建立良好客户关系

建立良好客户关系1.四个象限如何发展关系是每一个销售人员最为心的问题，我把它们归结为几个象限的关系，以下图所示：我们把客户希望我们做的和希望不要做的作为横坐标，把我们自己可以提供和没有提供的作为纵坐标，这样就出现了四个象限，也就是我们所说的发展关系的四个象限。下面我们一一分析。第一象限一天，一位销售人员给久未联系的客户打了一个电话。电话销售人员“您好，张总，好久没有联系了，最近忙什么呢？”客户“哎，这段时间忙着孩子上学的事情。孩子刚高中毕业，想到北京上大学，但是清华、北大这样的好学校肯定上不了了，但还是希望能上一个稍微好一点的，但是我都忙了半个月了也没有什么进展。”分析：可以看得出张总话里有话，客户需要帮助，但是电话销售人员没有这个能力，怎么办？他想让你做，你却做不了的情况处于第一象限，这种现象有点形势不妙。第二象限第二个象限是客户希望我们做，我们也可以提供的。举个例子，假如你的竞争对手请客户吃饭、唱歌，而你也可以请，但是请了也白请，不请又不行，这叫做理所当然。这样的客户多一个不多，少一个不少。第三象限第三象限是客户没有希望做，但是我们为他们提供了。举个例子：有一个国家篮球队的教练退役后被分配到了药厂做销售，在药厂几十个销售人员中，一年下来，他的销售业绩是最好的。为什么呢？这个人是国家篮球队的，他的特长是打篮球，他经常去所在城市的一些大医院打篮球，时间长了，和医院的人也熟悉了，他们夸奖他篮球打的好，大家休息聊天时问他，篮球怎么打的这么好啊!有什么秘诀啊，教教大家。他才说自己是篮球队的教练，大家也很高兴有这么一位免费教练做指导，就很快和他成了好朋友。后来大家知道他是做药品销售的，就关心起他的销售任务来，因为大家是朋友，就很乐意帮他完成任务。有人说：“没事，我们楼下住着器材厂的张科长，我和他很熟悉，一会吃完饭，我帮你和他说说。”所以，这个退役的篮球教练在推销药品上没有花费很多功夫，完全靠他这些朋友就取得了很好销售成绩，从中可见关系的好处。从另一个方面来说，他是了他的优势——打篮球，后来他经常和这些朋友组织篮球比赛，他做比赛的裁判。他们不仅组织本城的比赛，还组织和其他城市的比赛，认识他的人也越来越多了，他们也慢慢进入了他的关系圈，他的药厂名也逐渐被人们熟悉。自然，当大家需要药品的时候，也就会想到他了。我们的关系主要看第三个象限，所以这个象限叫意外惊喜，它是客户服务的基础。刚才我们举了张总的孩子要上好大学的例子，我们继续说这个例子：几天后，这位电话销售人员帮客户解决了孩子上大学的问题，于是他又给客户打了一个电话。电话销售人员“张总，您孩子上学的事，我跟北京人文大学的校长已经谈妥了，您要是认为可以，就直接把档案提过去，还有孩子住宿的事情，我也已经安排好，你看行不行？”张总一听很高兴，也很感谢这位电话销售人员。回家和妻子一说，妻子更高兴，问帮忙的人是谁，并想着怎么感谢他。张总说是一个卖水的小伙子。妻子想了想说：“我们一定要感谢他，我们企业不是要买大量的水吗？买谁的不是买，现在产品商都差不多。我们就买这个小伙子的吧。”这样，这个销售员就成功建立了关系，顺利完成了销售。上面说的两个例子，其实是发展关系的一些技巧，第一个是通过自己的特长，而第二个是通过人情事理，尽管看似没有希望的客户，也完全可以通过成功发展关系，进而完成销售。第四象限这个象限的情况是客户没有希望我们做，我们也没有能力提供，这属于无所谓，我们也基本不予考虑。未来关系我们需要预知和客户未来的关系是什么，它将会是狩猎关系向豢养关系转化。我们的祖先学会了打猎，今天打到一个狮子或者牛，就把肉吃了，等到天冷的时候，他们没有地方打猎了，就烦起了愁。他们的情况和我们电话销售人员一样，所以说做销售的人比较辛苦。