第一章项目物业管理服务定位与重点

第一章项目物业管理服务定位与重点我司将对本项目实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，设计出一套与依景湾项目业主层次及商业、办公、住宅需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。1.0项目概况依景湾项目坐落于XX市亲贤北街，位于人气、商气、财气最旺的商业街中心，位居要冲、地段绝佳、交通便利、四通八达。用地面积7415.7㎡，容积率为2.9，建筑密度为43%，建设为商业、住宅用途。秉承“精心、细心、用心、关心”一如既往地坚持对顾客负责、对大众负责、对社会负责的核心价值观。追求卓越、塑造典范、开拓进取，致力发展多元化经营。主要经济技术指标：总建筑面积㎡，其中地上面积㎡（商业㎡，住宅㎡）、地下面积㎡；1--5层为商业区，6--18层为住宅区；项目绿地率%我们通过对项目特点和业主群体特点的分析，提炼出项目管理重点及业主需求，以此确定物业服务定位，从而对依景湾项目物业服务做出整体策划。管理重点服务定位客户需求客户群体分析项目特点服务思路1.1客户群体需求分析1.1.1客户群体分析高科技公司科技、管理咨询公司专业事务所贸易公司IT产业有关的初创业公司初创业的年轻人考虑经营摄影工作室等创意行业1.12物业管理需求分析★注重公共秩序的维护；★注重对突发事件的及时响应与有效控制；★注重服务品位、需求多样化；★注重物业服务整体形象；★能耗控制减少运营成本；★设备控制智能化高；★注重舒适的工作环境“安全、周到、快捷”的商业的服务。1.2物业管理服务定位结合依景湾项目开发定位，我司对项目整体形象定位为：现代、高效、环保、繁荣。现代——展示现代化的商业形象。高效——塑造进取、创新和富有效率的商业气氛。环保——树立注重环保的文化内涵和社会想象。繁荣——聚集浓厚的商业气氛，打造商业繁荣的亮点，注重社会效益和经济效益。1.3物业管理服务重点1.3.1全方位整体经营依景湾项目集商业、办公、住宅于一体，要满足各类业主及租户的不同需求，要求物业服务企业在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容服务等。1.3.2项目整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，项目设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及我司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象在地区树立物业管理优质品牌。1.3.3设备管理依景湾项目采用了先进设备和智能技术，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对非专业化的物业服务企业设备管理的技术实力是重大的考验。我们拟在前期介入期间，全面整合公司楼宇科技、电梯、车场管理等专业公司资源，全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、供暖燃气锅炉系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。1.4物业管理服务措施针对依景湾项目物业管理的需求，我们深入挖掘策划和开发思路，充分把握将来客户（业主）的需求，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体管理服务构想，基本概括为：1.4.1工作重点之一：公共设施设备的运行、维护，特殊设备的重点维护管理管理应对措施：利用我司的专业优势，我们旗下目前拥有电梯维保公司（B级）、锅炉安装公司、智能化工程、楼宇科技等与物业管理服务相配套的专业公司，是我们降低管理成本，提供优质服务的有力保障。1.4.2工作重点之二：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。管理应对措施：运用依景湾项目已有的智能化治安设施如闭路电视、监视系统、秩序维护等，结合管理处的统一管理、快速调度、确保治安防范万无一失。1.4.3工作重点之三：环境和总体形象的维护。管理应对措施：针对依景湾项目绿化布局和环保要求，保障环境清洁，全面加强环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作。1.4.4工作重点之四：秩序维护管理。管理应对措施：对秩序维护管理采用开放、封闭结合式管理。白天实行开放式管理；夜间实行封闭式管理，严格控制陌生人的进出，确保秩序安全。第二章管理服务理念和目标2.1物业管理服务理念针对依景湾项目的服务形象总体定位，我们将以和谐、环保、责任、效率作为在该项目的管理服务理念，并将各理念分解成为各大要素，建立起以ISO9001：2000/ISO14001：2004/OHSAS18001：1996的体系基础，不断优化管理服务流程，确保管理体系运作效能得到根本性的提升。2.1.1“和谐”理念的推行1)治安管理我们将实施分区分级安全管理，区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一级安全防范，将及时指引和实时监控；大厅入口为第二级安全防线，将做好人员的进入识别；商业区内为第三级明、暗岗双保险巡逻。按照“外松内紧”的安全管理原则，做好访客登记，控制推销人员进出，对于允许进入的人员，做好专人引领工作，避免干扰其它正常办公。2)消防管理实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。3)应急预案秩序维护员担负着公共区域的安全警戒和人员疏散责任，遇到突发性等异常情况，结合以往的应急处理经验，我们将建立完善的应急预案制度，并在秩序维护员中选拔一批队员组建“应急快速反应分队”，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时间出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常商、住的影响。2.1.2“环保”理念的推行“环保”是指物业经营服务过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，以“合理利用资源，有效保护环境”的企业理念开展各项物业服务，核心是节约和健康。1)资源节约在保障正常使用条件下，充分考虑商业使用人的作息时间，制定切实可行的节能措施。在工作中做好每日能耗记录，要求数据准确、清晰。每月制作《能耗分析报表》，监控能源的消耗情况，及时发现能耗异常。——工程技术职员重点控制用水系统有无跑冒滴漏现象，空调系统应按照天气预报的温度和湿度合理开闭空调系统和附属设备。