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沟通技巧主讲人：周飞2012-9-24相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！目录1、沟通概要2、沟通的方式3、沟通注意事项4、沟通专题----会议主持篇5、沟通专题----面对面交流片6、沟通专题----倾听篇7、沟通专题----客户抱怨篇8、沟通专题----高效沟通篇9、沟通专题----情景讨论1、沟通概念•沟通是指人们为了互相传递信息、交换意见、交流情感而运用语言、行为等方式进行的互动过程。•沟通是为了达成预先设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。•要有明确的目标•达成共同的协议•沟通信息、思想和情感•准确性原则（对不对）：•——表达的意思要准确无误•完整性原则（全不全）：•——表达的内容要全面完整•及时性原则（快不快）：•——沟通要及时、迅速、快捷•策略性原则（好不好）：•——要注意表达的态度、技巧和效果•使思想一致、产生共识；•减少摩擦争执与意见分歧；•使管理者洞悉真相、排除误解；•减少互相猜忌、凝聚团队情感；•疏导人员情绪、消除心理困扰；•了解组织环境、减少革新阻力；•收集信息、使团队状况共有；•增进彼此了解、改善人际关系。2、沟通的重要性5、三大要素：4、沟通的四大原则3、沟通的意义•影响并说服客户，提高成交的效率•影响并说服同事，提高工作的效率•影响并说服自己，提高成长的效率6、沟通的目的•满足人的基本需要•有助于智能发展•有利于保健作用•管理者所做的每件事都涉及沟通。1、沟通概要1、沟通概要对于奥杰：2、沟通的方式•沟通包括–信息沟通–人际沟通–组织沟通•从沟通的方向看：–自上而下的沟通–自下而上的沟通–水平（横向）沟通•从沟通的正式性看–正式沟通–非正式沟通•从言语使用的情况看：–言语沟通–非言语沟通•从沟通双方的地位看–单向沟通–双向沟通•从沟通的方式看–口头沟通–书面沟通/电子沟通•从沟通的直接性–直接沟通–间接沟通各种沟通方式比较方式优点不足口头传递快、反馈快、主动、简单、提高沟通效果范围有限，信息缺乏深思熟虑，层次多易失真书面持久、有形、便于查阅、规范、详细时效有限、不易改动、缺乏反馈非语言内涵丰富、含义隐含灵活距离有限、界限含糊、只能意会电子媒介快捷、信息量大、覆盖面广廉价单向传递、但是有可视信息。会议内涵丰富、信息量大范围有限、时效有限、不易改动2、沟通的方式书面和口头交流对比：优势•书面：–适合事实和意见–适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾；–如果需要进行书面形式存档时更加有用；–既可以写也可以口述，只要愿意的话；–在发送前可以进行仔细的计划和考虑；–在发送前可以剔除错误。•口头–更适合表达感觉和感情；–更加个人化、个性化–可以有更多的反应和交流–有更大的影响力–一般来说成本更低–可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整2、沟通的方式沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益3、沟通注意事项应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话3、沟通注意事项男士着西装的三大禁忌•袖口上的商标没有拆•在正式场合穿夹克打领带•袜子出现了问题3、沟通注意事项•◆裙、鞋、袜不搭配•◆不可穿着黑色皮裙•◆三截腿•◆光脚女士穿着裙装的规范女士饰物佩戴注意事项以少为佳搭配原则质地色彩习俗原则3、沟通注意事项如何促进良好沟通良好的沟通行为不良的沟通行为专心，有目光接触，有笑容；有诚意，重视说话清楚，声音适中开放，愿意让人了解自己流露个人感受尊重别人意见，对事不对人坐姿大方，适当身体距离多倾听不留心，回避目光，缺乏笑容无诚意及重视说话速度太快，声音小封闭，不让别人了解自己强词夺理，不顾别人感受喜怒形于色坐姿不雅，不保持身体距离不让别人多说。3、沟通注意事项◆缺乏信息或知识◆没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通失败原因3、沟通注意事项•会议只要相关人员参加，人数越少越好；•会议前需发资料给与会人员；•有议题、时间限制、决议、责任人、督导人和完成时间;•会后应对议题有跟踪；•沉默未必是金--该说的话还是要说出来；•对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见；•对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气；•对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。4、沟通专题----会议主持篇4.1有效会议要点4.2、要避免的举止与动作自恋自爱型自说自话型胆怯紧张型自高自大型4、沟通专题----会议主持篇4、沟通专题----会议主持篇•积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意•自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力•清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语•强调问题，而非人物•决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突4.3、缓解会议冲突4.4、会议回顾不要以为听讲者清楚了所有要点简明扼要地概括会议的要点简短明了、一针见血、铭记在心充满感情，充满信心，共鸣祝福让听讲者感到余音未尽，流连忘返4.5、巧妙结尾4、沟通专题----会议主持篇•－要站得笔直，但不要显得僵硬或者不自然•－不要晃来晃去•－昂首挺胸，双肩自然下垂•－两脚之间的距离与肩同宽•－自信地面对听众5、沟通专题----面对面交流片5.1、注意姿态•搓手•交叉腿站着•抓耳挠腮•揪耳朵、揪鼻子•摆弄钥匙、硬币、珠宝首饰•低头垂肩•足根足尖来回摆动•说话很低•说话的声音高亢5.2、注意焦虑不安的症状5、沟通专题----面对面交流片