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引导员作业流程规范目录一、认识引导员二、引导员服务礼仪与规范三、分流引导服务四、营业厅秩序维持五、场景演练江西移动客服人员系列教材—引导员引导员的重要作用引导员其他人员80%江西移动客服人员系列教材—引导员引导员的工作职责现场管理者流动咨询员•微笑迎送每一位客户•热情指引客户至目标区域迎宾员主动营销员•业务预处理•解答咨询•现场巡视，协调、疏导、分流•检查硬件•监督工作人员各司其职、状态良好•发放宣传资料，播放移动宣传片•业务推介，根据公司安排任务及客户实际情况•辅助客户进行新业务体验和办理江西移动客服人员系列教材—引导员问：引导员重点关注的营业厅区域？营业厅基本功能区目录一、认识引导员二、引导员服务礼仪与规范三、分流引导服务四、营业厅秩序维持五、场景演练江西移动客服人员系列教材—引导员服务仪态与行为礼仪专项训练江西移动客服人员系列教材—引导员标准的服务站姿训练–双目平视前方，下颌内收，颈部自然挺直；–双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，但不显僵硬；–站立时双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手叠放在左手上置于小腹前；–双腿并拢，两脚呈“丁”字型或“V”字型站立。Ⅴ江西移动客服人员系列教材—引导员稳健的服务走姿训练不要穿越队伍、奔跑、不要夹东西行走在营业厅巡视时，应轻、慢地走动，双手轻轻交叠于腹前，目光环视左右，观察营业厅内的情况。与客户对视时，露出微笑并与客户点头示意。江西移动客服人员系列教材—引导员大方的服务蹲姿训练由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。江西移动客服人员系列教材—引导员●手势基本原则：1做手势时五指合拢，手掌展开2运用手势强化表达3时常变换手势注意：用掌不用指，掌心向上，仅用一只手臂。●常用手势：表示“请进”的手势●指引方向时的手势●请客人入座时的手势●递接物品时的手势得体的手势与动作规范训练江西移动客服人员系列教材—引导员鞠躬礼的分类及其适用场景训练●15度鞠躬礼——头、颈、背成一条直线身体前倾15度起身后目光与对方交流微笑！江西移动客服人员系列教材—引导员●30度鞠躬礼——头、颈、背成一条直线身体前倾30度起身后目光与对方交流微笑！江西移动客服人员系列教材—引导员鞠躬礼切忌不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼江西移动客服人员系列教材—引导员迎接与引领客户礼仪行进指引迎接客户江西移动客服人员系列教材—引导员送别客户礼仪当离开客户时送别客户当客户离开时略带笑意，并用语言示意服务结束，如：“很高兴为您服务，谢谢您的配合。”面对客户，后退一步，然后转身离开。•标准站姿，目送客户直至客户转身，及时送上亲切的道别语。例如：“感谢您的光临，再见。”江西移动客服人员系列教材—引导员•体验区服务礼仪体验区服务礼仪训练江西移动客服人员系列教材—引导员询问需求使用自助设施时客户需要记录时引导客户使用自助服务，有效分流厅内业务压力主动提供帮助，帮助客户进入相关的服务界面及时指引纸笔的摆放处体验区体验指导礼仪江西移动客服人员系列教材—引导员不行。不知道。找领导去。你懂不懂。不知道就别说了。这是规定。墙上贴着，自己看。有意见，告去。体验区禁语避讳不是和你说过了吗，怎么还问。你想好了没有，快点。快下班了，明天再来。我就这态度，不满意到别处问。你问我，我问谁。我解决不了。不是告诉你了，怎么还不明白。江西移动客服人员系列教材—引导员•体验区服务礼仪等待区服务礼仪训练江西移动客服人员系列教材—引导员客户咨询礼仪给客户派单礼仪轻轻停步，稍稍转向到客户的左侧，目光平视客户面部，聆听客户的问题，并及时地做出适当的回应。如：“哦，是这样。”“嗯，我明白了。”•双手递上，正面朝向客户，表情平和，目光由客户面部自然滑至客户手部，同时，用语言提示客户。目录一、认识引导员二、引导员服务礼仪与规范三、分流引导服务四、营业厅秩序维持五、场景演练江西移动客服人员系列教材—引导员客户类型识别判断沉默寡言型优柔寡断型沉着从容型情绪冲动型喋喋不休型趾高气扬型圆滑难缠型客户性格类型江西移动客服人员系列教材—引导员年龄较大的客户中年客户年轻一族客户年龄差异江西移动客服人员系列教材—引导员客户分流引导流程客户进入营业厅时上前迎候询问客户是否需要办理业务是否江西移动客服人员系列教材—引导员客户分流引导流程客户在营业厅内张望时上前迎候询问客户是否需要办理业务是否江西移动客服人员系列教材—引导员客户分流引导流程客户坐在休息区时观察客户注意力在何处注意叫号阅读宣传单四处张望江西移动客服人员系列教材—引导员客户分流引导流程客户正在阅读时上前问好宣传资料杂志江西移动客服人员系列教材—引导员客户前来投诉时？客户在体验区时？其他情景客户使用自助设备时？目录一、认识引导员二、引导员服务礼仪与规范三、分流引导服务四、营业厅秩序维持五、场景演练江西移动客服人员系列教材—引导员排队台席前秩序较乱，客户较多时，应尽快维护营业厅内的秩序，合理分流，并协助保安，让客户按秩序排队等待。客户较多时，合理分流江西移动客服人员系列教材—引导员有行为异常客户时当有客户在营业厅内拍照或摄影时只收集资料；问题提得非常专业旁观其它客户办理业务，自己不办理等异常客户时客户躺或卧在营业厅休息区座椅上小朋友在营业厅内奔跑玩耍客户手抱着婴儿在营业厅内大小便有客户在营业厅内吸烟时异常客户……江西移动客服人员系列教材—引导员如何与保安协作当有客户在营业厅内大声喧哗或情绪激动时发现有小偷时：应有技巧地大声提醒客户有醉酒行为不检客户时客户在破坏营业厅布置及设施、粗暴使用自助服务设施时江西移动客服人员系列教材—引导员应急事件处理客户在营业厅内发病1发生火灾2遇到紧急停电事件的处理33恶劣天气4记者采访35感谢聆听！