Problem solving

12010年上海世博会中国民企联合馆问题解决方法(ProblemSolving)•部门：研发质量室•报告人：朱健•日期：Aug-122课程目标使学员能了解和掌握的问题解决方法和步骤，并能对实际工作给予指导。33质量工具介绍2问题解决方法的基本步骤33基本概念1课程内容4问题解决方法（ProblemSolving)问题:是指目前的过程、产品或者服务与期望存在差距。问题解决方法：是对过程的系统研究，通过识别差距的根本原因和采取改善措施来消除差距，以及防止未来再次发生的方法。减少差距的可从以下几方面进行：1）过程修复2）过程提高3）建立新的过程5问题解决方法的作用1）提供清晰的分析问题步骤2）能识别重要的问题，并加以解决3）复杂问题可以被系统的分析4）更容易找出问题的根本原因5）团队工作更有效6）提供一个通用的语言6问题解决方法的基本步骤1）问题描述2）过程描述3）识别和确认根本问题4）开发解决方案和实施计划5）实施解决方案6）评审和评估7）总结、提高和祝贺7PDCA7步问题解决方法8D6sigmaD1.团队组建Plan1.问题描述D2.问题描述定义2.流程描述D3.选择实施临时对策3.识别和确认根本问题D4.识别和确认根本问题测量分析4.开发解决方案和实施计划D5.选择确认纠正措施改善Do5.实施解决方案D6.实施及确认纠正措施Check6.评审和评估D7.实施预防措施控制Action7总结、提高和祝贺D8.团队祝贺分析方法对应关系83质量工具介绍1问题解决方法的基本步骤33基本概念29质量工具介绍1）柏拉图2）控制图3）直方图4）5Why分析法5）头脑风暴6）因果图（鱼骨图）7）亲和图8）权重表决法10一、柏拉图•柏拉图是为寻找主要问题，按从高到低的顺序排列成矩形，显示各因素出现频率高低的一种图表。•20-80原则：20%的因素造成80%的问题。42%67%84%92%96%100%0%20%40%60%80%100%120%010002000300040005000600011步骤：1.选择要进行质量分析的分类项目2.决定收集数据的期间，并按分类项目进行数据收集3.整理收集到的数据，作成统计表4.按数据大小画出柱状图5.由左到右累加每个项目的量值（以%表示），并画出累计频率曲线，用来表示各个项目的累计影响.42%67%84%92%96%100%0%20%40%60%80%100%120%010002000300040005000600012次序原因数量占不良总数比率（%）累积比率（%）1酒后驾车500042%42%2超速300025%67%3未系安全袋200017%84%4光线不佳10008%92%5路况不良5004%96%6其他5004%100%42%67%84%92%96%100%0%20%40%60%80%100%120%0100020003000400050006000车祸原因统计13二、控制图•是用于分析和控制过程质量的一种方法。•是一种带有控制界限的反映过程质量的记录图形。•横轴是按时间顺序，纵轴表示产品质量特性值。上控制界限(UCL)下控制界限(LCL)中心线(CL)14正态分布曲线正态分布：N(u,σ2)，u为均值，σ为标准差。当u和σ确定，曲线随之确定。1）u决定分布的中心位置。不同的u，中心位置不同2）σ决定分布的宽窄；σ越大，分布越宽。LCLUCL15西格玛水平和不良率此例中西格玛水平为1.95，不良率为2.56%16上控制界限(UCL)下控制界限(LCL)(CL)17控制图的作用是用来识别普通原因还是特殊原因。普通原因：指的是造成随着时间推移具有稳定的且可重复的分布过程中的许多变差的原因。普通原因表现为一个稳定系统的偶然原因。特殊原因：指的是造成不是始终作用于过程的变差的原因，用不可预测的方式来影响过程的输出。如果系统内存在变差的特殊原因，随时间的推移，过程的输出将不稳定。18控制图主要的判异准则准则1：超出控制界限准则2：连续9点位于中心线的一侧准则3：连续6点上升或下降准则4：连续14点相邻点上下交替UCLCLLCL異常異常UCLCLLCLUCLCLLCLUCLCLLCL19三、直方图直方图又称质量分布图，柱状图，它是表示资料变化情况的一种主要工具。