非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力5、沟通专题----面对面交流片获取客户好感的六大法则•给客户良好的外观印象•要记住并常说出客户的名字•让您的客户有优越感•自己保持快乐开朗•替客户解决问题•利用小赠品赢得准客户的好感5、沟通专题----面对面交流片•不问年龄•不问婚姻•不问收入•不问住址•不问经历•不问信仰•不问身体5、沟通专题----面对面交流片服务人员的“七不问”表达技巧•重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件适当重复•在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么•急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思•打断客户说话首先是非常不礼貌的行为•要重复重点表达的意思，和对方确认重点重音避免打断表示在听•客户在描述完问题后，应适当重复重点•例如：客户描述完问题时，归纳意思•避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完•“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语5、沟通专题----面对面交流片A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间6.1、打电话注意事项十要点6、沟通专题----电话交流6.2、打电话技巧6.2、电话服务标准礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料对客户的感谢表示回应标准用语：没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!让客户等待之后表示感谢标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！123456、沟通专题----电话交流处理难接的电话——应该做的事•总是主动帮助，不要等着对方提要求。•总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交谈；•总是让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了。•总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的。•总是在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨。•总是要对打电话人表示同情，而不要做得过分。•总是在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的办法。•如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼顾客的风险。处理难接的电话——应避免的事•不要在他们还生气时试图解释原因。•不要在所有事实搞清之前，建议或同意某种解决办法（或提出指责）。•不要找借口或寻求同情；不要将指责转到第三者（供应商导致我们出错的）或特殊情况（每个人都感冒生病了）。这些是你的问题，而不是顾客的问题。•你自己不要抱怨；要尽可能客观公正，并不要让你自己也生气。•不要认为抱怨者只有一个。•不要同意你无权答应的事情；如果必要的话，在你征求意见后，再给顾客去电话。6、沟通专题----电话交流对待情绪电话•遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。•对待发火的人，不要尝试说服对方•不要承诺自己做不到的事情•与对方共情，表示理解，并愿意积极解决。•随后电话进一步沟通你解决的进展情况。6、沟通专题----电话交流6.2、倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止6.1、实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励6、沟通专题----倾听篇6、沟通专题----倾听篇•打断，并发表自己的观点•以偏概全•以自己的观点、动机去问问题•以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法6.3、倾听的障碍使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪6、沟通专题----倾听篇上下级的差异性——权位差异：——素质差异：——职责差异：——角色表演差异：处理上下级关系的原则——对待下级：平等、公正——对待上级：服从、大局为重、认清角色协调上下级关系——互尊互重——互谅互让——互来互往处理下级关系的艺术——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控制艺术——保持距离的艺术——语言艺术工作时•采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语言暗示。夸奖时•保持谦虚的态度、将成绩归功于上级、接受上级的表扬表示谢意并留心其真实的意图。批评时•避免无用的辩解，诚恳表示歉意；消除逆反心理，寻求解决办法；保持沉默；委婉指正上级的不合理批评。学会倾听上级7、沟通专题----上下级关系篇上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。7.1、抱怨的概述：7、沟通专题----客户抱怨篇◇抱怨就是顾客的不满和牢骚◇抱怨是不可避免的7.2、抱怨来源有期望才会有抱怨◇商家提供的实际服务＞顾客的期望------顾客会很满意◇商家提供的实际服务=顾客的期望------顾客会基本满意◇商家提供的实际服务＜顾客的期望------顾客会不满意◇心中产生不良印象◇不再给我们奥杰项目◇不再向他人推荐我们公司◇大肆进行负面宣传7.3、抱怨未得到正确处理的后果◇公司信誉下降◇公司发展受到限制◇公司的生存受到威胁◇竞争对手获胜◇个人收入减少◇个人工作的稳定性降低◇个人没有工作成就感7、沟通专题----客户抱怨篇7.4、服务人员对待抱