客户沟通技巧

我们的问题在哪里？•沟通的目的是什么•沟通中的存在的障碍•团队沟通中的困扰……通过学习我们要取得的成果是……•通过本课程的学习，使团队管理者能够掌握关键的沟通技巧•有效识别客户的类型与特点•了解客户的心理状态与客户需求找出管理者最应关注的要素•形成高效的服务团队沟通氛围课程目录有效沟通技巧有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通的基本步骤客户的沟通技巧电话沟通技巧态度知识技巧决定业绩的3方面因素高效沟通概述员工必备的3大基本技巧•沟通的技巧•管理的技能•团队合作的技能高效沟通概述沟通的内涵•沟通(COMMUNICATION)–是人们分享信息，思想和情感的任何过程。–这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，–个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东西。–沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。高效沟通概述沟通的目的与功能•沟通的目的：–表达感情–流通信息•沟通的功能：–心理功能：为了满足社会需求为了加强肯定自我–社会功能–决策功能高效沟通概述沟通的要素•要有明确的目标•达成共同的协议•沟通信息，思想，情感等高效沟通概述沟通的特点•随时性•双向性•情感性•相互性对于沟通的误解•“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”•“每个人都知道沟通是什么”•“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”•“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”•“沟通能力是天生的，而不是教出来的”沟通是一种艺术沟通也是一种技术高效沟通概述图A练习：你说我画高效沟通概述课程目录有效沟通技巧有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通的基本步骤客户的沟通技巧电话沟通技巧有效沟通技巧完整沟通过程信息反馈-说信息发送-提问AddYourText信息接收-听有效发送信息的技巧•我们为什么要提问？–搜集信息和挖掘需求时–开始和结束谈话–控制谈话方向和内容时–征求别人意见–不明白或需要确认时–提出建议时–处理反对意见时–……有效沟通技巧有效发送信息的技巧•如何提问：•5个老婆(wives)和1个丈夫(husband)–Why为什么–When什么时候–Where什么地点–What什么–Who谁–How怎样有效沟通技巧有效发送信息的技巧•提问方式–开放式提问—搜集资料：•“你的车有什么问题？”–封闭式提问—获得结论：•“你是保养还是出险？”–总结性提问——寻求共同点：•“就是说，如果出险手续办好，我们马上可以修车？”有效沟通技巧有效发送信息的技巧•提问技巧（1）–在发问之前先理清自己的目的–适时提出引导性的问题–用关闭性的问题取得协议–用开放性的问题搜集资料–如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实–避免老套的问题，否则就会得到老套的答案–有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题–确定自己的身体语言能鼓励对方做答–推敲你的措辞，他对答案有重要的影响–当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间有效沟通技巧有效发送信息的技巧•提问技巧（2）–用提问的方式来建立关系–用提问的方式来取得反馈–用提问促使别人反省–用5w和1H的问题来分析自己的看法–用假设性的问题激发创意思考–利用问题为后面的看法建议作铺垫–用提题的方式说服人–用提问的方式察觉对方的反抗心理–用问题的方式拒绝–用提问的方式找出双方的共同点–用提问的方式主导谈话主体有效沟通技巧有效发送信息的技巧•提问技巧（3）–用提问的方式制造轻松气氛–问“为什么”时要特别注意–不要用问题来设计别人–避免用问题来指责/压制别人–不要用问题来炫耀自己–善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要冒然发问–运用附和的技巧有效沟通技巧留心聆听反应总结聽游戏：听能力的元素关键的沟通技巧__倾听有效沟通技巧关键的沟通技巧__倾听•聆听的要领–表示兴趣–保持眼睛接触–适当点头–身体前倾–适当回应/提问题–适当面带表情有效沟通技巧•积极式聆听技巧–Paraphrase重复–Summarize总结–Reflectfeeling表达心情–Takenotes做笔记关键的沟通技巧__倾听有效沟通技巧组织检查表达说有效反馈技巧有效沟通技巧如何接受反馈•聆听，不打断•鼓励发送人讲话•提出问题，锁定话题，澄清事实•总结接收到的信息，以确认对其的理解•表明你将要考虑如何去采取行动有效沟通技巧反馈注意事项•合适的时间和场地•寻找共同点•重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误•选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害•叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论•不要夸大•以你的名义说，而不要以其他人的名义说•以你自己开始说，而不要以其他人开始说•让你的员工作为下一步行动的主体有效沟通技巧有效反馈技巧•Summary总结•Specific详细说明•Example举例•Restatement重复有效沟通技巧分析型支配型表达型和蔼型人际风格的四大分类有效沟通技巧分析型客户的特征及沟通技巧•分析型客户特征：–特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。•行为特性：•语调单一，没有抑扬顿挫•做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定•很少有面部表情•使用精确的语言，注重特殊细节–用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实有效沟通技巧分析型客户的特征及沟通技巧•分析型客户沟通技巧：–与其交往时应注意•保持一定距离，目光对视；•手势尽量少或没有；•语调平和，语速缓慢；•运用直截了当的语言；•动作要慢，显示出经过考虑。