客服管理制度

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资源描述

客服管理制度一、目的为规范公司销售部客服人员工作标准化,特制定本制度。二、职责销售部:制定并执行本制度品质部和督查部门人员:检查制度执行情况。三、范围适用公司的销售部客服人员。四、内容(一)线下客服职责:1.接听、转接电话;接待来访人员。详细记录来访客人信息,特别是有潜在需求的客人,包括姓名、单位、电话、消费信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作;并以文字形式转至销售人员处。2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作,做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。3.负责经理办公室的清洁卫生,处理办公室废旧杂物,保证办公室的整洁卫生,定期进行打扫。4.做好部门会议纪要,并及时下发。5.负责发货跟进,根据订单跟进发货及时率。6.负责协调紧急订单发货时,仓库、生产、品质部门之间工作协调,保证及时发货。7.负责售后客户投诉接待和记录工作,并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门,跟进处理结果直至客户满意。8.负责将发货单及时登陆在系统中。9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货,同时与客户良好地沟通,使客户不满意最小。10.负责定期做客户满意度调查。11.负责定期做部门销售统计分析报告。12.定期做客户回访。13.接受其他临时工作。(二)线上客服1、及时回答客户问题,采用销售推广语言,以促成订单。2、寻找潜在客户,进行产品推广,形成潜在客户群漏斗良性运行。3、根据与客户沟通的内容,整理汇总形成客户需求表,定期反馈给部门领导或产品研发部门;4、客户下批量采购订单后,第一时间将订单打印,转部门领导、生产部、技术部、研发部、物控部进行订单评审。如为零售订单(小于5件),且无特殊要求,则可直接编制发货通知单。5、在订单评审后,及时编制发货通知单,转物控部。原则上,下午五时半后接单,次日发货,五点半前接单,当日发货。6、如因仓库无库存缺货情况下,客服负责及时与客户联系沟通,达成客户能够接受的收货时间,尽量使生产赢得生产时间,以保证交货。7、负责售后客户投诉接待和记录工作,并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门,跟进处理结果直至客户满意。8、负责将发货单及时登陆在系统中。9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货,同时与客户良好地沟通,使客户不满意最小。10、负责定期做客户满意度调查。11、负责定期做市场销售分析报告。12、定期做客户回访。13、参与营销活动,协助市场销售。14、完成领导交办的临时任务。(三)工作要求:1、电话沟通,语音甜美,用词礼貌,多用营销用语,多用“我能帮您做点什么”、“您需要什么”等语句。2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐,品格素质要注重承诺,不失信于人,技能素质要勇于承担责任,善于协调,工作质量要认真细心,以结果为导向。3、遵循“五步一法”服务体系,认识客户,了解客户,帮助客户,理解客户,感动客户。4、永远遵循“客户至上”的原则,处理问题、与客户沟通、解决问题。5、当客户投诉时,首先理解客户,尽量做到让客户的抱怨降低,或者让客户的抱怨得到机会说出,做好记录,处理时高速有效。(四)工作流程:1、沟通打入电话打出电话了解需求、问题说清需求、用意用简炼、逻辑性强语句回答解答疑惑问出联系方式建议产品发出产品介绍2、订单评审下订单-特殊要求与客户再次确定-打印订单评审表(写明产品编号、特殊要求、交货时间、数量等)-部门领导签字-技术部签字-产品研发签字-物控部签字-总经理签审-订单打印-签字盖章-回传客户3、编制发货单编制发货单,内容写清产品编号、名称、规格、数量、特殊要求,发货时间,紧急订单加盖“加急”。4、跟进发货A.仓库有库存,落实发货时间B.仓库无库存,落实生产完结入库时间及发货时间5、跟进收货发货后,根据物流周期,跟进客户是否签收,线下销售让客户回传签收单,线上客户跟进客户收货后,让客户在网上签收货。6、客户满意度调查每半年对客户进行满意度调查,调查度为70%,包括客户投诉处理后的满意度。与客户沟通,让客户愉快地填写《客户满意度调查表》。7、客户投诉客户投诉有许多种:电话、传真、退货、邮件等,接到投诉――平息客户抱怨,或降低抱怨,耐心听客户述说――及时清楚地记录下内容(客户名称、电话、不满意内容、产品生产时间或生产批次号等)初判定问题的所在――给客户初步解释,回复给予调查后的结果时间――填写《客户投诉反馈表》,写明调查回复时间和客户期望处理时间――部门领导签字――给品质部――得到品质部调查的原因后――与客户联系,告之问题原因,和品质部关于问题的处理意见――道歉,其次说明处理完成计划时间――跟进处理结果――询问客户对处理结果的满意度,道歉――记录在《客户投诉反馈表》上8、订单更改流程客户提出更改订单-告诉客户更改订单的可能结果和可能产生费用-让客户用文字描述更改要求――填定《订单更改评审表》――按订单评审流程进行-让客户下达更改订单-填写《订单更改通知单》-各部门将原订单收回,下发新订单9、统计分析报告统计部门销售报表,并根据数据进行分析,每周、每月。10、岗位应知必备A.产品知识B.销售技巧C.沟通技巧D.订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度调查流程E.统计数据技术(五)附件表单:订单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度调查表、物流发货单、订单更改通知书、周报表、月报表、工作计划

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