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文明礼仪手册第一章政务公务活动礼仪政务公务活动礼仪是公务员在从事政务活动、执行国家公务时应遵守的行为规范和活动准则，是机关单位形象和个人文明道德修养的表现形式。一、办公礼仪（一）维护形象1．着装得体在工作时间，仪容应端庄、得体。如果有统一着装要求，工作时间应穿规定服装。没有统一着装要求的，穿着要适应职业特点。不应过于艳丽、华贵，更不应过于暴露。运动装、旅游鞋、短裤、拖鞋等都不适宜在办公时间穿着。2．妆饰简约在办公时，化妆宜庄重、素雅。饰物以不戴或少戴为宜。不可珠光宝气，浓妆艳抹；也不可蓬头垢面，不修边幅。3．谈吐优雅在办公场所应轻声说话，不要喧哗。与他人交谈要注意语气措辞。要着重谈论与工作有关的话题，不要海阔天空；不要讲粗俗的话。4．精力旺盛在办公时间应保持旺盛的精力，不可睡眼惺松，无精打采。5．环境整洁保持办公室窗明几净，整洁有序。桌面要经常收拾，及时整理文件资料，办公用品、用具要摆放整齐。（二）待人接物1．与同事的关系◆对同事的困难应主动问询，表示关心，在力所能及的情况下尽力给予帮忙。◆物质上的往来应一清二楚。同事之间互相借钱、借物等，应及时归还，以免因遗忘引起误会。◆不在背后议论同事的隐私。◆对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。◆与异性同事相处，应保持适当距离，注意语言和行为文明。2．与上级的关系◆尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，说话办事注意不要越位。◆服从领导在工作方面的安排，对领导指挥中的错误可提出意见或建议，不可当面顶撞或推诿执行。◆对领导的工作不能求全责备，应多出主意，帮助领导干好工作。不要在同事之间随便议论、指责领导，更不能故意捉弄上级，或使其当众出丑。◆在工作中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方法，注意维护领导的威信。◆应通过自己扎实而富有成效的工作，赢得领导的信任和认同。不要在领导和众人面前过分卖弄自己的才能。3．与下属的关系◆要尊重下属，在布置工作时，态度要亲切温和，不摆架子，不以势压人。◆要善于听取下属的意见和建议，采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望。◆要宽待下属。对下属的失礼、失误，应以宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、处罚，更不能挟私报复。◆要努力提高人格魅力，使下属心服口服。◆要放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。4．与访客的关系◆对待登门来访者，要以礼相待。客人来访，应主动起身迎接，热情问候，不要不理不问。称呼上要有礼貌，谈话中应有问必答，不厌其烦。客人告辞时，应起身相送，握手作别，互道再见。◆遇到人民群众上门相求，要按照有关政策和规定，真心实意地帮助来访者，不讲任何条件、不推诿扯皮，更不能愚弄、欺骗对方。◆对来访者要平等对待，不要亲疏有别，更不可凭借个人好恶行事，让群众感到“门难进，脸难看，话难听，事难办”。（三）注意规范1．引见规范◆在引见客人时，通常应走在客人左前方与客人保持一定距离，忌把背影留给客人。◆在引见客人的同时，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的概况，不应只顾闷头走路。◆在进领导办公室之前，应先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。◆进入办公室后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。介绍时需注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方。◆介绍的顺序一般是把客人介绍给主人，把年轻者介绍给年长者，把男士介绍给女士。如果有多位客人同时来访，应按照职务的高低，按顺序介绍。◆在领导起立或与客人告别后，再引见客人走出办公室。出门后应轻轻把门带上，切忌关门用力过重。2．递接物品规范◆在递物时，应双手递，以示对对方的恭敬与尊重。如果是文件、名片等，应将正面朝向对方；如果是尖利的物品，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。