有效沟通技巧支配型客户的特征及沟通技巧•支配型客户特征–特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心–行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果–用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做有效沟通技巧支配型客户的特征及沟通技巧•支配型客户沟通技巧–与其交往时应注意•握手一定要有力；•眼睛要正视对方；•表现出自信；•语音洪亮、清楚、直接；•行动步骤频率加快。有效沟通技巧表达型客户的特征及沟通技巧•表达型客户特征：•特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点•行为特征：–面带微笑，健谈甚至喋喋不休–喜欢与人交往、使人信服–通常汽车了解较多•用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何有效沟通技巧表达型客户的特征及沟通技巧•表达型客户沟通技巧–与其交往时应注意•面带微笑；•保持近距离；•丰富的表情；•语调显示友好、热情、抑扬顿挫；•语言生动，多用手势；•避免被客户的意志所左右。有效沟通技巧和蔼型客户的特征及沟通技巧•和蔼型客户特征：–重视个人关系–认真倾听–肢体语言很强烈–能和他人建立互信关系–避免与人冲突–不发表自己的看法–太过强调感情–说话较为和善可亲–有耐心听人说话–善于理解他人有效沟通技巧和蔼型客户的特征及沟通技巧•和蔼型客户沟通技巧–注意保持良好的关系–对他们的感受表示理解–确保你理解他们的需求–不必太正式–保持轻松–给他们时间对你建立信任有效沟通技巧课程目录有效沟通技巧有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通的基本步骤客户的沟通技巧电话沟通技巧有效的肢体语言没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。--弗洛伊德视觉信息,55%听觉信息,38%语言内容,7%视觉信息听觉信息语言内容非语言沟通的重要性–三种交流方式有效搭配能更多传达信息量有效的肢体语言•3秒钟决定一个人的第一印象！•第一印象由什么决定？–视觉信息－55％–服装、面部表情、动作（肢体语言）–听觉信息－38％–语调及声音–语言内容－7％–说话内容＊以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力•非言语性信息沟通渠道:有效利用肢体语言有效的肢体语言有效利用肢体语言•辅助语言（语速/音调/音量）•形体语言•眼睛中的信息•外观（服装等）•空间和距离有效的肢体语言有效利用肢体语言•消除你的不良特殊习惯•建立自信成为真正的你•身体语言与你的感觉一致-用心和脑讲话•通过良好的准备建立自信•保持自然如同平时的讲话环境•永远不要低估眼睛中的信息•服装反映的信息•空间与距离,时间有效的肢体语言语气及声音的运用•声量-反映出你的态度和热情•语速-契和对方,调整语速•声调-抑扬顿挫,避免单调•声音表现出你的积极,愉悦有效的肢体语言语气及声音的运用无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！有效的肢体语言语气及声音的运用•头脑清醒•声音让人感觉是高兴的•自然不做作•讲话有特色•富于表情的（听起来）•嗓音放松•呼吸自然•表达清晰•阐明观点时简单易懂•有抑有扬•按步骤进行•控制你的声带有效的肢体语言语气及声音的运用•吐字要清晰•语速要适当----迅速地想，慢慢地说有效的肢体语言课程目录有效沟通技巧有效的肢体语言高效沟通概述高效沟通的基本步骤客户的沟通技巧电话沟通技巧沟通的步骤•事先准备•确认需求•阐述观点•处理异议•达成协议•共同实施–从客户感兴趣的地方开始–让客户提问–注意到客户理性与感性的需求–给客户一个具体的形象–随时寻求客户认同–给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍高效沟通的基本步骤•沟通开始于自我–认识自我,正视人的“自我观念”–很隐私的自我观念受到威胁时，本能的反应是防守和保护–人类对自己的看法有2个层面：“我是怎样的人？”和“我认为我是怎样的人？”–“我是怎样的人？”–我有多大能力？–我的特点是什么？–我的信念是什么？–我代表什么？–我的缺点是什么？事先准备高效沟通的基本步骤你自己你所说的你所想的你所感的你怎么样你的外表和生理及心理状态健康良好的心境整齐干净时尚等你的社会特征热情态度决断等你所拥有的天分艺术运动写作演讲等你的智力/教育水平逻辑性反应能力思想性等你的信仰宗教家庭社会爱国成功等你的社会角色父母经理学生老师等你的情绪和情感幽默气愤恨爱满足等事先准备高效沟通的基本步骤•提问题的忌讳：•不要用问题来设计客户•避免用问题来指责、压制客户•不要用问题来炫耀自己•不要紧追不舍的发问•提老套的问题，就会得到老套的答案•问题重点不是单纯的事实而是对方的意见确认需求高效沟通的基本步骤确认需求•不做任何努力去听•做出假象聆听•只听你感兴趣的内容•认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较•用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。聆听的忌讳听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听高效沟通的基本步骤•找出原因，同时给自己时间做准备:–“这是个好问题……”–“你能说具体一点吗?”–“你能举个例子吗?”–“你的想法/建议呢?”–……反馈与回答技巧：高效沟通的基本步骤反馈与回答技巧•同理心：–发表自己的观点:“我理解你的感受……过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现……”“我知道你想……，然而……，你认为呢？”……高效沟通的基本步骤反馈与回答技巧•有条件让步……•问问题—同时想“我的计划是什么？”–“你能说的具体一点吗？”–“你的意思是……”–“我认为可以，如果……”–“根据你的要求，这样是不是更好”高效沟通的基本步骤处理异议•转移法–不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任•延时法–争取时间•否认法–对所陈述的事有明显的差异，应采取否认法•预防法–在预估事情可能将要发生变化时，先提醒高效沟通的基本步骤处理异议异议应对技巧倾听衡量复述认同转化引开提问否认高效沟通的基本步骤处理异议•当我的提议被别人不接受时：–永远不要表现出焦虑!•别人的提议我不愿意接受时……–直接说“不”，但态度友好，语气平和–立场坚定，不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口高效沟通的基本步骤•感谢–善于发现别人对自己的支持，并表达感激之情–对于别人的工作结果和