用直方图可以解析出资料的规则性，比较直观地看出产品质量特性的分布状态，对於资料分布状况一目了然，便于判断其总体质量分布情况。5.515.525.535.545.5重量0.510.520.530.540.550.535-30-25-20-15-10-5-0-LSLUSL20步骤：1）收集数据2）确定数据的极差（R）=Xmax-Xmin3）确定组数4）确定组距(h)=R/k(组数）5)确定界限，以最小或最大值为起始值6）编制频数分布表7）画直方图21例：N=1251)R=10.7-9.0=1.72)K取103)h=R/k=0.17为了方便，将h扩大为0.222四、5Why分析法5why分析法，是对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其真正原因。虽为5个为什么，但使用时不限定只问5次为什么。23间接原因根本原因直接原因表面现象Why?Why?Why?Why?Why?看到的只是冰山一角！24例1：问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。”问“为什么润滑不够?”答“因为润滑泵吸不上油来。”问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法--在油泵轴上安装过滤器。25案例2-杰弗逊纪念馆有很多蜘蛛,鸟喜欢吃蜘蛛周围聚集了大量的鸟WHY经常用化学性质很强烈的清洗液对其进行清洗为了清除大量的鸟粪有很多小昆虫.蜘蛛吃昆虫被黄昏时的灯光所吸引杰弗逊纪念馆墙面破损情况很严重WHYWHYWHYWHYWHY对策：黄昏过后1hr才开灯！26五、头脑风暴法(Brainstorming)采用会议形式，利用集体智慧，引导每个参加人员围绕着某个中心议题，广开言路，激发灵感，在自己的头脑中掀起风暴，毫无顾忌，畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思考的方法。•又叫“畅谈法”、“集思法”27规则1：异想天开！——说出能想到的任何主意规则2：不许评价！——要到评估阶段才能进行评价规则3：越多越好！——重数量而非质量规则4：见解无专利！——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥集思广益，团队的叠加性！28案例：去除电线上的积雪过去：用扫帚扫、用木棍敲美国电信公司采用头脑风暴尝试解决：乘坐直升机去扫电线上的雪用振荡技术来清雪设计一种专用的电线清雪机用刀刮、砸用电热来化解冰雪29会后，公司组织专家对设想进行论证。专家们认为设计专用清雪机，采用电热或电磁振荡等方法清除电线上的积雪，在技术上虽然可行，但研制费用大，周期长，一时难以见效。那种因“坐飞机扫雪”激发出来的几种设想，倒是一种大胆的新方案，如果可行，将是一种既简单又高效的好办法。经过现场试验，发现用直升机扇雪真能奏效，一个久悬未决的难题，终于在头脑风暴会中得到了巧妙的解决。30中国军方很早就开始使用淘汰喷气发动机加装到解放卡车上用来给机场跑道除雪了31六、因果图（鱼骨图）问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫因果图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图人机料法环问题32步骤：1）列出问题2）对原因划分大类，并画出大骨。通常的“人机料法环”。3）运用头脑风暴，列出各种可能导致问题的原因，并将其画在相对应的大骨分类中。4）针对每个列出的原因，持续问5个为什么。并持继续以更小的分支画出每个为什么对应的原因。人机料法环问题3334七、亲和图把大量收集到的事实、意见或构思等语言资料，按其相互亲和性(相近性)归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作,以利于问题解决的一种方法。