营销活动KPI季度平均分SS8080≤S＜9090≤S＜95S≥95得分03*0.83*0.93公牌销量BB≥2015≤B＜2010≤B＜155≤B＜101≤B＜5B=0得分10.80.60.40.20网络传播达成率CC＜70%70%≤C＜100%C≥100%得分0每低5%扣0.5分4单车金额A（元/台）A≥180180＞A≥140140＞A≥100100＞A≥60A60得分10.750.50.250服务管理≥90%≥80%＜80%得分210车间管理≥90%≥85%≥80%80%得分3210客服管理≥90%≥80%80%得分210零件管理≥90%≥80%80%得分210定保达成率≥100%≥90%90%得分210首付保养率X≥60%60%X≥50%＜50%得分210市场活动实施率≥90%≥85%85%得分210第一名第二名第三名第四名第五名第五名之后名次倒退21.61.2000名次不变21.71.30.90.50提升1个名次21.81.410.60.2提升2个名次21.91.51.10.70.3提升3个名次及以上221.61.20.80.4传祺市占率在自主品牌内的排名传祺市占率在行业内排名提升序号评价项目权重1人员岗位能力（服务顾问、客服专员、维修技师、仓管员各1名能力测试得分）20%224小时救援服务标准（救援车配置标准、救援工具、救援单规范、救援关怀物料）35%3业务流程标准（流程标准关键环节点检）45%序号项目权重1技术资料管理20%2技术案例20%3质量管理记录20%4维修操作规范40%常用件服务率100%≥90%90%得分210领域考评项目考评指标指标定义满分值考评依据考评具体标准对应科室售后纯正性纯正指数销售店日常维修使用纯正零部件的比例3DMS数据根据保养台次，完成相应标准的机油、养护用品采购：订单数量÷(单台用量×保养台次)零部件科SSISSI调查成绩根据新车用户的满意度调查得出的分数10明检调研和在线调研得分渠道运营科CSICSI调查成绩通过对客户进行调查，评价客户对销售店服务的满意度10CSI微信调查和飞检成绩客户关系科销售人员配备销售各岗位根据年度发车计划配备相应的人员2.5明检、巡回点检销售领域人员配备要求1、总经理未配备或未按要求进行变更，扣1分；2、销售经理、市场经理、财务经理未配备，扣0.5分/人；3、销售顾问未按要求进行配备，扣0.5分；渠道运营科售后人员配置售后各岗位根据回厂台次配备相应的人员2.5DMS、明检、巡回点检成绩1、人员配置以明检、现场检查结果为准2、人员变动（流失、新增、调岗）七天内未报备并在系统更新信息，减少0.5分/次3、系统人员信息与实际人员信息不符，减0.2分/人客户服务科销售岗位认证指定销售岗位人员通过厂家培训并获得认证证书3以e祺学平台系统注册信息及认证信息数据为准培训科售后岗位认证指定售后领域岗位人员通过厂家培训并获得认证证书3以e祺学平台系统注册信息及认证信息数据为准培训科售后技术培训指定售后技术岗位人员通过厂家培训并获得认证证书2培训认证信息数据为准1、根据来厂台次确定需要培训认证人数，再与已培训在岗人数进行对比，若全部售后基础岗位人员均完成认证，得2分，若有人员未通过认证，则按照-0.5分/人标准减少分数，2、拒绝参加厂家组织的培训，减少0.5分/人售后技术科产品知识考核通过率实际考试合格人员人数/标准要求考试人数2以e祺学平台系统考试统计数据为准培训科内训次数达标率合格内训实绩次数/内训目标次数2以e祺学平台系统内训提交审核通过的报告数据为准培训科售后技术内训次数达标率售后技术内训次数的完成比例1日常检查、明检、巡回现场考试内训内容1、销售店售后技术内训次数：1次/周，2、内训考核平均成绩达标：售后技术科在线学习e祺学在线学习率店端所有人员课程学习数/店端所有人员课程总数2以e祺学平台系统发布的课程任务学习达成数据为准培训科优秀案例优秀案例经主机厂评选公布，在业务领域内具有全国示范推广作用，并发表的成功案例0.5分/例，2分封顶以e祺学平台发布的优秀案例数据统计为准1、在全国年度会议，半年会议，片区区域会议，售后技能大赛、CS改善大会、i-DCC大会等分享发表的成功案例，当季度加0.5分/例2、培训科和售后技术科挖掘开发的优秀案例，在正式发布当季度加0.5分/例。3、同一案例在不同会议或场合分享发表，不重复计分，每个季度累计最高加2分。各科室竞赛获奖竞赛获奖数在主机厂组织的全国性比赛中获得奖项，个人获奖除外0.1~0.5分/项，2分封顶2018年获奖证书或其他有效凭证各科室资金管理失信销售经销商向终端客户出售贷款车辆后，未在金融机构规定时间内偿还该贷款车辆即视为融资车辆失信销售-0.5/台，-5封顶以年度商务政策发布的要求为准，根据金融机构提供的数据统计车辆失信销售台数金融机构每月初反馈销售店上月的失信销售情况，根据金融机构提供的数据，一旦出现失信销售，将扣取0.5分/台的综合考评分数，最高扣分不超过5分水平事业科跨区销售销售店在非本区域进行销售-0.5/例，-5封顶以渠道运营科接收并核实的跨区投诉被投诉店扣除0.5分/例，扣满5分为止渠道运营科零件管理销售店零件管理过程中出现重大违规行为-0.5/例，-5封顶DMS系统数据、各科室到店检查结果、巡回到店检查结果减少0.5分/例，，扣满5分为止零部件科数据信息数据信息不准确销售店在DMS系统反馈的数据（如订单、终端、首保客户信息、售后工单信息、服务活动数据等）与实际不符合-0.2/例，-5封顶DMS系统数据、各科室到店检查结果减少0.2分/例各科室抱怨率顾客通过400来电表达对销售店在销售、售后方面的不满最高-5客户投诉客户关系科投诉管理根据客户投诉的具体情况、销售店处理情况判断-0.3~-1/项，-5封顶客户投诉1、有效投诉：因销售店未按标准/流程操作引发客户投诉的：A级每单减1分，B级每单减0.5分，C级每单减0.3分；同时减少相应支援金额（延续2017年客户投诉管理政策）2、未在24小时内反馈投诉跟进情况或虚假瞒报回访结果不符的每单减0.2分；3、客户通过400或其他渠道对代交车业务（包括大客户直销车、员工车等）的有效投诉，每单减少0.5分各科室舆情管理负面舆情管理对自店舆情进行管控，确保不出现销售和售后相关投诉的媒体报道（含报纸、杂质、电视、电台、网络平台（含投诉平台和论坛）等。对已出现网络投诉、报道及时进行跟进处理，及时安抚车主，沟通媒体，确保不发生二次扩散-2/例，-不封顶以网络监测检核为准（附有相关截图）因自店原因，导致网络上所出现的相关服务投诉、媒体报道，影响到传祺品牌形象：扣2分；因店端不及时上报及处理，导致负面舆