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同理心沟通？◆双方◆双向定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。◆以达成共识为目的沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！课程目的1、传授双赢的沟通艺术2、倡导和睦的人际关系3、创造积极的团队氛围4、于无形中提升工作效率期望收效1、协助团队建设积极的沟通文化2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅而带来的人为障碍。3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。分组活动1、分组目的：有利于课程研讨组织，保障课程效果更佳。2、组织原则：以小组为团队，以组长为“核心”。3、组长职责：维持组内秩序，激励组员参与，维护团队荣誉。4、组长条件：无需任何条件。5、选举方法：看谁顺眼就选谁；或者，看谁不顺眼就选谁。6、投票方法：“一、二、三”指向被选者，谁得的“票”多，谁就是组长。记分方法1目的：鼓励参与，表彰贡献。2原则：参与态度第一，参与质量第二。3得分标准：针对学员每次参与，讲师可根据情况给该小组加1－5分。4积分榜：“团队精神积分榜”（见现场）。5表彰对象：得分较多的学员，及得分较多的小组。团队精神积分榜组号组长组名队呼积分榜1234团队公约1、积极参与4、保持秩序2、空杯心态3、相互信赖共同语言一、掌声—爱的鼓励II：XXXXXXXXXXO：II二、问好—非常好！三、感觉—好极了！棒极了！爽极了！同理心站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。三重概念：1.辨识：抓住当事人的内心世界2.反馈：将此辨识反馈给当事人3.非赞同：不一定代表赞同当事人的观点同理心辩识反馈同理心两大步骤两大准则◆先处理心情，再处理事情◆立场要坚定，态度要热情同理心两个区别1、换位思考：仅做辩识，但没有明确反馈。2、同情心：不仅辩识、反馈、且同意对方的观点。同理心四个分段ＬＬ：最低分。错误的方式。Ｌ：低分。没错，但也不怎么对方式。Ｈ：高分。好的方式。ＨＨ：最高分。高明的方式。同理心感受辩识练习－－案例分析忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。LL定义1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者最低分阶段（LL）……表示伤害受话者结果：致使发话者觉得受伤害同理心评量表(一)Ｌ定义遗漏对方的感受，光处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。同理心评量表(二)低分阶段（L）……表示遗漏感受受话者：结果：致使发话者觉得被误解、有挫折感Ｈ定义1、准确辨认发话者重要而明显的感受2、准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务同理心评量表(三)高分阶段（H）…表示正确了解发话者重要而明显的感受受话者：ＨＨ定义一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：☞各种复杂感受中的潜在感受☞潜在需求☞潜台词☞暗示☞潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通2、默契3、知己4、不苦的良药5、一针见血，悄然大悟6、超乎想像的服务同理心评量表(四)高分阶段（HH）…表示超越明显感受，且能明白其隐含的感受,受话者：◆该你去倒垃圾了吧！◆今晚有个宴会，我真等不及了！◆看来我无法按时完成这份报告了。◆你确定刹车没问题吗？◆我终于加薪了！◆你们的东西怎么这么贵？◆你能行吗？◆我太太一点都不了解我。◆你简直跟你妈一个模样！同理心练习(一)◆别人指出你的不足……◆一位一向表现良好的员工，突然抱怨了起来……◆电话铃声响起……◆客户打来一个怒气冲冲的投诉的电话……◆客人正走进门……◆有人穿了一件新衣服……◆进门时，发现太太对你爱理不理……◆客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用××牌洗发水，你们这有没有？同理心练习(二)综合案例练习－－－案例分析自选案例练习说明第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案，并在白纸写下它们：（用时5分钟）ＬＬ－－3个Ｌ－－1个Ｈ－－1个ＨＨ－－3个自选案例演示每组派出代表上台演示。演示步骤：1、讲明案例。2、辩识各种可能的感受。3、分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。4、说明每个方案反馈了表达者哪些感受，或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。评判：裁判组成：请其他组学员共同评判裁判原则：公开、公正、公平、专业水准得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，满分8分。综合案例练习二1、夫妻对话：珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在啰嗦！真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老是这样抱怨我。珍：太太持家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我……综合案例练习二2、夫妻对话：珍：你今晚又要加班啦？