物业管理服务质量考核管理办法

文件名称：物业管理服务质量考核管理办法版次：A/1文件编号：XYWYZJGS11-2013第1页共19页浙江浙大新宇物业浙江公司发文会签表NO:文件名称浙江物业管理服务质量考核管理办法（暂行）拟稿部门浙江物业公司运行管理部主管领导意见：为了提高我公司服务质量，运行管理部拟定考核管理办法（具体见附件），此方案试行两个月（2013年11月10日至2013年元月9日止），2014年3月1日正式实施，妥否，请领导批示！签名：年月日公司领导会签意见副总经理意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日浙江物业公司运行管理部文件名称：物业管理服务质量考核管理办法版次：A/1文件编号：XYWYZJGS11-2013第2页共19页浙江浙大新宇物业浙江公司文件会签表文件内容：浙江物业管理服务质量考核管理办法（暂行）NO:浙江物业公司运行管理部会签项目会签人会签日期备注杭科院高桥项目杭科院翠苑项目浙商院项目浙大附中项目源清中学项目国关项目浙报创意园项目金融学院项目理工下沙项目理工西城项目杭职院项目杭十一中工商下沙项目工商教工路项目城东新城文件名称：物业管理服务质量考核管理办法版次：A/1文件编号：XYWYZJGS11-2013第3页共19页浙江物业管理服务质量考核管理办法（暂行）第一章总则第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。第四条本办法适用于浙江物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。第二章考核内容及考核办法第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对项目评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。（一）现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两部分满分均为10分，相加之后除以二则为该项得分。（公司各部门对项目评价表见附件五）文件名称：物业管理服务质量考核管理办法版次：A/1文件编号：XYWYZJGS11-2013第4页共19页（二）甲方投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉。（三）媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体（报刊、电视台、电台）。（四）媒体表扬：指被浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体（报刊、电视台、电台）刊登播报的好人好事等。（五）事故赔偿：1.指合同期内因我方管理服务不当导致甲方发生财产损失、事务受阻、人员伤亡等服务质量事故所产生的赔偿；2.指因项目负责人管理不当或事件处置不力导致一线服务人员财产损失、合同纠纷、人员伤亡等事故所产生的赔偿。（六）服务创新：指由项目创造并推行的有一定影响力且成效明显的服务新举措。（七）各类荣誉：指我项目部单独完成或配合学校共同参与完成各类评审晋级工作并获得文明服务项目、先进团队创建的相关荣誉奖励，档次分为市级、省级和部级及以上。第六条根据项目不同，设立不同的项目服务质量现场考核标准，考核基本分为100分（检查考核评分标准明细见附件一）。第七条考核计分方式如下：服务质量考核分（月、年）=服务质量现场考核基本分-现场检查总扣分-媒体曝光总扣分+表扬总加分-事故赔偿总扣分+服务创新总加分+各类荣誉总加分。第八条有责扣分：甲方后勤主管部门或浙江物业公司运行管理部受理的有责投诉每件次扣1分；高后平台受理有责投诉每件次扣2分；媒体曝光视情每件次扣3分。第九条各类加分：甲方表扬每件次加1分（运行管理部在回访甲方时或有书面、锦旗）；经核实的媒体表扬每件次加3分；有一定影响力的服务创新视情每项次加2分；荣获市级区级荣誉每项加2分，省级荣誉每项加3分，部级及以上荣誉每项加5分。第三章考核形式文件名称：物业管理服务质量考核管理办法版次：A/1文件编号：XYWYZJGS11-2013第5页共19页第十条服务质量现场考核根据检查考核评分标准明细（见附件一），由公司运行管理部负责组织、监督、汇总、评分和统筹安排。第十一条现场检查分为常规交叉巡查、定期抽查、突击检查和年度综合检查四种形式。可采取明查、暗查的检查方式和采用现场观察、询问，查看监控、文件、记录或向甲方、服务对象了解情况等检查手段。第十二条浙江物业公司运行管理部负责组织有关人员对各项目进行常规交叉巡查,学校项目每年不少于6-8个月度综合检查，其他类项目每年不少于10个月度综合检查，进行定期抽查每月不少于1次；并会同公司人事部、工程部进行年度综合检查每年不少于2次，运行部对项目检查所发现的问题，采用拍照取证的方式进行，并且把相关照片内容告知项目负责人进行整改。第十三条查处问题必须由两名检查人员（含）以上确认核实，记录真实客观详细；轻微问题当场整改、立即验证；一般问题当场予以记录并要求整改(《现场记录单》附件二)；对于重点问题发出《整改通知书》（见附件三）。如需购置材料，项目负责人可与运营部进行沟通解决，15天为整改期限。各项目要制定具体的纠正或预防措施、方案，并严格按规定落实整改。第十四条各项目接到《现场记录单》或《整改通知书》后，应根据服务质量考核细则追究相关责任人的责任，将处理情况记入台帐；责任项目按要求将《纠正和预防措施处理单》（见附件四）在一周内上报运行管理部，运行管理部负责对纠正结果进行验证。