客户沟通与服务技巧

客户沟通与服务技巧将销售优化到底!师曰：征或前或后前常而后福伤常而完福重常而轻福亡常而存福世间万般事不过常与福1.万般皆福气,烦恼即菩提!2.正心-正见-正念-正语3.天堂地狱一念间！4.圆融人生：戒-定-慧5.要提起，即要完全提起要放下，则要全心放下深层次的心灵修炼知之者不如好之者；好之者不如乐之者。关于学习的探讨精通的目的全在于运用反也者，道之动也；弱也者，道之用也。解一人之恼可得幸福解他人之恼可得人心解天下人之恼可得天下赵常乐————————————————————————————————————————————————————————销售从沟通开始服务从沟通开始管理从沟通开始高品质沟通1.《鬼谷子》——捭阖之道2.口乃心之门户3.学习始于交流,交流在于互动4.说听之道，可齐家治国平天下口才与沟通能力的区分内容7%语音、语调38%肢体语言55%高效沟通三要素销售从沟通开始,沟通从“心”开始积极:快乐天使，播撒福种尊重:尊重他人等于尊重自己体谅:体验是体谅的开始欣赏:欣赏为快乐之本同理:己所不欲，勿施于人以“道”驭术•说：说得听者乐意听•听：听得说者乐意说•问：问得答者娃哈哈•答：答得问者爽歪歪高品质沟通四原则倾听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录“听”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你遗漏时，直截了当地问倾听的四种境界：听而不闻选择性听专注的听设身处地的听三种发问方式：封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，引导对方思考的出结论。沟通不畅的结果1、找共同点2、找兴趣点3、找关心点4、找开心点5、找祝福点6、找赞美点7、找需求点8、找切入点最实用的销售沟通策略营销组合在升级4P：产品、价格、渠道、促销4C：客户、成本、便利、沟通4R：关联、反应、关系、回报生产观念-产品观念-推销观念-营销观念-仍在继续营销观念在变革工厂产品推销通过推销盈利目标市场客户需求通过满足客户需求获利营销营销营消起点起点关注点关注点策略策略结果结果政府：深化宏观调控市场：从泡沫走向理性客户：从追捧开始观望营销：从“服务客户”到“经营客户”房地产市场营销趋势认知销售•销售是信心的传递、情绪的转移•销售是价值的传播、利益的给予•销售是一个相互影响的游戏•销售高手贩卖的都不是产品本身顾问式销售的出发点在于顾客的需求，其终结点则在于对顾客信息研究、反馈和处理。顾问式销售技术顾问式销售的特点：1）使买方说得更多；2）使买方更能理解你；3）使买方遵循你的逻辑去思考；4）使买方进行有利于你的决策。购买行为购后反应产生需求收集信息评估选择购买决定销售行为再次成交转介绍超越期待完美服务价值陈述异议排除引导成交售后服务亲密接触全面认知调查分析销售行为与购买行为的差异差异一：销售行为——对购买行为的影响是有限的购买行为——决定销售行为差异二：销售代表关心的是产品和服务的明显性特征客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联。销售行为与购买行为的差异差异三：销售代表关心的是如何解决销售中的障碍客户关心的是如何解决目前面临的问题差异四：销售代表关心的是如何将产品向客户说明清楚客户关心的是如何理解产品对解决问题自身问题的意义。(一)全面认知眼界有多大，市场就有多大认知市场认知客户认知产品认知工具认知现状产品的四个价值层面核心价值功能、品质、优点……有形价值外观款式、材料优质、做工精细……无形价值企业的信誉度、产品美誉度、情感因素……附加价值质量三包、定期维护、完美服务……客户让渡价值客户让渡价值客户总价值与客户总成本的差额客户的总价值客户为购买某一产品与服务期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等客户的总成本客户买购买某一产品与服务所消耗的时间、精神、体力、以及所支付的货币资金等接触效率决定成交几率（二）亲密接触让客户感受到被尊重让客户感受到你的热情与真诚让客户感受到你的职业素养与服务意识最佳接触时机当顾客长时间凝视模型时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。一分钟销售建立良好的第一印象自信、着装得体、举止大方、礼节开场白、赞美对方、反应敏捷建立信赖感自信、热情、真诚、专业多种接触形式，创造接触内容，掌控接触结果留心你的非语言信息，你做的比说的重要客户需求分析客户角色分析客户性格分析（三）客户分析客户最关心的利益点在哪里？客户分析策略*注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。*向顾客推荐产品，观看顾客的反应。*询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。*精神集中，专心倾听顾客意见。*对顾客的谈话作出积极的回应。*了解顾客对产品的要求。*揣摩顾客需求的同时，必须与推荐产品相互交替进行。备注*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。*切忌态度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。*不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！MAN法则金钱(Money)决策权(Authority)需要(Need)1.力量主导2.完美分析3.和平融合4.