不过，我们的祖先真是了不起，他们很聪明的想到了解决办法。他们把打到的牛、猪圈养起来，狮子过于凶猛就没有养起来。到了天冷不能再打猎的时候，这些圈养起来的动物就可以帮助他们过冬。那么，我们电话销售人员的未来销售又会是什么样子呢？未来社会的产品销售会逐渐走向服务化。即最好的销售不是销售，而是销售之后的服务。如IBM这么大的公司，他们从来不说自己是卖电脑的，而说自己是服务型公司；再如证券公司，他们也不是卖证券，他们实际的工作是在搞企业联合。大家都知道的利乐公司，他们是蒙牛、伊利等厂家的产品包装供应商。其它的公司要进军牛奶市场的时候，利乐公司也会马上注意，一旦这个公司在工商部门注册，利乐公司会立即找到这个公司，给它做策略、做咨询、做培训、做市场分析，建议他们应该走早餐奶市场、老年人市场还是年轻人市场。如果这个企业要进军学生奶市场，利乐公司就会建议他们怎么拿下阳光早餐奶市场，以及许多零销方技巧、战略咨询，并且还帮他们做培训等，这就是服务。关于服务，我们后面一节要具体讲到MOT的概念。2.建立中国的关系和国外的关系在电话销售中，可以把做关系分为做中国的关系和国外的关系两大类。既然分成两类，说明它们的做法肯定是不一样的，究竟有何不同呢？为了更直观具体，先看下面图示:上面图示中，可以看到两个圆壳,一个代表做中国的关系，一个代表做国外的关系。做中国的客户关系就如图中所示，外面是硬壳，里面却是空的，这和中国人的共同特点密切相关。如在电话销售中，一位电话销售人员打电话说：“您好，张总，您看这个产品怎么样？”这位张总会不冷不热地说：“恩，我们再考虑一下。”表面很冷，就像图示中的外壳一样是实的。西方人和中国人不一样，如果电话销售人员打电话给他们，他们会礼貌、热情的与其交谈，表面上看起来很友好。我们知道，内在、本质才是最重要的。西方人表面上友好就像图示一样，内壳却是坚硬的，如果问及他们的家庭、婚姻或者收入等，他们常常会提高警惕并避而不谈。中国人外表看起来很坚硬，但一旦突破了他的外壳，里面是就是敞亮的，他们可能一切会向你敞开。再举个例子，一次演讲时去甘肃省给其全省的邮政系统局长讲课，主要讲大客户销售。负责接待的是焦主任，一个精明、能干的女性，讲师刚下飞机，她就带他去安排好的酒店。然后客气的说：“温老师，这次专程把您从北京请来，主要是想请你给我们讲一下如何能不喝酒做关系、做销售，有什么样的策略和技巧……”但是，甘肃省用酒来做关系已经习惯了，讲师一开始就被他们请到了酒桌上，然后所有的人都举着半杯白酒喝起来。对于他们，酒桌上男同志一瓶半白酒，啤酒十五瓶很正常，不仅是甘肃省，中国好多地方都这样用酒发展客户关系，这也是中国的一个文化现象。我们接着接着看上图的右边部分，这力分析了中国电话销售人员的专业知识和酒量的关系。先做个假设，你是一个医药机械的电话销售人员，而且是中国医科大学毕业的，但你不会喝酒，那么，你要不要学喝酒？喝酒对销售有作用吗？我们的回答是：有，尽管有时候会是反作用，但还是必须要学会喝酒，如果问为什么？我们只能解释，这是因为在中国做销售非常讲关系，酒又是关系形成的重要媒介。可以说，在中国发展客户关系最讲究四个字：人情世故。在销售医疗器材时，你不能只讲医疗教材，而是要按照不同角色来区别对待。我们大致会遇到七种角色：决策人、财务人、实用人等，你给技术人员讲医疗器材的功能，他会很乐意听，但是，你给老板讲这些他肯定会不耐烦。那么，你如何和老板讲关系？答案是酒，酒，它是在中国建立客户关系的重要介质，所以，好酒量有时比专业知识更有用。3．从忠诚客户那里获得推荐案例：向忠诚客户请求推荐电话销售人员“张经理，您好！上次的内训你还满意吗？”