灵云智能客服系统技术白皮书

北京捷通华声语音技术有限公司地址：北京市海淀区中关村软件园10号楼2层电话：86-10-82826886网址：传真：86-10-82825830灵云智能客服系统技术白皮书灵云科技源自清华服务全球北京捷通华声语音技术有限公司BeijingInfoQuickSinoVoiceSpeechTechnologyCorp.2014年12月灵云智能客服系统技术白皮书目录第1章公司介绍...........................................................................................................................1第2章灵云智能客服系统概述...................................................................................................2第3章系统总体框架...................................................................................................................33.1系统总体架构和工作流程...................................................................................................33.2逻辑架构和核心算法...........................................................................................................63.3物理架构和系统部署...........................................................................................................7第4章基本功能介绍...................................................................................................................84.1智能问答功能.......................................................................................................................84.2后台管理功能.....................................................................................................................134.3知识库管理功能.................................................................................................................14第5章技术性能指标.................................................................................................................15第6章系统优势特点.................................................................................................................15第7章灵云平台简介.................................................................................................................17灵云智能客服系统技术白皮书第1页北京捷通华声语音技术有限公司BeijingInfoQuickSinoVoiceSpeechTechnologyCorp第1章公司介绍北京捷通华声语音技术有限公司成立于2000年，是一家专注发展语音交互、图像识别、自然语言理解等智能人机交互（简称：HCI）技术的研究与应用，全面发展云计算与移动互联网服务的高新技术企业。2001年，捷通华声推出代表国内最高水平的中文语音合成技术，全面开启了中文语音合成技术在中国信息产业发展中的实用化进程，奠定了捷通华声在中国语音产业界的稳固地位。历经十几年的发展，捷通华声拥有自主知识产权的中文语音合成、语音识别、手写识别技术在语音交互、模式识别技术市场占有率达到50%，并拥有40多项智能人机交互技术专利，成为国内第一家倡导发展并实现同时提供语音合成、语音识别、手写识别、光学字符识别、自然语言理解等技术的全方位HCI技术提供商。捷通华声十多年发展所取得的成就，引起业界的广泛关注，2011年，捷通华声荣获“2010中关村高成长企业TOP100”称号，并被列为北京市重点支持高成长企业。为促进企业实现全面快速发展，2011年10月，首次引进来自于华软的战略投资，2013年，引进百度投资，为企业全面发展提供了技术、市场与资本相融合的强大推动力。2011年，伴随HCI技术的进步与云计算的高速发展，捷通华声推出了全球第一个全方位人机交互感知云—灵云（hcicloud.com）。灵云将语音交互、图像识别、语义理解、生物特征识别等HCI技术完美整合，实现并提供一体化的HCI技术解决方案与全方位服务，掀开了中国HCI技术发展与应用的新篇章，成为促进中国信息产业发展的重要力量。