搜索
目录摘要……………………………………………………………………………………2Abstract………………………………………………………………………………2前言……………………………………………………………………………………4第一章国内外汽车售后服务发展及客户满意度评价的意义………………5第一节国内外汽车售后服务市场的发展状况……………………………………5第二节汽车售后服务客户满意度评价的意义……………………………………8第三节论文研究的主要内容………………………………………………………10第二章客户满意度评价常用的方法………………………………………………11第三章汽车4S店售后服务客户满意度评价模型…………………………………15第一节评价指标的确定……………………………………………………………15第二节建立评判集…………………………………………………………………23第三节指标权重的确定……………………………………………………………23第四节综合评价…………………………………………………………………27第四章杭州荣马汽车4S店存在的问题及改进案…………………………………34第五章结论…………………………………………………………………………36总结与体会……………………………………………………………………………37谢辞……………………………………………………………………………………38参考文献………………………………………………………………………………39附录……………………………………………………………………………………40-1-杭州荣马汽车4S店售后服务客户满意度评价摘要现在汽车4S店以其专业的服务，舒适的环境占据了汽车销售与售后服务市场的主体。4S店的售后也是属于服务行业，具有服务行业的特征。因此，4S店售后服务的开展都是以顾客为中心。那么在顾客心目中，到底4S店的售后服务做得怎么样？哪些地方做得令顾客满意？哪些地方需要改进？这些问题不是简单直观就能了解清楚的。因此，笔者认为需要建立一种模型，综合顾客的各种意见，从而得出4S店售后服务的顾客满意度。论文选取了双重评价法作为评价方法，并且建立了评价模型，确定了评价指标，通过调查顾客、咨询专家、运用层次分析法得到了各指标得分与权重，从而对杭州荣马汽车4S店售后服务的顾客满意度进行了评价。其评价结果得分非常为满意，值得注意的是其在维修质量等方面需要提高。本方法同样适用与其他汽车4S店，具有一定的实用性。关键词：4S店,售后服务,满意度评价,双重评价法,层次分析法HangzhouRongMa4Sshopandafter-salesservicetocustomersatisfactionAbstractThe4Sshopanditsprofessionalservice,comfortableworkingenvironmenttakethemajorpartoftheautomobilesaleandcustomerservicebusiness.The4Sshopservicebelongstotertiarysectorofindustry,anditshowsthecharacteristicfeatureofserviceindustry.Therefore,thetaskofthe4Sshopistosatisfytheneedsofconsumers.Butitisnoteasytoevaluatetheperformancesofthe4Sshop.Forexample,howthe4Shasaccomplisheditstaskintheviewoftheconsumers,inwhichpartoftheservicethe4Sshophasmetthedemandoftheconsumerssatisfactorily,andwhichpartoftheserviceshouldbeimprovedremainlargelyunanswered.Thatiswhyamodelwhichbasesonthefeedbackoftheconsumershastobeestablishedinordertoevaluatetheperformancesofthe4Sshop.Thisarticlemakesfulluseofamethodofdualforevaluationtoevaluatetheperformancesofthe4Sshopandusethecomprehensive-2-fuzzymathematicalmodelforevaluationtocalculationthedataandhassuccessfullyestablishedanapplicablemodel,setuptheparametersforevaluationanddeterminedtheweightingfactorsbyconsultingwithexpertsandcustomerandinquiringwithAHP.Basedonthismodel,thisarticlefinallyevaluatestheperformancesofHangzhouRongma4Sshop.Theresultofthiscompanyisontheextremelysatisfact.Itshouldimproveitsserviceonrepairqualityandensuingservice.Thismethodcanbeappliedtoother4Sshopsaswell.Itisausefulmodel.Keywords:4Sshop,customerservice,performanceevaluation,methodofdualforevaluation,AnalyticHierarchyProcess前言随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年是我国汽-3-车工业发展较快的一年，在国家一系列利好政策的拉动下，我国汽车工业克服了世界金融危机带来的诸多困难，取得了很好的成绩，汽车产销双双突破1300万辆，达到历史最好水平。到2010年，汽车保有量达2070万辆，年平均增长16.3%，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。随着我国汽车市场的日趋成熟，同一地区同一档次甚至是不同档次的车型之间的竞争也越来越激烈，各个4S店的较量也从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐成为4S店重要的资源。关注顾客，研究顾客，探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业包括4S店在内取得竞争优势不可或缺的要素。开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的5至10倍。随着买方市场的到来，市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。与其出海撒网，不如在家养鱼。当消费者对获得的服务失望的感觉超出一定界限后，便有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和不可确定性，如果不能正确及时地收到来自顾客的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。顾客满意的核心一步就是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面应该采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。第一章国内外汽车售后服务发展及客户满意度评价的意义汽车售后服务[1]指的是汽车整车或者汽车零部件售出之后，汽车制造商或者经-4-销商（4S店）为保证产品能正常的使用，而为顾客提供的各方面的服务。第一节国内外汽车售后服务市场的发展状况汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英、美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。由汽车售后服务引发的市场叫做售后服务市场。所谓汽车售后服务市场是指汽车销售后围绕消费者在使用过程中所需的各种服务构成的市场，比如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、二手车经营、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站等等。总体而言，汽车售后服务市场可以认为是一个汽车销售后与车主使用相关联的行业群体的总称。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。因此，国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：第一，品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修的品牌车。第二，观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，-5-售后服务的重点转向了维护保养。第三，高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车修理行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。与国外成熟的汽车市场盈利模式相比，目前国内汽车市场销售额中各部分的比例显得不合理。在国外汽车市场销售额中，配件占39％，制造商占21％，零售占7％，服务占33％；而在国内汽车市场销售额中，配件占37％，制造商占43％，零售占8％，服务占12％。目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，而服务的比重过小，除金融、租赁等汽车服务有待加强外，汽车售后服务至少还有近10％的上升空间。那么，目前我国汽车服务行业存在的不足表现主要在以下几个方面：1、汽车销售体系不完善我国目前的汽车售后服务还很不完善，汽车销售体系不完善是其根本原因。我国现行的汽车销售体系不完善，使得厂家对经销商和售后服务控制不够充分，三者的联系不够紧密，使厂家、经销商和售后服务脱节，导致了售后服务市场发展不充分。2、服务水平有限现在人们不仅仅把汽车看作是交通工具，更是一种生活和人性的延伸，车主彰显个性的需求变得越来越强烈，所以汽车服务不再局限于为消费者提供方便，更应该加入快乐消费、安全消费和文化消费的内容。但是目前我国汽车服务的种类还比较少，集中在汽车配件、改装、美容等方面，而对汽车融资、咨询、文化等涉及不多。汽车服务不健全，对汽车服务的理解不充分。另外，我国汽车服务企业的服务质量也不高。由于我国汽车服务市场的进入壁垒低，出现了大量小规模的汽车服务企业。这些企业进入服务行业之初，只是看到了企业服务业的巨额利润，并没有真正考虑要在服务质量上下工夫。它们往往从事的服务项目较为单一，大部分从事汽车日常保养、美容的服务。由于受资金的限