活泼创新三分钟看清客户“真面目”顾客性格分析创新型融和型喜爱新货品得到售货员注意及礼貌对待喜欢追求潮流例如：喜欢与人分享自己的开心事最新款、最时兴及最流行容易与人熟落对时尚牌子注重主导型分析型自己作主详细了解货品特性，优点及好处要求其他人认同他的说话要“物有所值”支配一切关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定创新型融和型介绍新货品及其与别不同之处殷勤款待表现冲劲及狂热多了解其需要说话要有趣味性关注他人的所分享的事情交换潮流意见关注他关心的人，如子女/朋友尊重他赞美他帮助他做决定主导型分析型在适当时才主动招呼强调货品的物有所值不要与他们“硬碰”详细解释货品的好处听从指示有耐性不要催促货品知识准确性格化销售（四）价值陈述永远只在销售唯一的一样东西——价值客户永远只购买唯一的一样东西——价值价值不是空洞的描述，而是真实的证明运用一群人说服一个人的策略灵活将“黄婆”精神运用到极致FAB陈述法则•特性Features•优点Advantages•好处BenefitsAIDA销售技巧•注意：Attention•兴趣：Interest•欲望：Desire•行动：ActionUSP法则独特销售主张1.理念独特2.服务独特3.功能独特4.概念独特5.形式独特（五）异议排除不是阻碍,而是一种需求客户因认识不足而产生以共同解决问题为导向来处理客户说服技巧顾客在抱怨时想得到什么？希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即见到行动希望获得补偿希望得到受感激的态度1.理性拒绝————肯定对方，以理服人2.情绪拒绝————稳定情绪，情绪销售3.借口拒绝————识别真实，对症下药拒绝的类型应对策略客户异议应对策略*不得与顾客发生争执。*切忌不能让顾客难堪。*切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。*切忌表示不耐烦。*切忌强迫顾客接受你的观点。*必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。这个销售员是个什么样的人?我为什么要买你的产品?我凭什么要相信你说的话?还有谁用过你的产品?用过你产品的人说了些什么?用你的产品我能得到什么?如何证明你的价格是合理的?……客户心中的问题•客户本身的不自信•害怕以后会后悔•害怕做错选择，被人瞧不起•害怕决策错误会影响前途•害怕还有更好更便宜的产品•害怕钱花了,不能达到自己预期的目标•害怕销售员承诺的不能兑现•……把客户的担心转变成信心1、积极聆听客户的全部讲话点头、认可，鼓励客户把所关心的所担心讲出来2、对异议反馈复述客户的话语，询问更多的信息3、对异议提问您考虑的非常周全，除了这个问题其他没什么问题了吧?4、回答异议重新说服产品和服务是适合他的5、确认你的回答这样就能解决你的问题了，是不是？6、用“顺便说一下”来转移话题如何应对异议？（六）引导成交任何时候都不忘成交是第一目的任何时候都有成交的可能没有成交就没有一切，成交凌驾于一切成交时机顾客不再提问，进行思考时。当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时，表明顾客有购买意向。话题集中在某单位时。顾客不断点头，对销售员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。•当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下美好的专业服务印象•当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费再次销售（七）售后服务维护良好的客户关系获得客户的转介绍服务所面临的各种挑战服务是大智慧销售即服务，顾客购买的也是服务服务是客户期望的达成与超越服务代表的职业化塑造服务代表的品格素质卓越源于要求要求要有标准服务标准化原理复杂的简单化简单的标准化标准的流程化流程不断优化一证件服务人员上门服务时出示“星级服务资格证”二公开公开出示海尔“统一收费标准”公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见三到位服务前“安全测电并提醒讲解”到位服务后清理现场到位服务后通电试机及向用户讲解使用知识到位四不准不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品五个一递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务上门服务流程与标准由一次消费变为多次消费由一人消费变为多人消费由小额消费变为大额消费由单笔消费变为多笔消费营销人永远的追求以建立顾客忠诚为目标的客户理论保持——是指通过满足和超过客户需求来留住客户，使客户再下次置业时，仍然选择你的服务；关联销售——购买相关的产品和服务满足。推荐——又称链式销售、口碑效应，在所有的房地产企业中客户推荐已经成为销售的主要管道，占到整个销售额的50％以上。恢复——恢复就是解决客户的问题，将问题客户转化为满意客户销售不是精彩的忽悠三不要1.不忽视2.不推诿3.不冲突三要1.热情2.快捷3.专业新客户新客户新客户新客户没能积极迅速解决客户遇到的问题没意识到客户资源的重要性与客户没有高效的沟通漏桶原理老客户老客户老客户老客户不兑现自己的承诺如何对待客户的问题客户的问题是优化工作的正确方向客户的问题是服务升级最重要的线索积极的处理客户的问题会给你意想不到的惊喜消极的对待客户的问题会给你意想不到的惊吓客户的问题是我们工作的主题打造金牌客户服务对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务如何让客户更满意？感恩客户定期联络低调承诺超额兑现关注细节超值服务关心客户制造惊喜沟通畅通信息反馈案例:《万科投诉处理办法》宗旨的变化宗旨：站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。处理客户的投诉不能总是想要平衡和双赢，我们必须全面考虑顾客的利益，顾客的要求是第一位的，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。让万科在投诉中完美——王石没有技巧的技巧当我的客户发生不愉快的状况理赔时，我比卖保险的时候更着急更积极。我不仅站在我出售的每一台车子后面，我同时站在我所有客户的面前。推销之神——原一平世界销售吉尼斯冠军——乔·吉拉德谢谢大家