◆在接物时，应双手接，对接过来的物品要表示关注，同时要点头示意或道谢，不能漫不经心。二、会议礼仪（一）组织者会议组织者是会议的策划者和服务者，应对会议进行严密的组织，为会议的顺利进行提供各种服务。会议座次安排：（二）主持人◆如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。单手持稿时，右手持稿的中底部：双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺立，双臂前伸，两手轻按于桌沿。主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、挠腿等不雅动作。◆主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。◆主持人在主持会议时，对会场上的熟人不宜打招呼，也不宜寒暄闲谈；会议开始前或会议休息时间可点头、微笑致意。（三）发言者◆发言时要掌握好语速、语调、音量，开始和结束时可以用鞠躬或起立等方式致谢。◆要自谦自重。在发言时，不应自吹自擂，少用“我”字，应力戒自我推销、自我宣传和自我肯定。◆要尊重听众。发言时要着装整洁端正，妆饰得体；发言结束时，要先道一声“谢谢大家”，再欠身施礼，然后才能退场。（四）与会者◆与会者着装应符合礼仪规范，衣着整洁，仪表大方。◆应严格遵守会议时间、议程。◆应按顺序入场、退场。入场顺序一般为：先内宾，后宾客；先群众，后领导；退场顺序一般为：先宾客，后内宾；先领导，后群众。◆应专心“听会”，做好记录。◆发言应服从会议安排，或征得主持人的许可。与会者应注意以下禁忌：◆不得早退或无故缺席。◆不得在会场随意走动。◆禁止有碍视听的不良举止和噪音。不得让个人通讯设备发出声响，更不得在会场旁若无人地大声接听电话。◆会间不得交头接耳；不得闭目养神；不要吸烟；不得传阅与会议无关的读物。三、电话礼仪（一）拨打电话1．时间选择◆除非有特别紧急的事情，公务通话一般应选择在办公时间内进行。◆如果拨打国际长途电话，应注意时差。◆通话时间不宜过长，以不超过五分钟为佳。2．表述得体◆拨通电话后，应先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份。◆通话时不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。◆如果应找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方的姓名，并向对方道谢。◆打完电话应有相应的礼貌用语，如“谢谢”、“再见”。拨错电话应表示歉意。3．举止得体◆在打电话时，应轻拿轻放。◆电话接通后，通常应等铃声响过六遍后，确信对方无人接听时，才能挂断电话。◆通话时要聚精会神，不要抱着电话四处走动、仰坐或趴在桌子上；也不要吃东西、吸烟、喝水、翻报纸杂志，甚至与旁人闲聊。（二）接听电话1．及时接听◆电话铃响时应及时接听，尽量不要使铃声超过三声。◆在接第一部电话时，如有另一部电话打来，应询问对方是否介意接听另一部电话，在征得同意后再接听另一部电话，但不要同时接听两部电话。◆会客或参加重要会议不能接听电话时，应说明原因，表示道歉。2．文明应答◆在接听电话时应先向对方问好，自报家门。◆如果对方要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。◆与对方通话，不应答非所问，东拉西扯。◆挂电话时一般由发话人先挂断。3．做好记录平时要做好通话记录准备，不应通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。4．特殊电话的接听对打错电话的，不应大声斥责对方，应接受对方的道歉，说声“没关系”后挂机。对一些无理取闹的难缠的电话，应学会说“不”，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。（三）代接电话1．礼貌相待接电话时，如果对方找的不是自己，不应显得不耐烦，以“他不在”来回答对方，而应友好的问“对不起，他现在不在，需要我转告什么吗？”如对方有此请求时，应尽量照办。2．尊重隐私在代接电话时，不宜询问对方与所找的人之间的关系。当对方有求于你，希望转达某事给某人时，应守口如瓶，不应随意扩散。别人在通话时不应旁听、插嘴。3．准确记录在代接电话时，应对对方要求代为转达的具体内容认真做好笔录，对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误。