陪同客户验房及沟通技巧

©2013AVICINTERNATIONAL.Allrightsreserved月陪同客户验房及沟通技巧*目录一、交付验房流程整体介绍二、陪同验房礼仪礼貌三、验房技巧四、收楼意见书填写要求五、重点、难点问题介绍*目录一、交付验房流程整体介绍二、陪同验房礼仪礼貌三、验房技巧四、收楼意见书填写要求五、重点、难点问题介绍一、客服体系现状一、交付验房流程整体介绍验房工程师/质量大使——业主验房的主导人员。1、业主到访后，热情、主动接待客户。2、负责解答业主提出的工程、设计等方面的咨询。3、介绍房屋设备使用、验房流程。4、与客户核对《工地开放日问题》。5、负责呼叫应急小组应急维修。6、负责按照部门要求填写《收楼意见书》。物业技术员——提供周到服务，配合验房工程师／质量大使陪同客户验房。1、负责验房钥匙借用和归还。2、主动帮助客户试信报箱钥匙、水、电，抄水电表、装炉灶。3、协助工程师贴问题红点。4、验收完毕后负责关闭房屋所有门窗、电源。各岗位职责一、客服体系现状一、交付验房流程整体介绍1、验房工程师领取流程条后，主动寻找客户。2、找到客户后，验房陪同人面带微笑，热情寒暄，并根据流程条上业主姓名，作自我介绍。3、验房陪同人需按照入伙培训统一口径向业主重点介绍项目情况，如保修期内的责任等。4、由验房工程师将门锁打开后，请业主开启房门并恭祝业主入住，营造热烈的验房氛围，拉近彼此的距离。将准备好的铜钱交给业主，由业主洒入房间，以示大吉大利之意。5、进入房间后，主动并将验房指引、交楼标准主动交给业主，逐一告知验房相关流程。标准用语：“先生/女士（小姐）：由我负责向您讲解验房须知”。验房流程（验房工程师）一、客服体系现状一、交付验房流程整体介绍6、验房阶段6.1工程师验房时着重对室内部品部件的配备和功能进行逐项验收。6.2验房过程中，对于业主提出的非保修范围的要求，陪同人员应按照入伙培训统一口径对业主适当引导及婉拒。如业主对该问题反应激烈，需及时向客户经理反馈，由客户经理安排跟进。6.3验房过程所发现的房屋质量问题，应及时安排责任单位处理，现场无法解决的，必须在《收楼意见书》填写记录。6.4与客户一一核对其工地开放日提出问题的整改效果。6.5室内验收完毕后，与业主确认《收楼意见书》记录的问题是否完整。6.6若《收楼意见书》或《房屋交接单》记录有房屋质量问题，陪同验房人员须提醒业主留下返修钥匙。6.7安排技术员带领客户验收水电工程。6.8检查室内燃气灶具和淋浴头等配件是否齐备，签收《零星物品确认清单》。验房流程（验房工程师）一、客服体系现状一、交付验房流程整体介绍验房流程（验房工程师）7、项目部现场有应急维修队伍随时待命，有诸如灯泡不亮；电源开关、有线电视、电话面板刮花；铝合金门窗把手松动、不灵活；地漏盖缺损；墙面油漆污染等可以及时处理的小问题，通过对讲通知应急维修小组负责人即时安排施工人员上门修复，提高维修效率，也可减少记录问题量。8、验房结束后，将未能现场整改的问题详细记录在《收楼意见书》中，不得少记、漏记。切记每条问题都需要顺序编号，且编号不能重复。《收楼意见书》上只记录问题现象，不能写处理方式及整改日期。如果客户提出异议，同一回复口径：“我司在集中交付结束后，会有工作人员就维修事宜给您邮寄回函。”一、客服体系现状一、交付验房流程整体介绍验房流程（验房工程师）9、与客户核对记录问题及水电表底数后请业主在《收楼意见书》上签字确认。10、解答顾客提出的问题。如顾客提出无法解答的问题，将客户问题记录在《交付问题记录表》上。11、验房结束后，将客户带回原资料岗处，将《流程条》交资料填写岗。《收楼意见书》四联单交给钥匙岗。一、客服体系现状一、交付验房流程整体介绍1、上门前检查验房工具是否齐全。（包括水桶、带插座灯泡、剪刀、电笔等等）2、到钥匙岗领取钥匙处、铜钱、猫眼等，与验房工程师一道陪同业主验房。3、引导业主到自家信箱前，试用信箱钥匙，请业主确认钥匙是否好用。4、介绍和测试室内居家对讲的使用。5、主动为业主检验、测试水、电工程。6、抄录水电表底数，并记录在《收楼意见书》上。7、验房过程中，流程条、钥匙不能离手，验房结束后即刻将钥匙交还“钥匙发放岗”。