客户“很好，我们老板很满意。”电话销售人员“张经理，我们合作已经有3次了，我很想知道您对我们服务的看法，您对我的服务感到满意吗？我们还有什么可以改进的？”客户“满意，很满意。”电话销售人员“首先谢谢张经理对我的鼓励。希望能把我的服务带给您身边更多的人。所以，张经理，您知道您身边还有哪些朋友我可以向他们提供帮助？”客户“我想想。你和赵总联系一下看看，他是我多年的一个朋友，最近听说也要组织员工培训，可能会需要。”电话销售人员“那太谢谢张经理了。他的联系方式是？”客户“他的电话是……”电话销售人员“张经理，您能不能亲自给他打个电话，这样我打电话时，也不会觉得太唐突。”客户“没问题，我等会儿打电话给他。”电话销售人员“谢谢您，张经理，您以后有什么问题，请随时打电话给我。”客户“好的。”我们可以通过向忠诚客户请求推荐，这是与客户建立良好关系的一种快捷方式。一般来说，客户更相信来自购买者的信息反馈，尤其是来自朋友的介绍。作为电话销售人员首先要与这些忠诚客户保持良好关系，然后通过他们的关系，再链接到他的朋友甚至更多其他关系人。只要我们有良好的服务，我们与客户的关系就会是可靠和长久的关系。4.维持良好客户关系的五原则多为客户考虑客户也有为难的时候，这时，电话销售人员不要强迫或紧逼客户，而是要体谅客户，并且要主动为客户排忧解难。我们与客户合作一定要力求双赢，只有这样，你与客户的合作才会变得长久，客户以后有需要也才会找你。多为客户考虑，其实就是为自己考虑，你为客户节约或帮他们避免浪费，客户也会帮你增加销售量。保持诚信原则合作的基础是信任，一个值得客户信任的人，就是客户满意并且愿意继续合作的人。你对客户的诚信，在客户看来不仅是生意往来的必要原则，也是对他们的尊重，所以只有让客户信任你，他们才会放心你并和你建立长期的合作关系。多与客户沟通我们前面提到的做销售其实就是在做人情事故，尤其在是中国，经常与客户保持联系十分必要。如果好久没和客户联系，就有必要向客户问候一下，哪怕只是发个短信。在客户遇到难题的时候，电话销售人员如果能够提供帮助，就一定要主动提供帮助，这样，你与客户的关系就不仅仅是合作关系，还有一层朋友关系。既然是朋友，客户什么机会肯定会给你的。让客户满意而归一次交易的结束并不意味你与客户关系的结束。每个销售人员必须清楚意识到，生意结束时，正是为下一次合作机会的最佳时刻。一般在合作结束后，有心的电话销售人员会对客户表示感谢或送一些小礼品作为纪念品，这会使客户对你有好印象。可以这么说，如果你的每笔生意都有个漂亮的收尾，它们给带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。建立良好的口碑碑是最便宜的、也是最好的宣传。良好的口碑不是一蹴而就的，它需要电话销售人员慢慢地建立。在做到以上四点的同时，我们还要不断提升自己的业务水平。只要我们有了良好的口碑，客户就会主动找你，你的销售业绩就自然会飙升。拥有良好的口碑也是销售人员的最高境界。5.维持客户关系的几种方式电话/短信从电话销售的角度来看，电话、短信是与客户保持长期联系的较好方法，它们一般在节日、客户生日时使用。网络软件现在多数客户会上网，而电子邮件、QQ的使用也日渐增多，通过这样的方式，我们可以与客户保持紧密联系，而节日问候、新产品介绍都可以通过这种方式完成。邮寄礼品在客户生日或一些特殊节日送一些小礼品给客户，是维持良好客户关系的良好方式。信件/明信片送信件/明信片的方式能给客户留下特别印象，会让客户容易记起你。客户联谊这种方式可以进一步增进你和客户的关系，这种方式特别适合那些以关系为导向的电话客户经理，那些业务的地域性较明显的行业，例如电信行业、金融行业等。