小区物业服务内容及质量管理办法

XXX小区物业服务内容及质量管理试行办法目录前言...............................................................................................................................................................2一、物业服务内容和标准...............................................................................................................................2（一）基本要求...........................................................................................................................................2（二）房屋管理...........................................................................................................................................2（三）共用设施设备维修养护...................................................................................................................3（四）公共秩序的维护...............................................................................................................................3（五）保洁服务...........................................................................................................................................3（六）绿化养护管理...................................................................................................................................4（七）二期物业特色服务...........................................................................................................................4二、共用部位的使用与公共收益的管理.......................................................................................................4（一）共用部位的使用...............................................................................................................................4（二）机动车停车位管理与使用...............................................................................................................4（三）业主会所的管理...............................................................................................................................5（四）公共收益管理...................................................................................................................................5三、物业服务质量的激励措施与奖罚金.......................................................................................................5（一）激励措施...........................................................................................................................................5（二）奖罚金...............................................................................................................................................5四、物业服务质量的考核...............................................................................................................................5（一）考核方法...........................................................................................................................................5（二）考核标准...........................................................................................................................................6XXX小区物业服务内容及质量管理试行办法（讨论稿）第2页，共7页前言1、本办法中的物业服务标准参照中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中一级项目内容与服务标准，结合本小区前期物业管理服务质量标准及实际情况编写。2、业主委员会（以下简称“业委会”）在征集业主意见基础上与物业服务企业商议制定本办法。3、本办法用于：（1）物业服务企业向本小区（沈阳市浑南区XXX小区）提供物业服务的内容和标准；（2）小区业主、业委会评价物业服务质量的依据；（3）业委会（代表全体业主）对物业服务质量进行奖罚的依据。4、本办法向全体业主公示后实施，试用期为半年（20yy年mm月dd日至20yy年mm月dd日），到期前业委会组织召开业主大会，对物业服务企业进行评议，决定是否正式聘用。一、物业服务内容和标准（一）基本要求1、服务与被服务双方遵守此临时性的物业服务协议，双方权利义务关系明确，具备法律效力。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。对开发商、建设方遗留的质量问题进行追诉。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、为业主对物业员工的服务质量评议提供条件，建立服务过程公开、公示制度。7、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，提供网上客户服务（早8时至晚21时，业主微信群、微信企业号，15分钟内回复消息）。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。8、建立完整、准确、及时更新的业主信息档案，信息档案更新需每月向业主委员会备案。9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。10、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。11、按政府相关法规要求规范使用住房专项维修资金。12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。调查数据报业主委员会备查。13、对共有部分的使用，遵守“二、共用部位的使用与公共收益的管理”的规定。14、协助和支持业主委员会、业主代表开展工作，如张贴通知公告、协助走访业主、提供办公设备、提供工作经费（年经费支持不超过小区物业费总额1%），及其它便利工作条件等。15、主动开展工作、发现问题、解决问题，反应迅速、落实到位，不等靠业主、业委会反映问题。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计XXX小区物业服务内容及质量管理试行办法（讨论稿）第3页，共7页划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人房屋结构、承重结构的位置及有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。对劝阻无效的行使行政或法律手段解决。6、小区主要出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志，示意图、标志清晰完好。（三）共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共有部位、共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、小区监控设施完整完好，全天24小时记录，历史留存不少于30天。8、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。9、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。10、路灯、楼道灯完好率不低于95%。11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。12、设施故障期间安排必要辅助人员值守，保障业主生活、安全不受影响。（四）公共秩序的维护1、小区主出入口24小时门岗值勤，早晚出入高峰期站岗执勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3、对