验房流程（技术员）*目录一、交付验房流程整体介绍二、陪同验房礼仪礼貌三、验房技巧四、收楼意见书填写要求五、重点、难点问题介绍一、客服体系现状二、陪同验房礼仪礼貌标准语言：“×先生/女士（小姐）：您好，恭贺您今天正式入伙，我是保修办***，非常荣幸由我陪同您进行房屋验收。”配合动作：面带微笑，热情寒暄动作说明：良好的第一印象能够取得客户的信任，让愉快的沟通氛围贯穿整个验房过程。自我介绍一、客服体系现状二、陪同验房礼仪礼貌1、让客户走在前面，工程师和技术员走在侧旁。2、向客户介绍一下园林规划、物业管理及公共配套、客户专线等，给客户赠送保修办名片。3、如客户有多人同行时，须留意客人是否有更上，注意行走步速度。4、等候电梯时，向客户介绍楼道内的消防设备，火灾报警系统，摄像安防系统，可以监控所有出入人员。5、电梯门打开时，请客户先上，并用手扶电梯门感应处或开门按钮，避免夹伤客户。6、电梯行驶时，向客户介绍电梯的品牌、性能以及电梯故障时的报警电话、处理方法等待救援。7、电梯到客户房屋楼层时，电梯门打开，请客户先下，同时也用手扶电梯门感应处或开门按钮。走在路上--带客户看新家一、客服体系现状二、陪同验房礼仪礼貌恭贺乔迁1、由验房工程师将门锁打开后，请业主开启房门并恭祝业主入住，营造热烈的验房氛围，拉近彼此的距离。2、将准备好的铜钱交给业主，由业主洒入房间，以示大吉大利之意。3、工程师向业主说些祝贺、喜庆的话语。例如：欢迎您回家、恭喜您入住中航小区等。4、把准备好的鞋套让客户穿上。一、客服体系现状二、陪同验房礼仪礼貌赠送验房指引标准语言：“您好！这是中航为业主准备的《精装修房验房指引》和《交楼标准》，下面我将按照指引和标准带领您验收房屋。配合动作：验房工程师向业主介绍公司编写这个指引的目的。动作说明：验收指引的发放让业主感受到我们的开放和专业。一、客服体系现状二、陪同验房礼仪礼貌核对开放日问题标准语言：“先生/女士（小姐）：您好，这是你工地开放日的问题，我司已针对您提出的问题进行整改，现在我陪您一起复查。”配合动作：验房工程师向业主介绍公司重视客户意见，对工地开放日问题明确了整改时间并强调整改质量。动作说明：开放日问题清单由工程师保管，清单不能给业主。*目录一、交付验房流程整体介绍二、陪同验房礼仪礼貌三、验房技巧四、收楼意见书填写要求五、重点、难点问题介绍一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：入户门标准语言：*先生/女士（小姐），我们首先检查的第一项目是入户门。检查入户门最主要检查是否安装平稳，配件是否齐全，开关时是否有噪音，门面是否有碰损，详细具体可以对照《精装房验房指引》进行验收。配合动作：验房工程师需主动演示入户门的开关、介绍相关配件、检查门锁是否灵活。一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：配电箱标准语言：*先生/女士（小姐），这是您们家的配电箱，验收配电箱主要注意是否安装牢固、端正，表面是否有划痕，开关是否灵活，通电是否正常。验收标准：配电箱位置、高度正确合理，安装牢固、端正。箱内布线整齐，接点紧固，负荷及支线开关标识清楚，漏电开关自检正常，箱体接地良好。配合动作：验房工程师需主动演示配电箱开关，同时介绍各开关的用途。一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：门铃、对讲配合动作：验房工程师主动讲解和演示门铃、对讲的使用方法。标准语言：*先生/女士（小姐），这边请，接下来我们验收一下门铃和对讲，验收门铃和对讲的主要注意是否安装稳固、表面是否有划痕、操作是否正常。一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：铝合金门窗配合动作：验房工程师需主动演示门窗的开关情况、介绍相关配件、检查门锁是否灵活，主动介绍对于玻璃的国家验收规范及使用注意事项。标准语言：*先生/女士（小姐），铝合金窗开启灵活，关闭时严密，请您测试一下。”同时向业主介绍一下纱窗的安装方法。动作说明：检查一下铝合金门窗，主要检查门窗是否安装平稳，五金配件是否齐全，开关是否有噪音，打胶是否饱满均匀，玻璃是否有气泡、划痕等。一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：开关、插座、灯具标准语言：*先生/女士（小姐），下面我们验收开关、插座和灯具等部品。