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非暴力沟通2020/4/17chunhuisu目录什么是暴力沟通暴力沟通带来的后果如何做到非暴力沟通123总结、回顾4什么是暴力沟通暴力沟通什么是暴力沟通？言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和评论给人们带来的的情感和精神上的创伤和殴打给人们身体上带来的伤害------这就是暴力沟通什么是暴力沟通4我们工作中的暴力沟通有哪些？案例：某天晚上下班的时候，某组长提交生产报表，现场主管看到此组长的批退一直持续比较高，就发生了以下对话现场主管：为什么批退降不下来，为什么每天都是5-6批组长：是因为员工漏检，还是同一批不良现场主管：你不知道找办法解决吗？组长：我说了，找了方法，只不过员工没有按照要求去做现场主管：你不会持续跟进吗？组长：跟了，可是实在检不出不良现场主管：那就是你的问题组长：我该说的说了，该做的做了，还能怎么办现场主管：你不要跟我说这些，做不好就是你的责任/我只要结果结果：组长很生气直接下班了也许我们并不认为自己的谈话方式是暴力的，但我们的语言确实常常引发自己和他人痛苦5暴力沟通的后果各位学员，前面跟大家一起讨论了很多暴力沟通行为的例子，那么大家有没有思考过暴力沟通会有什么后果呢？6暴力沟通的后果社会的不稳定家庭破裂孩子性格缺陷身体伤害心灵伤害员工流失产品质量无保障发生现场冲突（争吵、打架）基层管理者管理现场难度增大…………无论是语言、精神或身体的暴力，还是家庭、团队以及国家的暴力，其根源都是人们忽视彼此感受和需要，而将冲突归咎于对方-----一切都是你的错7如何做到非暴力沟通了解暴力沟通产生的原因？假设你的判断是事实你就是生气了你就是在吼我你在发脾气意图你把自己心里的想法强加给对方你这么想是因为什么........责任把责任划分给对方这件事搞砸是你的责任沟通的误会8如何做到非暴力沟通非暴力沟的通好处12345用不带伤害的方式化解沟通中的冲突减少和消除沟通中的误会处理情绪问题互相了解，增进感情，提升员工归属感激发员工工作热情和积极性9如何做到非暴力沟通寻找语言中的暴力以下哪些语句你觉得听起来不舒服，如果是你你会怎么表达？组长：你就是个奇葩你们00后，确实比较有个性背景：某员工迟到了组长：你今天又迟到了今天你和昨天一样又晚到了5分钟组长：你没有说清楚不好意思，我没有听清楚组长：你听清楚了吗我讲明白了吗组长：别人都这么做，你没看见么我是不是没有讲清楚怎么去做？10如何做到非暴力沟通我们该如何做到非暴力沟通呢如何做到非暴力沟通观察感受需要请求自己表达自己倾听他人他人非暴力沟通的要素12如何做到非暴力沟通例子观察：看到桌子上有吃过的饭盒和吃剩下的饭菜要点是清楚表达观察结果，不评断或评估感受：我不高兴表达我的感受如何，是受伤、喜悦、开心还是愤怒需要：因为我看重整洁说出哪些需要（或价值、愿望等）导致哪样的感受请求：你愿不愿意把用过的饭盒和吃过的饭菜拿出去丢到垃圾桶里为了改善状况，我的请求是什么13如何做到非暴力沟通1、注意通过以下模式来阐述你的观察我看到…….;我听到…….;我想到…….2、“每次”“曾”等在以下句子中表达的是观察结果我看小王打了几次电话，每次至少打半小时我不记得你曾经写信给我3、“总是”“从不”等在以下句子中表达的是评论你总是很忙在需要他的时候回，他从来不出现4、“经常”“很少”这些词也可能混淆观察和评价评论观察你很少配合我我最近组织的三次活动，每次你都说你不愿意参加他经常过来他每周至少过来三次要素一●观察：清楚表达观察结果，不评断或评估，区分观察与评论14如何做到非暴力沟通练习：观察或评论完成以下的练习，看看自己是否可以熟练区分观察和评论。请标出那些只是描述观察结果而不含评论的句子。