第十五条现场检查应坚持公平、公正、科学的原则来实施。对随机发生的且与我项目员工无直接关联的问题和较长时间内就已经存在的问题要区分对待；对主管不按规范要求做的及不能持之以恒的坚决按标准扣分。如在检查中发现被检查项没有达到服务质量现场考核标准的，则扣除该检查项全部分数，实行一票否决。第四章检查总结第十六条运行管理部每月对各项目检查过程中所发现的问题采取与项目主管共同座谈分析的方式，来寻找解决问题的办法；在公司季度例会上只针对各项目所存在的共性问题以ppt的方式进行讲评，不标明是具体哪个项目，目的是为了大家能更好的改进和学习；公司季度例会要求各项目主管必须参加，如有事不能参加，须向总经理请假，总经理同意后方可不参加,未请假者扣罚5分。文件名称：物业管理服务质量考核管理办法版次：A/1文件编号：XYWYZJGS11-2013第6页共19页第五章奖惩措施第十七条运行管理部每月对各项目进行检查、复查，对已经经过培训且确定了品质要求规范的内容，在检查中如发现没有做到位的可直接扣分；对新发生的问题，在规定时间内已整改的可不扣分；对未整改的则按照检查明细表扣分，类似问题不允许重复发生，如发生则加扣1分。项目考核评分规则，项目与项目之间不做评比排名，因为每个项目方方面面情况都是不同的，所以对一个项目的考核主要是对项目主管综合管理能力的考核，在项目基础条件可控范围内，都按考核标准进行正常考核；检查打分，考核内容标准为100分，根据项目分类情况确定出上限和下限（可能每个项目上限下限是不同的），也就是及格和优秀的分数；例如城东新城项目：及格为88分，良好为92分，优秀为96分；奖励办法：及格到良好每分5元，良好到优秀每分10元，优秀以上每分50元；惩罚办法：如上例，低于88分以下，降低1分扣人民币10元，低于及格线5分为最低底线，如低于底线则每降低1分就扣50元，连续三次考核低于底线分值则判定该项目主管不能胜任该岗位工作；以项目负责人为主，以此类推，奖罚金额在当月工资内体现。（假如运行部发现某项目非常有效地推行管理制度，可作为其他项目的模范运行样本的话，则该项目将获得好的综合评价并给予奖励）第十八条对于连续在3个月的品质检查中不扣分的项目，以及荣获区、市、省、部级荣誉的项目，运行部将在例会上通报表扬，并建议公司给予5分以上奖励；鼓励更多项目保持良好的工作水平。第六章其它规定第十九条各项目应按浙江物业公司要求建立服务质量相关台帐，并对甲方表扬、媒体表扬、服务创新、各类荣誉进行统计，形成文字资料，填写申请加分报告，向浙江物业公司申报备案。第二十条浙江物业公司不定时地对各项目的管理服务质量检查情况和台帐进行抽查，指导相关工作。第二十一条浙江物业公司年终将对各考核项目全年的服务质量考核指标进行统计汇总，得出各项目的考核总分。第二十二条根据各项目全年服务质量考核总分的高低，在年终绩效考核时，将每个项目每月的考核分数累计除以考核月数的平均值的分数，做为项目经理年文件名称：物业管理服务质量考核管理办法版次：A/1文件编号：XYWYZJGS11-2013第7页共19页终绩效奖金参考之一。第二十三条本办法自2013年11月10日起试行，试用两个月，无异议后2014年3月1日正式施行。浙江物业公司运行管理部二〇一三年十一月一日附件一中学物业检查考核评分标准内容分项指标分值安全管理1、严格执行外来车辆管理制度；42、严格执行外来人员会客登记制度；43、熟练掌握消防应急预案内容及操作流程，定期对员工进行安全知识及技能培训，并有档案记录；44、公寓人员对学生实行晚点名、请假登记制度；45、制定相对固定的巡视路线，严格执行巡视制度，按时巡视，不少巡漏巡，做好巡视签到和巡视记录并存档；36、消防设施、设备定期检查，记录完整；发现缺失、过期、随意挪动、损坏等情况及时上报并存档；37、门岗人员按项目规定时间实行站岗服务，高峰时段项目负责人到场协助监管；38、确保安全通道门顺畅打开，消防通道内无杂物堆放，做到每周至少检查一次并有开启记录；39、公寓人员能对本楼学生进行100%的识别，准确识别是否属于本楼学生；210、公寓人员每天对寝室安全进行检查含违章电器、家具安全等，并记录上报；211、平台及顶楼卫生安全每月检查一次，确保下水管畅通、无杂物，并记录存档；212、防爆器械、应急钥匙摆放在明显位置并能马上拿到；213、可视对讲系统、闭路监控系统等智能化设施设备运行正常，如有异常及时上报，并做好记录存档。消防控制中心24小时值班，收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，及时报警，并安排人员及时赶到现场进行前期处理。2保洁1、校园内无暴露垃圾，道路干净整洁，无果皮、纸屑、废弃物及污水，绿化带内干净、整洁、无白色垃圾；32、建筑物公共区域内门、窗干净，窗台板整洁，无灰尘，墙壁、天棚无积尘、蜘蛛网、污渍，无乱张贴乱悬挂；33、卫生间无积水、痰迹、异味，便器无堵塞、污垢，各类卫生工具摆放整齐，工具房干净整洁；34、门、开关面板、消防器材箱（管）、宣传板及管道无灰尘、污渍、蜘蛛网，无乱贴乱挂宣传品及广告；2文件名称：物业管理服务质量考核管理办法版次：A/1文件编号：XYWYZJGS11-2013第8页共19页5、垃圾房、垃圾桶内垃圾清运及时，垃圾房干净整洁，校园内无卫生死角；26、楼内大厅、走廊、楼梯、踢脚线光洁，无垃圾、灰尘、污渍，砖缝无积垢；27、按时开关各类会议室，并保证室内干净、整洁和开水供应；1