客户沟通控制程序

惠州飞展电子厂HuiZhouVisionElectronics文件编号VE-P-YY-002版本V1类别客户沟通控制程序发行日期年月日程序页次PAGE1OF4版次修改日期修改记录原文制订审核核准惠州飞展电子厂HuiZhouVisionElectronics文件编号VE-P-YY-002版本V1类别客户沟通控制程序发行日期年月日程序页次PAGE2OF41.目的与顾客进行有的沟通,准确与充分地掌握顾客对公司产品和服务满意度有关信息,以便作为持续改进的依据,及时有效处理顾客投诉,满足顾客要求.2.适用范围本程序适用于产品和服务提供后和顾客的沟通.3.职责与权限3.1营业部:负责与顾客的沟通和满意度调查事宜.3.2品管部:负责对顾客投诉及时做出适当的处理.4.定义客户:指与本公司有相关业务往来的商户及其担当.5.作业流程5.1客户投诉流程图NGOK客户投诉受理与登记开出客户投诉处理单回复客户文件归档改善对策评估、追踪、验证分析原因及责任归属责任部门提出改善对策惠州飞展电子厂HuiZhouVisionElectronics文件编号VE-P-YY-002版本V1类别客户沟通控制程序发行日期年月日程序页次PAGE3OF45.2客户反馈(包括投诉)5.2.1客户的任何反馈信息,由营业部受理与登记后知会品管部适时处理和回复.5.2.2客户投诉a)营业部受理客户投诉后,填写《客户投诉及反馈处理单》传递给品管部.b)由品管部召集相关部门进行原因分析及找出责任归属.c)由责任部门提出纠正与预防措施,依《纠正与预防措施控制程序》执行.d)品管部和相关部门对尚未交付的产品进行统计、标识、隔离.e)相关部门部根据投诉不良原因对尚未交付的产品提出处理方案.f)营业部对责任部门提出的改善对策回复客户.g)品管部对改善措施进行验证,若改善措施验证无效,则由责任部门重新提出纠正与预防措施直到改善为止.h)客户投诉记录的保存.5.2.3客户退货处理作业规定a)客户通知营业部门退货情况.b)营业部接到客户退货通知后,要立即通知品管部做初步了解、调查和仓库接收退货准备.c)退回的产品,仓库清点数量后把退货单交给品管部处理.d)品管部接到退货单后对退货产品进行原因调查及分析,并由QA对此批退货产品重新检验,检验结果为不合格品,则依据《不合格品控制程序》处理.e)退货原因分析和补货情况由营业部反馈给客户.5.3产品信息a)产品提供前,客户对产品要求的信息,若属于公司生产的产品范围,则按常规订单生产.b)产品提供前,客户对产品要求的信息,如果是新产品则依《订单评审控制程序》处理.c)产品实现过程中获得的客户对产品要求的信息,由营业部及时知会工程部、品管部、生产部.d)产品实现过程中,有关交期及产品其他信息,由营业部与客户进行沟通协调.e)产品提供后获得的客户对产品要求的信息,由营业部直接回复或转交相关部门处理后再由营业部回复客户.5.4客户订单的处理(包括对合同、订单的修改)依《订单评审控制程序》执行.惠州飞展电子厂HuiZhouVisionElectronics文件编号VE-P-YY-002版本V1类别客户沟通控制程序发行日期年月日程序页次PAGE4OF45.5客户满意度调查a)由营业部每半年向客户发出《客户满意度调查表》.b)营业部负责跟进《客户满意度调查表》的进展情况.c)营业部将客户回复的《客户满意度调查表》送至品管部.d)品管部收到《客户满意度调查表》后,须统计调查表的回馈率及作初步分析并分析结果知会相关部门.e)各相关部门应针对相关问题进行原因分析,并订出纠正与预防改进现存问题之措施及行动.f)品管部汇总有关部门之分析结果、纠正与预防措施及跟进情况,并向营业部提交问题分析以及解决措施报告.g)营业部综合各相关部门提交的报告,及时将全面的分析结果回复客户.h)客户满意度调查结果应提交管理评审会议审查.6.相关文件6.1《纠正与预防措施控制程序》…………………………………………6.2《不合格品控制程序》…………………………………………………6.3《订单评审控制程序》…………………………………………………7.相关记录表单7.1《客户投诉及反馈处理单》……………………………………………7.2《客户满意度调查表》…………………………………………………