4．及时转达代接电话后，应及时转告，不要耽误。除非万不得已，不应将代接电话内容，再托他人转告。（四）使用手机1．遵守秩序◆不应在一些公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机。◆不应在需要保持寂静的公共场所，如：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、咖啡厅等场所使用手机，必要时，应关机或置于静音状态。◆不能在聚会期间，如：开会、会见、上课等场所使用手机，以免分散别人的注意力。2．注意安全◆不要在驾驶车辆时使用手机。◆不要在飞机上、病房内、加油站等不允许使用手机的地方使用手机。3．注意礼节◆不应在众人面前有意摆弄和炫耀。◆尽量不停机、关机，也不要不接电话。◆改换号码后应及时通知朋友、同事。四、信访礼仪（一）受理来信（电）1．接信接电◆拆信应保持信件的完整，附件不应丢失。◆接听信访电话应热情、耐心、友好、礼貌。◆来电应认真做好记录。2．筛选处理对来信来电直接转送有权处理的行政机关。重要问题呈报有关领导阅批或参阅。3．检查落实对信访问题应及时催办、督办。必要时应审查回告，上报处理结果，最后还应做好立卷归档工作。（二）受理来访◆在信访接待室里，应张贴来访者注意事项，在客观上形成一种严肃、认真的氛围。◆应保持室内环境整洁、卫生，房间与摆设不可残破，以免来访者产生不被重视之感。◆若来访者流量较大，应在接待室内“分而治之”，免得相互干扰。◆在称呼对方时，应称之为“同志”或用尊称，不得直呼其名。不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现出不耐烦。不论来访者态度如何，接待人员都应态度冷静，晓之以理，待之以礼。◆对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。对确实难以回答的问题，应向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。五、参观礼仪（一）项目的选择1．有针对性参观项目的选择要与自己的业务工作相关、有助于自己工作的开展。2．量力而行在安排参观项目时，应同时兼顾费用的高低、时间的长短、路途的远近以及当时工作繁忙的具体程度。3．兼顾意愿如果有可能，在选择参观项目时，应尽可能地尊重参观者本人或者其中绝大多数人的意愿，应照顾参观者个人的特点与兴趣，适合其专业与特长。4．客随主便参观项目的选择要讲究客随主便。参观的具体项目如果由参观者提议，须经东道主同意，而不可强人所难。在一般情况下，参观项目应由宾主双方共同商定。（二）参观的准备参观前应制定专门的计划。参观计划的主要内容大体上包括下述几项：1．参观项目；2．参观人数；3．负责人以及工作人员；4．起止时间；5．交通工具；6．饮食住宿；7．安全保障；8．费用预算。参观计划在报请上级批准后，应酌情向东道主进行通报，并向全体参观人员进行传达，以便使大家心中有数，有备无患。依照参观礼仪的惯例，外出参观，尤其是进行有组织的正式公务参观，应当重点做好以下准备工作：1．了解背景在国内进行参观之前，应对参观项目的历史、现状、发展前景、在国内外的反响等进行了解。赴国外进行参观，除对参观项目的背景应有所了解之外，还应进行外事纪律教育，并组织参观者学习参观项目所在国的政治、经济、文化、习俗方面的常识。2．分工明确应对全体参观人员进行详细的分工，在进行参观时，按照分工各司其职。3．交际应酬一般应为东道主预备具有纪念意义的礼品，以酬谢对方的盛情款待，做到有来有往。4．规定具体◆参观时的装束，既应注意时令与行动方便，也应兼顾具体的参观项目。在参观工厂、农村、部队、学校与机关时，应着正装；在参观寺庙、纪念堂时，应遵守具体的要求；在参观风光名胜时，适合穿便装。◆在参观时，通常应预备一些必要的辅助工具，如纸、笔、照相机等，不要为此去麻烦东道主，临时讨要或借用东西。六、迎送礼仪（一）确定迎送规格迎送陪同人员的规格，应根据来访主宾的身份、访问目的、时间长短和重要程度等来确定。一般情况下我方可安排业务对口的副职或职位相当的人士出面迎送陪同，迎送陪同时其他人员不宜过多。（二）把握抵离时间迎送人员应于宾客抵达之前到达迎送地点。但由于天气变化等多种因素，宾客乘坐的交通工具经常不能准时到达。因此，为不耽误迎送人员时间，需要密切关注宾客的准确到达时间，及时通知相关迎送人员。（三）准备休息场所迎送较高级别宾客，应提前在迎送地点备好贵宾