——秩序维护员重点监控楼层在无客户时，公共区域照明是否按时关闭，晚间公共区域空调是否关闭，卫生间照明及通风系统开闭是否符合要求，并把异常情况及时反馈到服务中心。——保洁职员控制使用保洁用电设备的时间，错开高峰用电，卫生间保洁时合理使用水源，不能长流水。2)节能降耗节能管理不但包括传统所采用的节能方法，更重要的是采用先进的科技来达到更准确的调整和控制，使能源的消耗更趋合理。3)空调系统节能在满足人体舒适条件下，根据室外温湿度变化，动态调节室内温湿度设定值，温度17℃－28℃，相对湿度40％－70％。冬季取低值，夏季取高值。通过加强管理对空调设备进行商务中心预冷、预热的最佳启停时间的计算和控制，以缩短不必要的预冷、预热的时间，达到节能的目的。照明设备节能（1）充分利用日光照明，适当降低人工照明（2）根据外界光线变化，自动调节照度变化（3）根据不同区域对照明度的要求，进行照明度的合理分区（4）自动控制公共区域和广场外立面照明的开启和关闭4)预防污染导入ISO14001环境管理体系规范，对垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使垃圾处于受控状态。通过各种形式向职员宣传垃圾回收的必要性和可行性，在职员服务过程中，应不断地灌输节能降耗的必要性。建议配备符合环保要求的各类垃圾处理设施，例如垃圾分类回收系统、食物碎渣处理机、封闭式垃圾中转站等，缩减垃圾排放量以及污染程度。2.1.3“责任”理念的推行1)遵守法律法规我们将依照“守法经营”的企业理念，遵守国家和地方的相关法律法规，承担社会发展所赋予企业的使命责任。使用清洁的原料，采用先进的工艺技术、改善管理，减少或避免在服务过程中对社会和环境的不良影响。2)改善劳动保护在服务过程中按照法律法规的相关要求，切实保障劳动者安全与健康。从企业规章制度、管理、培训、生产设备等方面所采取的一系列综合措施，提高职员的劳动安全防护意识，减少职业病的发生，重视职员的劳动保护。3)社会公德教育从企业的实际行动和公益宣传，致力于影响市民的生态、文明意识和行为方式，使追求经济、社会、生态效益相对平衡的观念深入人心。2.1.4“效率”理念的推行1)质量成本双否决的运作机制我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。2)“一站式”服务的服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟建立服务中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，带来以下便利：●可保证管理处对外信息传播口径的统一化；●建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实；●客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；●管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；●全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。3)办公自动化在办公自动化方面，我们通过引进基于乐天物业管理系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业管理处在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。4)推行“首问责任制”鼓励职员第一次就把事情做好，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推诿或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。2.2物业管理服务目标目标一：本项目接管一年内，全面导入融合了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系精髓、内容和要求的我们CCPM运营管理体系。目标二：项目交付第二年达到上海物业管理优秀示范大厦标准，第三年达到全国物业管理优秀示范大厦标准。使业主、客户都能真正地享受到至臻完善的物业管理服务，并对某些业主、客户的特色要求提供个性化服务。(略)形象定位管理要素依景湾项目和谐责任环保效率第三章项目管理机构运作方法及管理规章制度3.1管理组织架构各部门职能描述A.客户服务中心a）负责报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；b）负责特约服务的办理；c）负责客户的定期回访/客户资料的建档及管理；e）负责与各部门联络及督导；B.综合事务部a）负责职员的招聘、调配、评估、薪资核算、社会保险等工作；b）负责职员培训的策划、组织、评估及改进；c）负责办公用品、物料的采购/办公设备的维护及管理；d）负责的财务及收款；e）负责行政事务，包括：计划、合同、公文、公章、信函、会议安排、会议纪要等；f）负责档案管理、后勤工作的安排；C.工程管理部a）负责变配电、弱电、给排水、、燃气锅炉、中央空调、特殊设备、消防等系统的日常维修、保养工作；b）负责房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；d）负责编制的水、电、气用量计划/负责水、电、气的定期抄录、统计、和分析/负责制定节能降消耗方案并组织实施；e）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；f）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、等社会机构建立良好的业务关系；D.秩序维护部a）负责非机动车、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；b）负责对装修期间进出人员进行登记、验证及传达/对搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；c）负责对重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；d）负责对公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；e）负责监控系统的24小时值班；f）负责的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；g）负责紧急情况的应急处理；h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；i）负责法律事务及纠纷的协调和处理。