配合动作：验房工程师需主动演示开关、灯具的情况，用带插头的灯泡测试插座的通电情况。动作说明：主要检查开关、插座是否安装牢固；表面有无破损，开关是否灵活，灯具是否正常点亮，插座是否正常通电。一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：弱电面板标准语言：*先生/女士（小姐），这些分别是网络端口、电话端口、有线电视接口，外观均完好，请您查看。配合动作：验房工程师简单介绍三个插座，重点讲解紧急按钮的用途以及装修移位的注意事项，提醒业主日后装修时不要用家具把它遮盖了。动作说明：由于目前仍未开通，业主需自行开通，物业服务中心可以提供联系方式和必要的帮助。一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：燃气管道标准语言：*先生/女士（小姐），这是我们预留的燃气管道接口，是用于连接燃气灶的。配合动作：检查安装是否平稳，穿墙孔是否封堵了，管卡是否安装牢固，详细可以对照《房屋验收部位与标准指引》进行验收。验房工程师须提醒客户在安装橱柜时不要将管口包起来，同时燃气炉也不要设计安装得离管口太远一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：燃气报警器标准语言：*先生/女士（小姐），您好，请看这里。这是燃气报警器，主要是用来检测是否有煤气泄漏，起到预警报警的作用。配合动作：验房工程师需要简单介绍燃气报警器的用途，提醒业主如二次装修安装橱柜时需要注意在有燃气软管通过的分隔板间预留通风口，便于燃气报警器检测是否有渗漏。动作说明：可以向业主介绍我们目前小区使用的为天然气，而燃气报警器也是使用的天然气报警器，因此安装的位置为厨房上方。一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：给水标准语言：*先生/女士（小姐），这是××品牌的给水龙头，请您试用一下。配合动作：主要检查给水配件是否完好，接口是否严密，有没有滴漏现象等，详细可以对照《验房小贴士》进行验收。验房工程师需主动演示通水情况，和水龙头是否安装牢固、完好。一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：排水标准语言：*先生/女士（小姐），现在我为您测试一下地漏的通水情况。配合动作：主要检查地漏排水是否通畅，有无破损堵塞现象。验房工程师需主动用桶装水进行通水测试，同时注意向业主介绍关于地漏的一些注意事项。一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：卫生间验收部位：卫生间地面标准语言：“请您看一下卫生间的地面，地砖铺帖是否平整、沟缝是否均匀、是否存在空鼓现象。”验房工程师向地面泼水查看地漏的找坡方向是否正确，下水是否通畅。验收部位：卫生间墙面标准语言：“请您看一下卫生间的墙面，卫生间墙面已铺帖与样板间展示相同面砖，您可检查面砖铺帖的是否平整，另外墙面的防水高度为1.8米”。验收部位：卫生间天花标准语言：“请您看看铝扣板吊顶，顶部管道完好，吊顶是否整齐，是否存在松动现象。”一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：淋浴房标准语言：“请您检查浴门（帘）开启是否顺畅，下水是否畅通；淋浴喷头给水是否正常。”验收标准：给水、出水是否通畅；浴门（帘）是否破损，开启是否灵活。配合动作：验房工程师需主动试试排水是否正常，同时可以介绍产品品牌和特点。一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：栏杆标准语言：阳台护拦：“您可检查护栏是否安装牢固，油漆喷刷完好，请您看一下”验收标准：护栏安装牢固，油漆均匀，无起皮、漏刷、透底、反碱、咬色、流坠、疙瘩等）配合动作：验房工程师需配合介绍主动检查。验收部位：玻璃栏板标准语言：*先生/女士（小姐），验收玻璃栏板主要检查是否安装牢固，玻璃是否完好，有无气泡、大划痕，扶手是否安转平整牢固，有无脱漆等。一、客服体系现状三、验房技巧验收部位：室内门标准语言：*先生/女士（小姐），室内门开启灵活，关闭时严密，