明：……珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：……珍：……明：……珍：……要求：1、加班还是要去的（立场问题）2、珍应被“安顿”好3、时间2分钟综合案例练习二3、夫妻对话：珍：你今晚又要加班啦？明：嗯，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗……珍：走吧走吧，不要烦了。早点回来，自己当心点！综合案例练习二分析－－案例分析同理心错误应用方式1、同理心＝老好人2、同理心＝有错不纠3、同理心＝拍马屁4、同理心＝繁文缛节5、同理心＝刻板公式同理心功效1、满足对方心理需求，深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资同理心异议处理1.我能理解您的感受2.其他人一开始也有同样的感觉3.但是他们后来发觉的结果是这样的客户不开口的18种原因：1、经验老道，想抓住你说话中的漏洞2、客户是外行，不想显出对此无知3、客户内部关系复杂不方便说4、他心不在焉5、心情不佳6、他即将对此不负责任7、正有事等着他做8、客户交流困难（口吃或言语不通）9、客户正忙于手中的事客户不开口的18种原因：10、他原来不是你要找的客户11、客户对产品不感兴趣12、客户已有关系13、客户身体不适很疲倦14、客户内心思考犹豫15、客户希望你快点说完走人16、客户对你反感17、客户的猫捉耗子的游戏心态18、你所说的一切不能激起他的一点兴趣影响力黄金表使用说明1.使用此表的目的是帮助您每月养成一个好习惯。2.表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。3.此表每月一张，每个训练项一张，训练项目一月更换一次。4.“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如：不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、同理心、倾听……5.随时或每天睡觉前，用“√”和“×”记录一天的此训练项目执行的结果。“√”表示已做到，包括刻意做的与不经意做的。“×”表示未做到，包括没有做好的与没有做而事后意识到的。6.每一个“√”或“×”都会有一个故事，您最好另注明，以便强化。同理心应用对象单位下属同事上司新员搭档家庭爱人孩子恋人亲戚客户大客户老客户小客户新客户准客户潜在客户来办事的人请他办事的人其他师长前辈朋友恩人结束语同理心无处不在同理心影响一切同理心胜雄兵百万同理心成就未来优点1、□富于冒险□适应力强□生动□善于分析2、□坚持不懈□喜好娱乐□善于说服□平和3、□顺服□自我牺牲□善于社交□意志坚定4、□体贴□自控性□竞争□令人信服5、□使人振作□受尊重□含蓄□反应敏捷6、□满足□敏感□自立□生机勃勃7、□计划者□耐性□积极□推动者8、□肯定□无拘无束□按部就班□羞涩9、□井井有条□迁就□坦率□乐观10、□友善□忠诚□有趣□强迫性11、□勇敢□可爱□外交手腕□细节12、□令人高兴□贯彻始终□文化修养□自信13、□理想主义□独立□无攻击性□激励性14、□感情外露□果断□尖刻幽默□深沉15、□调解者□音乐性□发起者□喜交朋友16、□考虑周到□执着□多言□容忍17、□聆听者□忠心□领导者□活力充沛18、□知足□首领□制图者□惹人喜爱19、□完美主义者□和气□勤劳□受欢迎20、□跳跃型□无畏□规范型□平衡游戏性格轮廓测试说明：在下列选项中，每一题只能选择一个答案，用“√”在最适合的词前面做记号。要做完40题，不要漏掉任何一题。若你不能肯定哪个是“最适合”。请问你的配偶和朋友，并考虑：当你还是小孩时，哪个该是答案。缺点21、□乏味□忸怩□露骨□专横22、□散漫□无同情心□缺乏热情□不宽恕23、□保留□怨恨□逆反□唠叨24、□挑剔□胆小□健忘□率直25、□急噪□无安全感□优柔寡断□好插嘴26、□不受欢迎□不合群□难预测□不善表达27、□固执□即兴□难于取悦□犹豫不决28、□平乏□悲观□自负□放任29、□易怒□无目标□好争吵□不合群30、□幼稚□消极□鲁莽□冷漠31、□担忧□不善交际□工作狂□虚荣32、□过分敏感□不圆滑老练□胆怯□喋喋不休33、□多疑□生活紊乱□跋扈□抑郁34、□反复□内向□排斥异已□无异议35、□杂乱无章□情绪化□言语不清□喜操纵36、□缓慢□顽固□好表现□怀疑37、□孤僻□统治欲□懒惰□大嗓门38、□拖延□多疑□易怒□不专注39、□报复型□烦躁□勉强□轻率40、□妥协□好批评□狡猾□善变序号1CPSM2MSCP3PMSC4MPCS5SMPC6PMCS7MPCS8CSMP9MPCS10PMSC11CSPM12SPMC13MCPS14SCPM15PMCS16MCSP17PMCS18PCMS19MPCS20SCMP性格类型类型21PMSC22SCPM23PMCS24MPSC25CMPS26MPSC27CSMP28PMCS29SPCM30SMCP31PMCS32MCPS33PSCM34SMCP35SMPC36PCSM37MCPS38PMCS39SCMP40PMCS类型S-活泼型C-力量型M-完美型P-和平型性格本身并没有好坏之分，也没有谁对谁错。乐观和悲观对这个世界都有贡献，前者发明了飞机，后者发明了降落伞。性格特征划分为四种类型：◆活泼型、完美型、力量型、和平型。活跃型特点是对别人无所谓，对自己也无所谓。他们是属于外向、多言、乐观的群体，他们的存在给世界带来了无穷的欢乐。他们以极度的喜悦拥抱每一件事，当他们对生命抱以宽容和接受的态度而不苛求什么时，生命所带给他们的意义就更加丰富。健康的活泼型人物乐于与人分享他们认为自己是快乐并且热情的，他们把幸福和快乐视为人生的目标。完美型特点是对别人要求严格，对自己也要求严格。总体讲他们是内向的思考者，属于悲观的一群人。但他们不会因为悲观就失去积极的意义，由于敏感，他们往往会提早发现一些危机。完美型朋友的生命意义就是贡献牺牲，这是非常难能可贵的生命意义。健康的完美型人物对每件事都很擅长，他们是所有人格形态中最具才能者。力量型特点是对别人要求严格，对自己无所谓。他们充沛的注意力与精力总是向外地集中于这个世界。力量型