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优客服全媒体智能客服系统技术架构说明书优客服佛山市贝密信息科技有限公司2017年7月4日星期二智能客服系统需求背景优客服系统技术方案3报告内容122020年4月17日星期五网上客服业务现状•从电话、网页到微信、微博、APP等等，企业的客服业务系统在不断壮大的同时，所面临的问题也越来越多。客服现状：离职率高、收入低、工作满意度差。传统客服现状•全渠道客户服务，即客户通过微信、网页、H5、电话等渠道与坐席进行文字、语音、视频、邮件、短信等形式进行交流，极大的丰富企业客户服务的形式、降低客户服务的成本，有效的对电话服务渠道进行分流。全渠道客服的特点•建设全渠道客服系统，不但可以对传统电话客户服务方式提供必要的补充、丰富客户服务手段，而且可以更加贴合互联网用户的实际服务需求，完善企业与客户服务中心的联动机制，实现对互联网渠道客户更加技术的服务。全渠道客服系统建设意义2020年4月17日星期五网上客服系统建设目标搭建起互联网用户享受互联网形式客户服务服务的渠道为客户提供在线聊天、微信、短信、H5、微博等多种形式的服务互动功能对多种接入渠道提供统一的客户排队、路由、客户服务等业务功能视图实现与门户网站、业务系统的紧密联系，方便互联网客户使用在线服务实现与客服中心各个业务系统的对接，将在线客服纳入一体化客服中心统一的管理体系中，最大限度提高客服中心运营效率与质量。为新一代客服系统储备技术、理清业务特点，为将来大规模互联网服务打下坚实的基础。2020年4月17日星期五网上客服背景网上客服技术方案报告内容212020年4月17日星期五优客服WebIMServer语音ACD多媒体渠道接入及处理统一路由排队多媒体软电话统一路由（ACD）统一坐席管理服务PhoneSMSEmail短信网关Email服务器SMM语音媒体网关边界会话控制/SIP服务（SBC/SessionManager)微信接入/微博接入视频视频协作数据报表服务管理客户联系人管理E-mailSMSWebVoiceSMM软电话工具条多媒体座席智能机器人多媒体渠道协议转换接口数据语音数据优客服语音处理接口智能IVR导航语音录音服务WebChat数据系统技术方案优客服开放接口API服务名称功能说明客服接入服务客户进入网上客服系统的入口，在系统未分配座席之前客户在该服务器排队等待对话服务客户与座席之间进行交流的对话服务程序ACD服务为不同标识的客户实现优先级排队、路由分配座席、监控客户与座席之间聊天实时状态媒体内容服务提供客户与座席之间语音和视频方式交流的应用服务器渠道接入服务实现微信短信、邮件等其他渠道的统一接入和调用服务内部管理服务提供系统内部各类参数、指标和业务属性的配置座席服务座席访问系统的入口，提供工单登记、查询和事件提交等业务处理模块2020年4月17日星期五系统技术方案系统逻辑架构关联子系统接入服务层电话短信接入邮件接入微信接入在线聊天客户子系统业务展现层座席子系统内部管理子系统核心路由子系统渠道整合层路由控制接入控制任务分配消息整合资源管理系统安全分层服务故障处理知识库部门管理报表关联数据监控坐席状态2020年4月17日星期五优客服消息接入互联网资源管理消息适配人工接入搜索引擎消息交换ACD导航机器人智能机器人QQ用户腾讯服务器优客服服务人工接入应用机器人会话控制呼叫中心坐席客户经理CRM消息交换统一验证数据中心通信接口内部数据库数据接口营销推送营销接口CRM营销系统知识库业务系统微信专用消息通道WebIM消息通道微信用户WEBIM优客服WebIM通信服务端采用NettySocketIO，客户端采用socket.io.js组件。WebIM和微信对话通道相互独立优客服实时通信组件具有高效稳定的消息处理系统和专业的呼叫中心功能。通过消息承载与业务分离的设计，平台具有很高的灵活性。数据处理流程与企业级呼叫中心系统整合CTI电话客服在线客服WebIM优客服交换机统一验证数据中心CRM营销系统呼叫中心坐席坐席状态接口优客服及电话客服均以CRM为核心进行对接，统一ACD排队。CRM进行客户资料及服务记录管理，订单信息同步到CRM系统，形成客户统一视图。ACD统一排队系统逻辑架构磁盘阵列互联网接入区微信用户接入网关微信接口服务器本地坐席区数据库服务器消息服务器WEB服务器办公网络区域互联网关系型DBES数据存储和搜索系统SAN交换机消息接入服务器DMZ防火墙外联接入区优客服后台业务管理、运营后台、接口服务消息中心、人工接入业务接口服务器CRM接口服务器WebIM优客服生产系统建议HA标准部署方案：数据库服务器2台数据网关/接入服务器1台（DMZ可选方案）优客服软件系统服务器2台（双机热备/负载均衡）数据搜索服务器2台（ES双机热备/分布式）标准方案下最大支持人工客服数量为500在线坐席。优客服生产系统建议HA部署方案