35步骤：1）选定话题2）头脑风暴法产生想法3）将所有想法进行归类4）给每一类别建立标题5）绘制亲和图如何开设一家受欢迎的快餐店订餐时间短多设出售口送料速度快服务态度和蔼亲切着装得体微笑服务主动帮助客户人员素质要高英语4/6级旅游服务专业大专文凭食物口味要独特材料要优质南北口味适合各年龄层工艺制造独特配方设计制造加工精细搭配药材坐堂订餐36八、权重表决法目的是促使团队重点关注对组织最重要的关键事项，帮助我们在有着不同收益的多种选择间进行优选。37步骤：1）小组讨论确定方案评判的项目标准。2）在矩阵的第一列中列出评判的项目标准。3）在矩阵的第一行中列出各个待评估方案。4）小组讨论决定每个项目标准所占的权重。5）针对每一项目标准，小组讨论给每一方案打分。例如1~5，最佳方案打5分，最差的打1分。以此类推，对所用项目标准进行评分。6）对每一个方案计算总分（每个项目标准权重*该项打分）7）总分高的方案即为优先方案。38比重方案1方案2方案3方案4方案5质量40%53421成本30%31425时间20%21354难易程度10%13245最终得分3.423.62.83.2例39柏拉图工具BA500100←不良数（损失额）累積％←D不良项目C·寻找问题点时·寻找原因时·确认效果时·采取以重点项目为主的行动时—在掌握现状、分析原因、确认效果等各阶段中使用—·重要项目·从哪个项目着手·欲采取的对策的预测效果何时使用了解事项直方图·欲掌握实际情况时—在掌握现状、分析原因、确认效果等各阶段中使用次数特性値控制图·根据时间推移看变化情况—在掌握现状、分析原因、确认效果、标准化和管理的确定等各阶段中使用·了解时间推移而产生的变化情况·根据点的状态能判断是否正常CLUCLLCLCLUCLＲＸ日期时间·了解整体的重点以及参差不齐的程度·通过列入规格值等，了解不合格的程度·了解分布状态40•手法何时使用了解事项因果图·研究结果（特性）和原因（要因）间的因果关系时—在分析要因的阶段中使用—·整体上的因果关系·整理与特性相关的要因·实现不遗漏原因、可预测重要原因特性特性特性要因要因5-Why分析法Why?why?why?why?why?头脑风暴法挖掘根本原因时—在分析要因的阶段中使用—需要开拓思维，激发大量创意、想法、可能原因时。—在分析要因和选择方案阶段中使用—·明确议题·头脑风暴的基本原则·直接原因与根本原因·如何提问，以实现深入挖掘找出根本原因41•手法何时使用了解事项亲和图有着不同收益的多种选择间进行优选时—在选择方案阶段中使用—·明确评价项目标准·权重选定·矩阵方法使用·如何实现团队决议用于掌握各种问题重点，想出改善对策;—在分析原因或选择方案阶段中使用—权重表决法头脑风暴分类方法親和卡片親和卡片資料卡片資料卡片親和卡片資料卡片資料卡片資料卡片比重方案1方案2方案3方案4方案5质量40%53421成本30%31425时间20%21354难易程度10%13245最终得分3.423.62.83.2423质量工具介绍1问题解决方法的基本步骤32基本概念343问题解决方法的基本步骤1）问题描述2）过程描述3）识别和确认根本问题4）开发解决方案和实施计划5）实施解决方案6）评审和评估7）总结、提高和祝贺44Step1:问题描述问题描述有助团队关注于最重要的问题而不是不重要的问题，特别是在时间和资源有限的情况下。要想成为一个有效的问题解决者，必须在采取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。45关键点1.理解问题的重要性1）关注于最重要的问题2）对问题合理划分3）获取更多的知识以便更好地定义问题4）描述问题所对应的差距2.收集数据和信息的重要性1）有助于揭示问题2）有助于描述问题3）有助于监控问题4）有助于预防问题46步骤1）寻找重要的业务和过程性能测量上的变化a)监控重要过程和关键业务的性能测量。衡量需客观的，与主要经营目标、客户或组织财务需要相关。b)采用图标描述业务和过程性能测量（例如