2013年，为支持捷通华声灵云发展，引领清华大学HCI最新科技成果为产业服务，推动清华大学产学研一体化科研模式的创新发展，清华大学产业基金入资捷通华声，成为捷通华声第二大股东。在清华大学的支持下，捷通华声联合清华大学电子工程、计算机、自动化、信研院等院系共同创建清华灵云人工智能研究中心，专注于智能人机交互技术的研究与产业化应用，全面支持基于灵云平台的智能客服、智能语音、智能图像的产业化进程，共同实现“灵云科技源自清华服务全球”的战略发展规划。灵云智能客服系统技术白皮书第2页北京捷通华声语音技术有限公司BeijingInfoQuickSinoVoiceSpeechTechnologyCorp未来发展，捷通华声公司将一如既往地坚持“聚焦创新执行分享”企业核心价值观，“开发有价值的产品，培养有价值的人才，发展有价值的企业”的企业发展理念，努力实现“让人与机器的交流像人与人交流一样简单自然”的企业使命，力争发展成为我国服务内容最广、最有价值、最具竞争力的HCI技术云服务与方案提供商。得益于扎实严谨的技术研究和产品开发战略、对用户负责的市场开拓思路，近年来主打的灵云产品系列在市场上表现良好，占有率不断扩大，以灵云智能客服系统为例，目前已经在包括齐商银行、潍坊银行、长安银行等在内的十五家地方商业银行及太平洋保险集团、工银瑞信、广发基金、兰州银行、金华银行、中信银行、包商银行、中国邮政储蓄银行、中国农业银行等项目中得到应用，并受到用户的良好评价。第2章灵云智能客服系统概述灵云智能客服系统是一种能够使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统。它应用捷通华声公司与清华大学联合开发的包括自然语言理解技术在内的多项智能人机交互技术，能够识别并理解用户以文字或语音形式提出的问题，通过语义分析理解用户意图，并以人性化的方式与用户沟通，向用户提供信息咨询等相关服务。本系统适用于多种用户服务场景，提供用户服务咨询、业务查询办理、产品营销推广等功能，为用户带来全新的沟通体验。它可以代替人工客服完成大量的重复性的日常工作，为用户解答常见问题，大幅降低现有用户服务人员的劳动强度，削减企业人工成本。灵云智能客服系统可以无缝集成到企业的信息系统中，特别是与现有的人工客服座席系统融合，代替或辅助座席代表完成数据查询、订单处理、业务办理等操作，拓展及丰富企业的对外服务渠道，提供更快捷的用户服务响应能力。系统可以7×24小时不间断地提供一对多应答服务，因机器服务和人工值守不同，该系统可以不受人的情绪、疲劳程度、工作环境等客观因素影响，能够保障服务质量及服务水平的一致性和可控性。灵云智能客服系统技术白皮书第3页北京捷通华声语音技术有限公司BeijingInfoQuickSinoVoiceSpeechTechnologyCorp运用灵云智能客服系统，不但可以加载各种丰富的知识库内容（如信息咨询、业务办理等），成功实现与第三方知识管理平台的对接，能够主动拉取知识和获取推送知识，实现一点维护多点应用，能通过多种沟通渠道（网页、短信、微信、易信、APP、IM等等）的接入，提升用户和智能平台之间交互的便利性。可广泛应用于金融、电信、商业企业、教育、物流、交通旅游、公用事业、政府等各个行业领域，引导用户更多地使用自助人机交互的方式满足需求，提升企业的用户服务质量和服务效率。第3章系统总体框架3.1系统总体架构和工作流程灵云智能客户服务系统（以下简称灵云智能客服系统）是建立在“灵云智能人机交互平台”上的一项智能应用。灵云平台是集成了语音识别、语音合成、手写识别、图像识别以及自然语言理解等多项智能人机交互技术的云计算框架（私有云）。该框架提供了多种引擎的灵活挂接和调用方式，智能客服系统因此可以向用户提供语音、文本、图像等多种交互方式的问答服务，如用户用语音方式提出问题，系统调用语音识别引擎，将语音数据转化为文本信息，自然语言理解引擎处理该文本信息，在知识库中找出准确答案，然后通过语音合成引擎将文本信息转为语音信息返回给用户。灵云智能客服系统的设计理念是：系统由多个模块组成，没有刻意地分层，模块之间依靠标准的协议实现松耦合，这样系统的部署、升级，与其它系统的互操作更加灵活便利。系统的核心模块是自然语言理解引擎，采用了多项自然语言理解核心技术，提供对用户的提问和知识库文本从分词到语义分析的全部处理算法。渠道接口模块对接外部各种接入方式，支持文本、语音等交互方式。渠道接口模块有不同的具体实现，分别对应不同的接入方式。灵云智能客服系统特别加强了对微信公众账号接口的支持，已经全面实现了文本、语音的输出输出功能。通过调用“灵云”平台的语音识别能力，完美实现了语音形式的微信智能客服机器人。灵云智能客服系统技术白皮书第4页北京捷通华声语音技术有限公司BeijingInfoQuickSinoVoiceSpeechTechnologyCorp业务逻辑接口是与用户的业务系统进行互操作的模块，如完成实时查询和交易操作等。人工转接接口支持智能客服与人工座席系统之间的相互转接。后台管理模块提供知识管理、参数管理、机器人管理、系统实时监控以及服务日志管理等运维功能。特别针对服务日志提供了三项数据挖掘功能，支持对用户提问数据的热点分析、新词发现和自动聚类分析，这些功能能够发现和弥补知识库不完善之处，协助运营人员关注当前用户提问的热点。外部渠道接口网页微信易信短信QQIVR业务系统对接营销系统业务系统用户认证内容应用支付系统人工客服后台管理平台知识管理日志报表知识导入接口管理知识同步数据挖掘自然语言理解引擎分词模块句法分析语义推理场景理解搜索模块多轮对话语音识别语音合成手写识别OCR……分配层请求分发答案组装保存记录HCI能力调用声纹识别图1系统技术架构本系统支持与微信、APP、短信、在线客服等系统对接，并可根据业务需求定制接口，完成其他系统集成对接工作。系统和微信平台对接后，用户用文本方式提出问题，腾讯服务器转发文本信息，通过微信通用消息接口传给自