1、“开会时，组长没有问我的意见”2、“我们组长是个认真负责的人”3、“我们的工作时间太长了”4、“我们组长很凶”5、“XX员工无法胜任外观检工作”6、“昨天巡线时发现XX员工边电测边打瞌睡”4、“我听到组长经常吼线上员工，他很凶”3、“从早上7点半上到晚上9点半，我们的工作时间太长了”5、“本周XX员工的漏检最高，所以他无法胜任外观检的工作”15如何做到非暴力沟通要素二●感受：体会和表达我的感受如何，是受伤、喜悦、开心还是愤怒等在非暴力沟通中我们注意区分“感受”和“想法”通常出现如下词汇为想法我觉得．．．．；我认为．．．．；我感到．．．．；被抛弃、被侮辱、被利用、被虐待、被忽略、被欺负、无人理解、得不到支持、无人赏识、不受重视等Ａ．想法我觉得我检出率低Ｂ．感受作为电测员工，我有些失落作为电测员工，我很郁闷作为电测员工，我烦透了16如何做到非暴力沟通建立表达感受的词汇表达需要得到满足时的感受表达需要没有得到满足时的感受兴奋喜悦欣喜甜蜜精力充沛兴高采烈感激感动乐观自信振作振奋开心高兴快乐愉快幸福陶醉满足欣慰心旷神怡喜出望外平静自在舒适放松踏实安全温暖放心无忧无虑害怕担心焦虑忧虑着急紧张心神不宁心烦意乱忧伤沮丧灰心气馁泄气绝望伤感凄凉悲伤恼怒愤怒烦恼苦恼生气厌烦不满不快不耐烦不高兴震惊失望困惑茫然寂寞孤独郁闷难过悲观沉重麻木精疲力竭萎靡不振疲惫不堪昏昏欲睡无精打采尴尬惭愧内疚妒忌遗憾不舒服17如何做到非暴力沟通练习：表达感受看看一下的句子是否表达了感受，请标出那些表达感受的句子1、“当你说那句话时我很害怕”2、“你帮我培训新员工，我很开心”3、“我是个没有用的人”4、“你真可恶”5、“你能继续来，我很高兴”6、“我觉得我被组长误会了”7、“你要离职我很难过”3、这是发言者的自我评价，改为我很沮丧表达了感受4、这是句评价，面对可恶的人，我的感受是“我很烦躁”6、这句是对他人观点的判断，我的感受是“我感到郁闷”18如何做到非暴力沟通1他人的言行可能与我们的感受有关，但并不是我们感受的起因。感受根源于我们自身的感受2指责、批评、评论以及分析暗含着期待。通过批评提出主张，得到通常是申辩或反击。直接说出需要，对方会积极回应3说出自己的那些需要导致了这样的感受。不要试图掩饰自己的需求没有什么不还意思说的，只有那是真实的人与人是想同的，找到共同之处更有助于对方理解你要素三●需要19如何做到非暴力沟通•认为自己犯错了我没有考虑他的感受，我真是太自私了•了解自己的感受和需要我会发现我有些伤心，因为我很看重他对我的信任和理解。•指责对方你怎么能这么说话！我一直都很在乎你的感受。你才自私！•用心体会对方的感受和需要他伤心可能是因为他需要我对他的体贴和支持。当我们听到不中听的话时，有四种选择：假设你的好朋友对你说：我从没见过像你这么自私的人！20如何做到非暴力沟通练习：需要和感受的关系看看一下面的句子，发言者是否对自己的感受负责。1、“你将不良品放置到良品区域。太令我失望了”2、“你这么说，我很紧张。我需要尊重。”3、“你来的这晚，让我很郁闷。”4、“朋友给我起绰号让我很难过”5、“你音乐声音那么大，吵死人了”6、“我很沮丧。我希望我的工作已经取得更大的进展”4、“朋友给我起外号，我会感到难过，因为我想得到尊重。”3、“你来晚了，我很郁闷。因为我希望我们能聊下天。”5、“你大声放音乐时，我有些烦。我需要安静的环境来休息”1、“你将不良品放置到良品区域，我很失望。因为我希望不良品被放到报废区”21如何做到非暴力沟通要素四●请求：应该避免使用抽象语言，提出的请求越具体越好22如何做到非暴力沟通练习：请求根据你的观点，下面哪些句子提出了明确的请求？1、我希望你理解我2、请告诉我，在我做的事情中，你最满意的是哪一件？3、我希望你更加自信4、关于昨天的小组会议，请不要隐瞒你的看法5、我希望你能在规定时间内测完这一批货6、我希望你经常留下辅导新员工1、理解并没有清楚地表达发言者的请求，“你是否可以告诉我，你认为我刚才说的什么意思”3、我希望你能参加公司培训，我相信这会有助于你增强自信心4、不要隐瞒是一个模糊的请求，请告诉我，你怎么看我昨天在会议中的表现，给我些建议好吗？6、经常这个词并不能清楚表达发言者的请求，我希望你每周一下班后留下辅导新员工23如何做到非暴力沟通现场主管：观察：拿到生产报表，看到昨晚你们组批退5-6批，和前两天相比没有降低。感受：我有些失望需求：我需要你们的漏检率能达标，或者批退能减少请求：我请求你能找办法，降低我们的批退率.组长：观察：你说批退为什么一直没有降下来，为什么每天都是5-6批感受：我很委屈需求：我希望您理解我，我自己用了很多方法改善，且每小时巡检一次员工操作手法，但有些员工确实检不出来请求：我请求您再给我一些时间来改善这个问题。非暴力沟通四大要素----案例剖析24如何做到非暴力沟通聽十目：除了发言者说的内容，发言者的表情、肢体语言我们也要用眼睛去观察一心全心全意的去感受发言者的情绪耳听为王主要是用耳朵认真聆听发言者说的所有内容倾听他人25如何做到非暴力沟通安全需要社交需要尊重需要自我实现完成与自己能力相称的工作，最充分的发挥自己潜在的能力，成为所期望的人物自我尊重、自我评价以及尊重别人个人渴望得到家庭、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要安全的需要要求劳动安全，职业安全、生活稳定，希望未来免于灾难，有保障生存需要呼吸、喝水、吃饭、睡觉、穿衣等马斯洛需求理论26如何做到非暴力沟通各位学员，站在一线员工的角度用马斯洛需求理论去体会下，产线员工有哪些需求呢？较高的绩效与付出相称的薪水工作轻松上班时间短不用上夜班只做一款型号找个漂亮的女朋友更多晋升机会固定的假期请假能被及时批准宿舍服务能更好食堂饭菜花样多，可口组长不要吼我同事的尊重27如何做到非暴力沟通放下手中的手机，电脑等聊天工具肢体微向前，禁止双手交叉环抱胳膊，抖腿不要主观臆断，不要辩护望:目光接触，眼神柔和全神贯注肢体语言主观不要打断对方，让对方把话讲完耐心专注多提开放性问题，封闭式问题只能回“是”和“否”高效提问倾听技巧28如何做到非暴力沟通再次提倡三件事：1、在平常的工作中多观察你的员工，和员工多做沟通，不要以工作忙等原因来找借口，你没有时间去做平日的沟通和交流，总有一天你能腾出时间来做离职面谈，沟通并不一定需要面对面，一对一的进行，见面的时候一个招呼，员工穿新衣服时候的一个赞美，员工努力工作时候的一个表扬和肯定。。。。。2、当你的员工来找你的时候，请放下手头的工作，这是你对他最起码的尊重，当你的员工在你身边抱怨他工作辛苦，压力大的时候，请不要去找任何理由回绝他，他只是需要一个倾听者，只是希望能得到你的安慰和关心，希望得到你的重视。3、当你的员工给你提出离职的时候，其实一句“我需要你”，比给“我给你加薪”“我给你晋升”更能让他感动29总结、回顾言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和评论给人们带来的的情感和精神上的创伤和殴打给人们身体上带来的伤害------这就是暴力沟通2、暴力沟通的后果社会动荡、家庭破裂、员工离职率高、身体，心灵受到伤害等3、如何做到非暴力沟通观察：观察发生的事情感受：表达自己的感受需要：说出自己的需要请求：提出自己的请求一方面我们要真实的表达自己，另一方面要认真的倾听1、什么是暴力沟通？30总结、回顾不是改变他人来迎合我们。而是训练我们在平等、尊重、诚实和倾听的基础上与人发生联系非暴力沟通的目的3132•1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。•2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。•3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!•4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!•5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现